Indikator Kualitas Pelayanan

Dalam rangka untuk menciptakan kepuasan konsumen pada produk jasa maka
secara langsung terkait erat dengan dimensi kualitas jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan. Adapun dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman dalam Tjiptono
(2000) yaitu meliputi:
1) Reliabilitas (reliabilility)
Yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat
dan memuaskan. Dengan indikator yaitu meliputi (1) Keandalan petugas dalam
memberikan informasi pelayanan,
(2) Keadalan petugas dalam melancarkan prosedur pelayanan, dan (3) Keadalanan
petugas dalam memudahkan teknis pelayanan.
2) Daya tanggap (responsiveness)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan
layanan dengan tanggap. Indikator (1) Respon petugas pelayanan terhadap
keluhan warga, (2) Respon petugas pelayanan terhadap saran warga, dan (3)
Respon petugas pelayanan terhadap kritikan warga.
3) Jaminan (Assurance)
Yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat yang dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari biaya, resiko atau keragu-raguan,
dengan indikator yaitu meliputi (1) Kemampuan administrasi petugas pelayanan,
(2) Kemampuan teknis petugas pelayanan dan (3) Kemampuan sosial petugas
pelayanan.
4) Empati (Empathy)
Yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
Dengan indikator yaitu meliputi: (1) Perhatian petugas pelayanan, (2) Kepedulian
Petugas dan (3) Keramahan petugas pelayanan.
5) Bukti fisik (tangibles)
Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi
dengan indikator yaitu (1) Ruang tunggu pelayanan, (2) Loket pelayanan, dan (3)
Penampilan petugas pelayanan.