Mengukur Kepuasan

Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2007:6) ada empat metode untuk
mengukur kepuasan konsumen, yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang berwawasan konsumen akan menyediakan formulir bagi konsumen
untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan
telepon pengaduan bagi konsumen. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan
baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
b. Survei Kepuasan Konsumen
Perusahaan tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan
pelanggan. Perusahaan yang responsive mengukur kepuasan konsumen dengan
mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau
menelpon secara acak dari konsumen untuk mengetahui perasaan mereka terhadap
berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.
c. Ghost Shopping (Konsumen Bayangan)
Konsumen bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan
melaporkan titik-titik kuat maupn titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk
dari perusahaan sendiri maupun perusahaan pesaingnya. Selain itu konsumen bayangan
melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya dengan baik atau tidak.
d. Analisa Konsumen yang Beralih
Industri dapat menghubungi konsumen yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok
untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik,
produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat
kehilangan konsumen)