(Indrasari, 2019 hal :57) Pelayanan secara umum adalah setiap kegiatan yang
diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, melalui
pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi Dalam Kamus
Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan adalah sebagai usaha melayani
kebutuhan orang lain, sedangkan melayani yaitu membantu menyiapkan (membantu apa
yang diperlukan seseorang). pada hakekatnya pelayanan adalah serangkaian kegiatan
yang merupakan proses. Sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan
berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat, proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain.
(Kasmir, 2019:15) Pelayanan adalah setiap tindakan,perbuatan seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan kepada nasabah Dalam praktiknya, pelanggan
atau nasabah yang membutuhkan sesuatu yang perluh pelayanan sesuai dengan
keinginannya dibagi empat macam yaitu sebagai berikut:
- Pelanggan sangat perluh bantuan seseorang customer service untuk mentukan
atau memperoleh informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan
produk. Mulai dari mencari produk yang diinginkan, memilih produk, meminta
penjelasan tentang produk sampai dengan pembayaran di kasir. - Pelanggan memerlukan bantuan hanya seperluhnya saja, artinya nasabah datang
kemudian mencari sendiri, memilih sendiri baru terakhir berhubungan dengan
petugas pada saat pembayaran. - Pelanggan membutuhkan bantuan tetapi melalui telepon. Jadi, dalam hal
pelanggan tidak berhadapan langsung secara fisik dengan kita, akan tetapi hanya
melalui suara.
Menurut Kotler (2020:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun