Menurut Sunyoto dan Susanti (2015;288). Mengungkapkan
terdapat lima dimensi kualitas layanan yaitu:
a. Bukti Fisik (Tanglibes)
yaitu kemampuan kantor di dalam menunjukan eksistensi kepada
pihak penerima pelayanan baik itu dari segi penampilan, sarana dan
prasarana kantor sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pihak kantor sebagai bukti nyata dari pelayanan dari diberikan
oleh pihak kantor. Seperti: Gedung, perlengkapan dan peralatan
yang digunakan serta penampilan pegawai.
b. Keandalan (Reliability)
yaitu kemampuan kantor di dalam memberikan pelayanan kepada
pihak penerima sesuai dengan dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Dimana kinerja pelayanan sesuai dengan apa yang
diharapkan pihak penerima pelayanan meliputi ketepatan waktu,
pelayanan yang setara dengan semua pelanggan dan sikap pegawai
yang simpati.
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
yaitu suatu kebijakan di dalam memberikan pelayanan yang cepat
(responsive) dan tepat, dengan penyampaian informasi yang jelas
kepada masyarakat. Memberikan kesan yang baik agar
menimbulkan persepsi yang positif dalam kualitas pelayanan.
d. Jaminan (Assurance)
yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan pegawai
untuk menumbuhkan rasa percaya masyarakat kepada kantor. Hal
ini meliputi:
- Komunikasi, merupakan pemberian suatu informasi kepada
pelanggan menggunakan bahasa dan kata yang jelas agar dengan
mudah dimengerti pelanggan. - Kredibilitas, yaitu pentingnya suatu jaminan atas kepercayaan
yang diberikan, sifat kejujuran, menanamkan kepercayaan,
memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan. - Keamanan, yaitu suatu kepercayaan dari masyarakat terhadap
pelayanan yang diterima. Dimana pelayanan yang diberikan
tersebut mampu memberikan suatu jaminan kepercayaan. - Kompetensi, yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan
pegawai agar dapat memberikan pelayanan secara optimal. - Sopan santun, yaitu adanya nilai moral yang dimiliki perusahaan
saat memberikan pelayanan. Jaminan kantor atas kesopan-
santunan yagn ditawarkan sesuai dengan kondisi dan situasi yang
ada.
e. Empati (Empathy)
yaitu sikap pegawai dalam memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual yang diberikan kepada masyarakat bermaksud
dapat memahami keinginan masyarakat. Dimana diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan, memahami kebutuhan
masyarakat secara spesifik