Pengertian Kualitas

Kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat
penyesuai dalam suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya,
bila persyaratan atau spesifikasinya itu terpenuhi berarti kualitas sesuatu
hal yang dimaksud dapat dikatakan baik dan sebaliknya jika persyaratan
tidak dapat dipenuhi maka dapat dikatakan tidak baik. Menurut
Daviddow and Uttal (dalam Hardiyansyah 2011), kualitas adalah
usaha apa saja yang digunakan untuk mempertinggi kepuasan
pelanggan. Sedangkan Kotler (dalam Eko Handoyo 2012) mengartikan
kualitas sebagai keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Gaspersz (dalam
Mayona 2011), kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi
keinginan atau kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan pengertian tersebut tampak bahwa, disamping kualitas itu
menunjuk pada pengertian pemenuhan standar atau persyaratan tertentu,
kualitas juga mempunyai pengertian sebagai upaya untuk melakukan
perbaikan dan penyempurnaan secara terus menerus dalam pemenuhan
kebutuhan pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan. Dan
sebagaimana sudah dikemukakan di atas, makna kualitas sangat
beragam tergantung pada sudut pandang atau perspektif yang
digunakan. Menurut Garvin (dalam Hardiyansyah 2011), terdapat
lima macam perspektif kualitas yang dapat menjelaskan mengapa
kualitas dapat diartikan secara beraneka ragam. Pertama, transcendental
approach, di mana kualitas dipandang sebagai innate excellence, yakni
kualitas dapat dirasakan, diketahui, namun sulit didefinisikan dan
dioperasionalkan. Kedua, product-based approach, yakni kualitas
merupakan atribut atau spesifikasi yang dapat dikuantifikasikan dan
diukur. Ketiga, user-based approach, bahwa kualitas tergantung pada
orang yang memandangnya, sehingga pelayanan yang paling
memuaskan preferensi seseorang adalah pelayanan yang paling tinggi
kualitasnya. Keempat, manufacturing-based approach, yang
mendasarkan diri pada supply dan memperhatikan praktik-praktik
rekayasa dan manufacturing serta mendefinisikan kualitas sebagai
kesesuain dengan persyaratan. Kelima, value-based approach, yang
memandang kualitas dari segi nikai dan harga. Dalam pendekatan ini,
kualitas dilihat dari adanya trade-off antara kinerja dengan harga,
sehingga kualitas dipahami sebagai affordable excellenc