Menurut Parasuraman dalam (Tjiptono dan Chandra, 2016:137)
terdapat 5 (lima) indikator penentu dalam kualitas pelayanan sebagai
berikut:
- Kehandalan (Reliability), berhubungan dengan keahlian perusahaan
demi memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
melakukan kesalahan dan menginformasikan jasanya sesuai dengan
waktu yang disepakati. - Daya Tanggap (Responsiveness), berkaitan dengan kesediaan dan
keahlian karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon
permintaan mereka, serta memberitahukan kapan jasa hendak
diberikan dan segera memberikan jasa secara cepat. - Jaminan (Assurance), perilaku karyawan yang bisa menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat
menciptakan rasa aman untuk para konsumennya. Jaminan juga
berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan serta memiliki
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani
setiap pertanyaan atau masalah konsumen. - Empati (Empathy), menjelaskan bahwa perusahaan memahami
masalah para konsumenya dan bertindak untuk kepentingan
konsumen, serta memberikan perhatian khusus kepada para
konsumen dan mempunyai jam operasi yang nyaman. - Bukti Fisik (Tanglibes), berkenaan dengan kapabilitas fasilitas fisik,
peralatan atau perlengkapan yang lengkap, dan bahan-bahan yang
digunakan perusahaan bersih, serta penampilan dari karyawan rapi