Menurut Kashmir ( 2005 : 33-39 ) Dalam praktiknya, pelayanan yang baik
memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria
yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik tersebut. Adapun ciri-
ciri pelayanan yang baik adalah sebagai berikut :
- Tersedianya karyawan yang baik.
Kenyamanan pelanggan sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya,
oleh karena itu karyawan harus ramah, sopan dan menarik. Disamping itu,
karyawan harus cepat tanggap, pandai bicara menyenangkan, mampu memikat
dan mengambil hati pelanggan sehingga pelanggan semakin tertarik. Oleh
karena itu, sebelum melayani pelanggan karyawan harus melalui pendidikan
dan latihan khusus serta kualitas karyawan juga harus sesuai dengan standar
perusahaan. - Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
Salah satu hal yang penting diperhatikan dalam melayani pelanggan selain
kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang
dimiliki perusahaan. Fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu harus
dilengkapi berbagai fasilitas yang mampu membuat pelanggan merasa nyaman
atau betah dalam ruangan tersebut. Karena kelengkapan dan kenyamanan
sarana dan prasarana ini akan membuat pelanggan merasa betah untuk
berurusan dengan perusahaan. - Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal samapai selesai.
Bertanggung jawab kepada pelanggan sejak awal hingga selesai artinya dalam
menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal
sampai tuntas atau selesai. Pelanggan akan merasa puas jika pelanggan
bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. Resiko apabila
ada pelanggan yang dilayani tidak secara tuntas akan menjadi preseden yang
buruk bagi perusahaan. Pelanggan yang tidak puas akan selalu membicarakan
hal-hal yang negatif tentang perusahaan. - Mampu melayani secara cepat dan tepat.
Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam melayani pelanggan
diharapkan harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan
sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam
arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar perusahaan dan keinginan
pelanggan. Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang
normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu.
Proses pekerjaan harus sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan. Proses
yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat pelanggan menjadi tidak
betah dan malas untuk menjalin kerjasama dan berhubungan kembali. Maksud
ketepatan dalam hal ini adalah berusaha meminimalisir kesalahan dalam hal
pembicaraan maupaun pekerjaan, karena kesalahan akan membuat pelanggan
kesal yang menimbulkan anggapan perusahaan tidak profesional. - Mampu berkomunikasi dengan baik.
Mampu berkomunikasi artinya pemberi layanan harus mampu berbicara
kepada setiap pelanggan, serta dengan cepat memahami keinginan pelanggan.
Komunikasi harus dapat membuat pelanggan senang sehingga jika pelanggan
memiliki masalah, pelanggan tidak segan-segan mengemukakannya kepada
pemberi layanan. - Memberikan Jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya pemberi layanan
harus menjaga kerahasiaan pelanggan terutama yang berkaitan dengan
keuangan dan pribadi pelanggan. Pada dasarnya, menjaga rahasia pelanggan
sama artinya dengan menjaga rahasia perusahaan. Oleh karena itu, pemberi
layanan harus mampu menjaga rahasia pelanggan terhadap siapapun, karena
menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan pelanggan kepada
perusahaan. - Memiliki kemampuan dan Pengetahuan yang baik.
Pemberi layanan harus dididik khusus mengenai kemampuannya dan
pengetahuannya untuk menghadapi pelanggan atau kemampuan dalam
berkerja. Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses
pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan.
Demikian pula dengan ketepatan dan keakuratan pekerjaan juga terjamin.
Dalam hal ini kualitas manusia tersebut perlu dididik sesuai dengan bidang
pengetahuannya. Risiko dari ketidakmampuan dalam melayani pelanggan
akan berakibat fatal yaitu keterlambatan dan ketidaktepatan pekerjaan
sehingga membuat kesalahan dan tidak mampu melayani pelanggan. - Berusaha memahami kebutuhan pelanggan.
Berusaha memahami kebutuhan pelanggan artinya pemberi layanan harus
cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan. Petugas pemberi
layanan harus lebih dulu berusaha untuk mengerti kemauan pelanggan dengan
cara mendengar penjelasan, keluhan atau kebutuhan pelanggan secara baik
agar pelayanan terhadap keluhan atau keinginan yang diharapkan pelanggan
tidak salah. - Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan.
Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk menjalankan
aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan,
maka akan menimbulkan kepercayaan. Dengan demikian calon pelanggan
mau menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan karena telah memiliki
kepercayaan terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.