Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang
diharapkan, apabila faktor- faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat difungsikan
secara berhasil guna dan berdaya guna. Menurut Moenir (2002: 88) terdapat beberapa
faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik, yaitu: (1). Faktor
kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum, (2).
Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, (3). Faktor organisasi yang
merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan
pelayanan, (4). Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan
berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, (5). Faktor keterampilan petugas, (6). Faktor
sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Keenam faktor tersebut mempunyai peranan
yang berbeda tetapi saling mempengaruhi dan secara bersama-sama akan mewujudkanUNIVERSITAS MEDAN AREA
pelaksanaan pelayanan secara optimal baik berupa pelayanan verbal, pelayanan tulisan
atau pelayanan dalam bentuk gerakan/tindakan dengan atau tanpa tulisan.
Terdapat tujuh faktor yang mempengaruhi kinerja organisasi. Ketujuh faktor
tersebut meliputi: nilai dan budaya (values and culture), proses kerja dan sistem bisnis
(work process and business system), kapasitas individu dan tim (individual and job design,
penghargaan dan pengakuan (reward and recognition) serta proses manajemen dan system
(management process and system).
Tjiptono (2004: 75-76) mengemukakan enam faktor dalam melaksanakan
penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan. Keenam faktor tersebut meliputi:
Kepemimpinan, Pendidikan, Perencaan, Review, Komunikasi serta Penghargaan dan
pengakuan. Dari beberapa penjelasan tersebut diatas dapat diambil kesimpulan tentang
faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu:
- Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya,
tetapi ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran pelayanan ditunjukkan
secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak multi kompleks.
Organisasi pelayanan yang dimaksud disini adalah mengorganisisr fungsi pelayanan baik
dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan
kelancaran pelayanan. Organisasi adalah mekanisme maka perlu adanya sarana pendukung
untuk memperlancar mekanisme itu. Sarana pendukung tersebut yaitu sistem, prosedur,
dan metode “organization is a mechanism or structure that enables living to work
effectively together” ( Moenir 2002: 98).
Sistem, prosedur dan metode. System sebagai susunan atau rakitan atas sesuatu yang
penting dan saling berhubungan serta saling ketergantungan sehingga membentukUNIVERSITAS MEDAN AREA
kesatuan yang rumit namun utuh. Faktor organisasi sebagai suatu sistem merupakan alat
yang efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang baik dan
memuaskan. agar organisasi sebagai sistem dapat berjalan perlu ada pembagian dalam hal
organnya maupun tugas pekerjanya sampai pada jenis pekerjaan yang paling kecil
(Moenir, 2002: 125). Penerapan system kualitas yang berfokus pada pelanggan akan
berhasil apabila terlebih dahulu dipahami hambatan-hambatan yang dihadapi. Salah
satunya ketidak pedulian aparatur pemerintah dalam penerapan system kualitas yang
berfokus pada pelanggan. selain hal itu, ketidakberdayaan dalam penerapan sistem kualitas
yang mengarah kepada kepuasan total pelanggan.
Dengan demikian, untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, maka
pemberdayaan terhadap perilaku birokrasi kearah pencipta profesionalisme pengawai
menjadi sangat menentukan. Pamudji (1994:20) mengatakan bahwa “profesionalisme
bukan satu-satunya jalan untuk meningkatkan pelayanan publik, karena masih ada
alternatif lain, misalnya denagan menciptakan system dan prosedur kerja yang efesien
tetapi adadnya pengawai yang profesional tidak dapat dihindari oleh pemerintah yang
bertanggung jawab”.
Prosedur bisa diterjemahkan sebagai tata cara yang berlaku dalam organisasi.
Kedudukan demikian penting sebab sah satu tidaknya perbuatan orang dalam organisasi
tentu oleh tingkah lakunya berdasarkan prosedur. Prosedur bersifat mengatur perbuatan
baik ke dalam (internal) maupun ke luar (eksternal), maka harus diketahui dan dpahami
oleh orang yang berkepentingan, baik pengawai maupun pihak-pihak di luar organisasi. - Kepemimpinan
Kepimpinan merupakan kemampuan untuk membangkitkan semangat orang lain agar
bersedia dan memiliki tanggung jawab total terhadap usaha mencapai atau melampauiUNIVERSITAS MEDAN AREA
tujuan organisasi. Kepemimpinan konsep dasarnya berkaitan dengan penerapannya dalam
manajemen pelayanan yang berkualitas, yaitu membangkitkan motivasi atau semangat
orang lain dengan memberikan inspirasi atau mengilhami.
Perbaikan pelayan publik di Indonesia sangat tergantung dengan peran pemimpin
instansi pemerintah (top down approach). organisasi-organisasi yang memiliki pemimpin
yang kredibel berintegritas tinggi dan memiliki visi masa depan dapat menjadi panutan
dan innovator bagi reformasi pelayanan publik. sementara itu, Tjiptono (2006:160)
menyatakan bahwa kepemimpinan yang mengarah pada kualitas meliputi fungsi
manajerial yaitu perencanaa, pengendalian, dan perbaikan kualitas. Stategi kualitas
perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen
puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa
adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas
hanya berdampak kecil terhadap perusahaan