Menurut Griffin (2005) customer berasal dari kata kustom yang didefenisikan
sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa” dan “mempraktikkan
kebiasaan”. Pelanggan yang puas dicirikan sebagai berikut:
- Makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara teratur)
- Purchase across product and service lines (melakukan pembelian lini produk yang
lainnya dari perusahaan anda) - Refers others (memberikan refrensi pada orang lain)
- Demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan kekebalan
terhadap tarikan dari pesaing atau tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing)