Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu :
- Produk (Product)
Produk seperti apa yang hendak ditawarkan kepada konsumen. Hal terpenting
adalah kualitas dari produk itu sendiri. Konsumen tidak hanya membeli fisik dari
produk tetapi juga manfaat dan nilai dari produk. - Harga (Price)
Harga yang dipakai untuk suatu produk atau jasa, hal ini sangat signifikan dalam
pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image (citra) produk atau
kualitas jasa serta kepuasan konsumen untuk membeli. Strategi harga
berhubungan dengan pendapatan konsumen dan turut mempengaruhi penawaran. - Lokasi (Place)
Hal ini berkaitan dengan bagaimana sistem penghantaran (delivery) yang akan
diterapkan, ini merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran
distribusi (cara penyampaian kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis). - Promosi (Promotion)
Hal ini berkaitan dengan bagaimana promosi yang harus dilakukan (proses
pemilihan bauran promosi). Promosi yang baik tentunya akan berdampak pada
kepuasan konsumen. - Orang (People)
Yaitu mengenai kualitas orang yang terlibat dalam pemberian pelayanan,
berhubungan dengan seleksi, training, motivasi dan manajemen sumber daya
manusia. Untuk mencapai kualitas terbaik, pegawai harus dilatih untuk menyadari
bahwa hal terpenting adalah memberi kepuasan kepada konsumen. - Porses (Process)
Hal ini berkaitan dengan bagaimana suatu proses dalam operasi pelayanan
tersebut, yaitu merupakan gabungan semua aktivitas yang umumnya terdiri dari
proses, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana
pelayanan dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. - Bukti Fisik
Hal ini berkaitan dengan penampilan fasilitas fisik, peralatan, tempat dan alat-alat
komunikasi yang digunakan