Pengertian Pelayanan

Pelayanan mempunyai makna yang melayani orang yang dilayani. Jika
melayani, maka sejatinya adalah memberikan pelayanan/pengabdian
secara profesional. Bentuk dan cara pelayanan juga merupakan bagian
dari makna yang tidak terpisahkan dari pelayanan itu sendiri. Pelayanan
berarti melayani secara sungguh-sungguh kepada orang yang dilayani
untuk memenuhi kebutuhan dan kepentingannya dalam rangka
memberikan kepuasan dan kemanfaatan. Salah satu tugas pokok
terpenting pemerintah adalah memberikan pelayanan publik kepada
masyarakat. Pelayanan publik merupakan pemberian jasa oleh
pemerintah maupun pihak swasta atas nama pemerintah, ataupun pihak
swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna
memenuhi kebutuhan atau kepentingan masyarakat.
Menurut Monir (2003:16), mengatakan bahwa pelayanan adalah
proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara
langsung. Sedangkan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (1993),
mengemukakan bahwa pelayanan adalah segala bentuk kegiatan
pelayanan dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Ivancevich et. al. (dalam Ratminto dan Atik, 2005:2) berpendapat
bahwa pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan
peralatan. Dalam dimensi ini, Gronroos (dalam Ratminto dan Atik,
2005:2) berpendapat Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2004:6), setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan suatu pihak ke pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu.
Berdasarkan pengertian di atas, dapat dipahami dari beberapa aspek
penting yaitu pelayanan merupakan tindakan atau perbuatan yang
ditawarkan. Mengandung keterlibatan dalam kegiatan pelayanan sebagai
aktivitas atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual atau penjualannya
tergantung pada kualitas atau ketersediaan layanan yang menyertainya,
seperti kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan dan dalam
pelayanan tidak menghasilkan kepemilikan terhadap seseorang dan hal
yang dihasilkan bersifat tidak berwujud. Dengan demikian, pemakaian
atau pemberian pelayanan terhadap seseorang tidak mengurangi hak
orang lain untuk mendapatkan pelayanan sejenis atau sama