Berbeda dengan kualitas produk, kualitas jas lebih sukar
didefinisikan, dijabarkan, dan diukur. Penilaian konsumen terhadap
kualitas jada terjadi selama proses penyampaian jasa. Pada dasarnya
kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
konsumen atau pelanggan.
Untuk menilai kualitas atau mengukur kualitas jasa perlu
pemahaman mengennai dimensi kualitas jasa. Banyaj penelitian
dilakukan oleh pakar untuk mengetahui secara rinci dimensi kualitas jasa,
termasuk menentukan dimensi mana yang paling menentukan dalam
kualitas jasa tertentu.
Menurut Levine dalam Dwiyanti (2006:144) maka produk
pelayanan publik di dalam negara demokrasi setidaknya harus memenuhi
tiga indikator, yaitu :
a. Responsiveness atau responsivitas adalah daya tanggap penyedia
layanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun pengguna
layanan.
b. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu
dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan
administrasi dan oganisasi yang benar dan ditetapkan.
c. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan
sesuai dengan kepentingan stakeholders dan norma-norma yang
berkembang dalam masyarakat.
Sedangkan menurut Zeithmal, Parasuraman, dan Berry
mengidentifikasi 10 indikator untuk menilainkualitas layanan atau jasa
(dalam Tjiptono,2002:69-70), yaitu :
a. Realibility, mencakup dua hal pokok yaitu kosisten kerja (Performance)
dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti
organisasi memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right
the first time.
b. Responsiviness, merupakan kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
c. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan
jasa tertentu.
d. Access, mengarah pada kemudahan dari oara karyawan untuk dihubungi
dan ditemui.
e. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan
yang dimiliki para contact personnel.
f. Communication, artinya memberikan infromasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang dapat merasa dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan pelanggan.
g. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat diercaya dari suatu organisasi.
h. Security, mengarah pada hal aman dari bahaya, resiko, atau keraguan-
keraguan.
i. Understanding or knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan dari pelanggan.
j. Tangibles, merupakan bukti fiisik dari jasa.
Dalam perkembangan selanjutnya Zeithmal, Parasuraman, dan Berry
menerangkan penemuannya menjadi 5 dimensi pokok, dengan
menggembangkan tujuh dimensi terakhir dalam dua dimensi yang lebih luas,
yaitu Assurance atau jaminan ini merupakan gambaran dari dimensi
Kompetensi (Competence), Kesopanan (Courtesy), dan Kredibilitas
(Credibility). Sedangkan dimensi Empahty merupakan penggabungan dari
dimensi Akses (Acces), Komunikasi (Communication) dan pemahaman pada
pelanggan (Understanding the Customer). Sehingga dimensi-dimensi dar
kualitas meliputi (http://ken-serqual.blogspot.com) :
1) Tangibles (berwujud), yaitu hal-hal yang dilihat pelanggan saat jasa
sedang dikerjakan baik itu fasilitas fisik, pegawai, perlengkaan, dan
perlalatan.
2) Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan
dijanjikan dengan akurat, segera dan dapat diandalkan.
3) Responsiviness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu
pelanggan dan memberikan layanan jasa yang cepat dan tepat.
4) Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan
sifat daat dipercaya yang dimiliki para staf, ebbas dari bahaya dan
keraguan.
5) Emphaty (empati), yaitu perhatian yang tulus kepada para pelanggan
termasuk kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik
dan memahami kebutuhan mereka.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah