Menurut Kotler dan Keller (2018:140), kepuasan pelanggan memiliki
beberapa dimensi, yaitu :
- Tetap setia
Pelanggan yang merasa puas terhadap suatu produk akan cenderung menjadi setia
dan pelanggan tersebut akan melakukan pembelian ulang dari produsen yang
sama. - Membeli produk baru perusahaan
Karena merasa puas pelanggan memiliki keinginan untuk membeli produk yang
ditawarkan karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang diterima
setelah mengonsumsi produk. - Merekomendasikan produk
Pelanggan yang puas akan mendapatkan dorongan melakukan komunikasi dari
mulut ke mulut yang bersifat positif tentang perusahaan dan produknya kepada
orang lain. Hal ini dapat berbentuk rekomendasi kepada calon pelanggan lain. - Kurang memperhatikan merek pesaing
Pelanggan bersedia membayar lebih kepada perusahaan karena sudah percaya
akan perusahaan. Mereka memiliki perspektif apabila harga lebih tinggi maka
kualitas juga lebih tinggi