Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Kotler (2012) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh beberapa faktor berikut:
1) Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu
sistem, teknologi dan manusia.
2) Kualitas Produk
Konsumen puas jika setelah membeli dan menggunakan produk,
ternyata kualitas produknya baik. Kualitas barang yang diberikan
bersama-sama dengan pelayanan akan mempengaruhi persepsi
konsumen. Ada delapan elemen dari kualitas produk, yakni
kinerja, fitur, reliabilitas, daya tahan, pelayanan, estetika, sesuai
dengan spesifikasi, dan kualitas penerimaan.
3) Harga
Pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator dari
kualitas suatu produk.Konsumen cenderung menggunakan harga
sebagai dasar menduga kualitas produk.Maka konsumen
cenderung berasumsi bahwa harga yang lebih tinggi mewakili
kualitas yang tinggi.
4) Faktor situasi dan personal
Faktor situasi dan pribadi, dapat mempengaruhi tingkat kepuasan
seseorang terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya. Faktor
situasi seperti kondisi dan pengalaman akan menuntut konsumen
untuk dapat kepada suatu penyedia barang atau jasa, hal ini akan
mempengaruhi harapan terhadap barang atau jasa yang akan
dikonsumsinya.
Menurut Tjiptono(2014) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen adalah:
1) Kualitas produk yaitu konsumen puas kalau setelah membeli dan
menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
2) Harga yaitu untuk konsumen yang sensitive, biasanya harga
murah adalah sumber kepuasan yang penting karena konsumen
akan mendapatkan valuefor money (nilai uang) yang tinggi.
3) Service quality yaitu kepuasan terhadap kualitas pelayanan,
konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan seperti
yang diharapkan.
4) Emotional factor yaitu konsumen akan merasa puas atau bangga
karena adanya emotional value yang diberikan oleh brand dari
produk tersebut.
5) Biaya dan kemudahan yaitu konsumen akan semakin puas
apabila relatif mudah, nyaman, dan efisiensi dalam mendapatkan
produk tersebut.