Dimensi Kualitas

Mengacu kepada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ario Adiarto
mengenai Hubungan Kualitas Produk Levi’s Terhadap Loyalitas Pelanggannya,terdapat
8 dimensi kualitas yang digunakan dalam penelitian tersebut. 8 dimensi yang digunakan
adalah teori yang dikeluarkan oleh Garvin, yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2000:
27). Dimensi tersebut adalah :
1) Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari
sebuah produk
2) Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang
bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar
frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakinbesar pula daya
tahan produk.
3) Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana
karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari
konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
4) Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap
produk.
5) Reliabilty (kehandalan), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan
memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan
terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
6) Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa
dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.
7) Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari
penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat
kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas
produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat dari
harga, merek, periklanan, reputasi, dan negara asal.
8) Servicability (kemampuan pelayanan), meliputi kecepatan, kompetense,
kenyamanan, serta penanganan keluhan