Model Servqual (Service Quality), model ini juga dikenal dengan istilah gap
analysis modelyang dikembangkan oleh tiga peneliti Amerika, Zeithaml, A.
Parasuraman, dan Berry. Untuk mengetahui kulitas layanan digunakan gap model
serqual. Model ini meliputi analisis terhadap 5 gap yang berpengaruh terhadap
kualitas layanan (Tjiptono, 2014:271), berikut penjelasannya:
- Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Pada kenyataannya pihak manajeman suatu perusahaan tidak selalu dapat
merasakan atau memahami apa yang diinginkan konsumen secara tepat.
Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu layanan harus didesain,
dan layanan-layanan pendukung atau sekunder apa saja yang diinginkan
konsumen. Contohnya pengelola katering mungkin mengira para konsumennya
lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran makanannya, padahal para
konsumen tersebut mungkin lebih memperhatikan variasi menu yang disajikan. - Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi
kualitas layanan.
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang
diinginkan oleh konsumen, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja
tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya
komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau
karena adanya kelebihan permintaan. Sebagai contoh, manajemen suatu bank
meminta para stafnya agar memberikan pelayanan secara cepat tanpa menentukan
standar atau ukuran waktu pelayanan yang dapat dikategorikan cepat. - Gap antara spesifikasi kualitas layanan dan penyampaian pelayanan.
Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang
terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat
memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu mungkin pula karyawan
dihadapkan pada standar-standar yang kadangkala bertentangan satu sama lain,
misalnya para juru rawat diharuskan meluangkan waktunya untuk mendengarkan
keluhan atau masalah pasien, tetapi disisi lain mereka juga harus melayani para
pasien dengan cepat. - Gap antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal.
Seringkali harapan konsumen dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau
janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah
apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. Akan tetapi saat
konsumendatang dan merasakan bahwa ternyata fasilitas praktikum dan
perpustakaannya biasa-biasa maka sebenarnya komunikasi eksternal yang
dilakukan lembaga pendidikan tersebut telah mendistorsi harapan konsumen dan
menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kulitas layanan lembaga
tersebut. - Gap antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan
Gap ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja atau prestasi
perusahaan dengan cara yang berlainan atau bisa juga keliru mempersepsikan
kualitas layanan tersebut. Misalnya seorang dokter bisa saja terus mengunjungi
pasiennya untuk menunjukan perhatiannya.