Menurut pandangan Albrecht dan Zemke (dalam Dwiyanto,
2006:140) kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari
berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, SDM pemberi layanan, strategi
dan pelanggan. Sedangkan Crosby, Lethimen dan Wyckoff (dalam
Taufiqurokhman dan Evi Satispi, 2018:126), mendefinisikan kualitas
pelayanan sebagai penyesuaian terhadap perincian-perincian di mana
kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai.
Sistem pelayanan publik yang baik akan menghasilkan kualitas
pelayanan publik yang baik pula, dimana suatu sistem yang baik memiliki
dan menerapkan prosedur pelayanan yang jelas dan pasti serta
mekanisme kontrol dalam dirinya sehingga segala bentuk penyimpangan
yang terjadi secara mudah dapat diketahui. Jika kita berbicara tentang
kualitas pelayanan maka yang menjadi fokus pembicaraan adalah
tentang kepuasan para penerima layanan. Kepuasan para penerima
layanan hanya bisa dicapai melalui suatu pelayanan yang berkualitas.
Istilah Lebih lanjut menurut Fandy Tjiptono (2004:2) bahwa pengertian
kualitas terdiri dari beberapa poin diantaranya :
a) Kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan
b) Kecocokan pemakaian
c) Perbaikan atau penyempurnaan keberlanjutan
d) Bebas dari kerusakan
e) Pemenuhi kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat
f) Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal
g) Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan
Dengan demikian kualitas pelayanan dapat didefinisikan seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dengan harapan para pelanggan atas
pelayanan yang mereka terima. Berdasarkan pendapat diatas, dua faktor
dalam pengukuran kualitas pelayanan adalah kinerja pelayanan dan
pelayanan yang diharapkan pelanggan. Agar pelanggan mempunyai
persepsi yang baik terhadap kualitas jasa yang diberikan, maka penyedia
jasa harus mengetahui apa yang menjadi harapan konsumen, sehingga
tidak terjadi perbedaan antara kinerja yang diberikan dengan harapan
pelanggan, yang akhirnya pelanggan merasa puas dan mempersepsikan
secara baik atas kualitas jasa yang diterima.
B. Konsep Pelayanan Publik
- Pelayanan Publik
menurut Sinambella (2005:5) pelayanan publik adalah sebagai setiap
kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia
yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya
tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Adapun menurut Widodo (2001:131) pelayanan publik adalah:
“Pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan
pokok dan tata cara yang telah ditetapkan”.
Dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
mendefinikan pelayanan publik sebagai berikut: “Pelayanan publik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.