Metode Untuk Mengukur Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler yang dikutip Fandy Tjiptono (2014:315) ada beberapa
metode yang dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan
memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler
mengidentifikasikan 4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, antara lain:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Suatu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan
memberikan kesempatan yang luas pada para pelanggannya
untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan
menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan lain-lain.
Informasi dari para pelanggan ini akan memberi masukan dan
ide-ide bagi perusahaan agar bereaksi dengan tanggap dan cepat
dalam menghadapi masalah-masalah yang timbul. Sehingga
perusahaan akan tahu apa yang dikeluhkan oleh para
pelanggannya dan segera memperbaikinya. Metode ini berfokus
pada identifikasi masalah dan juga pengumpulan saran-saran dari
pelanggannya langsung.
2) Ghost Shopping / Mystery Shopper
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost
shopers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan
potensial. Sebagai pembeli potensial terhadap produk dari
perusahaan dan juga dari produk pesaing. Kemudian mereka akan
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan dari produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Selain itu, para ghost shopers juga bisa mengamati cara
penanganan terhadap setiap keluhan yang ada, baik oleh
perusahaan yang bersangkutan maupun dari pesaingnya.
3) Lost Customer Analyze
Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau
setidaknya mencari tahu pelanggannya yang telah berhenti
membeli produk atau yang telah pindah pemasok, agar dapat
memahami penyebab mengapa pelanggan tersebut berpindah ke
tempat lain. Dengan adanya peningkatan customer lost rate,
dimana peningkatan customer lost rate menunjukkan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4) Survei Kepuasan Konsumen
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik survei telepon, e-mail,
website, maupun wawancara langsung. Tujuan survei kepuasan
konsumen adalah untuk mengetahui secara objektif persepsi
konsumen terhadap kinerja produk atau jasa yang dihasilkan,
yang antara lain terkait dengan atribut-atribut tangible, empathy,
responsibility, responsiveness, dan assurance. Atribut-atribut
tersebut adalah yang langsung dirasakan oleh konsumen yang
bermuara pada tingkat kepuasan atas produk atau jasa yang
diterimanya.