Konsep Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2019:79), “Pada dasarnya tujuan dari sebuah bisnis adalah
untuk menciptakan para pelanggan yang puas”. Terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan
pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk rekomendasi gethok tular
positif yang menguntungkan bagi perusahaan. Secara sederhana, kepuasan pelanggan
dapat diartikan sebagai perbandingan antara harapan atau ekspektasi sebelum
pembelian dan persepsi terhadap kinerja setelah pembelian