Hubungan Antara Kualitas Layanan Dengan Kepuasan

Dalam persaingan bisnis sekarang ini, kualitas jasa mempunyai pengaruh yang
paling penting bagi perusahaan untuk strategi diferensiasi ketika mereka menjual produk
yang sama. Kualitas layanan yang dapat memuaskan konsumen akan berdampak
terjadinya pembelian berulang-ulang yang berarti akan terjadi peningkatan penjualan.
Kualitas layanan juga bisa menjadi bumerang apabila perusahaan tidak melaksanakan
dengan baik. Ketika salah satu konsumen merasa tidak puas, konsumen pasti tidak akan
melakukan pembelian berulang selain itu membuat keraguan pengguna jasa lainnya.
Menurut (Tjiptono, 2007:260), kualitas layanan sendiri merupakan tingkat
keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan konsumen. Dimana terdapat dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas layanan yaitu layanan yang diharapkan (expected service) dan
layanan yang dipersepsikan (perceived service). Menurut Kotler dan Armstrong
(2008:144),kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil)terhadap
ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas.
Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi , pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi
ekspektasi, konsumen akan sangat puas atau senang