Pengertian Kualitas Pelayanan

Kata “kualitas” mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda
akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan persyaratan atau
tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan
atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang
membahagiakan (Tjiptono,2016). Kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2016)
merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspektasi pelanggan.
Tjiptono (2014) menyatakan bahwa pada dasarnya kualitas suatu jasa yang
dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi. Dimensi pertama technical quality
(outcome dimension) berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan
pelanggan. Dimensi kedua, functional quality (process-related dimension) berkaitan
dengan kualitas cara penyampaian jasa atau menyangkut proses transfer kualitas teknis,
output atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan. Jasa atau layanan
adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak
lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Jasa dapat diartikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud
fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler & Keller, 2012 dalam
Tjiptono, 2016).
Alma (2016) mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan adalah cara kerja perusahaan
yang berusaha mengadakan perbaikan dalam hal mutu secara terus-menerus terhadap
proses, produk dan service yang dihasilkan oleh perusahaan. Pelayanan merupakan
perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan demi
tercapainya kepuasan pada pelanggan itu sendiri.