Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk kegiatan yang
dilakukan oleh perusahaan/organisasi untuk memenuhi harapan
pelanggan. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa yang
disampaikan oleh pemilik jasa. Perusahaan akan memberikan pelayanan
yang baik agar dapat memenuhi apa yang diharapkan pelanggan.
Menurut Sembiring, dkk (2014:3), mendefinisikan bahwa
“memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan untuk
memenuhi suatu kebutuhan dan keinginan pelanggan”.’
Sedangkan menurut Parasuraman dalam Rahmat, dkk (2018:156),
mengatakan bahwa kualitas pelayanan yaitu “kualitas pelayanan adalah
perbandingan perbedaan antara pelayanan yang diberikan dengan
kenyataan dan harapan”.’