Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah
terpenuhi atau terlampaui.” Kepuasan pelanggan merupakan anggapan pelanggan
bahwa dengan menggunakan suatu produk Perusahaan tertentu dan harapannya telah
terpenuhi.
Menurut Kotler dan Keller (2016:153), kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang dihasilkan dengan membandingkan kinerja atau hasil produk
atau jasa yang dirasakan dengan harapan. Jika kinerja atau pengalaman tidak sesuai
harapan, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Tetapi jika kenyataan sesuai dengan
harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Dan jika kenyataan melebihi harapan,
maka pelanggan akan merasa sangat puas atau senang. Sedangkan Menurut Kotler dan
Armstrong (2017:39), kepuasan pelanggan dapat didefinisikan bahwa kepuasan
pelanggan tergantung pada persepsi kinerja produk relatif terhadap harapan pembeli.
Menurut Fatihudin dan Firmansyah (2019:206) kepuasan pelanggan adalah
pengukuran atau indikator sejauh mana pelanggan atau pengguna produk perusahaan
atau jasa sangat senang dengan produk-produk atau jasa yang diterima, kepuasan
pelanggan adalah perbandingan antara harapan terhadap persepsi pengalaman
(dirasakan/diterima)