Setiap pelayanan akan menghasilkan beragam penilaian yang datangnya dari
pihak yang dilayani atau pengguna layanan, pelayanan yang baik tentunya akan
memberikan penilaian yang baik pula dari para pelanggan, tetapi apabila pelayanan
yang diberikan tidak memberikan kepuasan, misalnya terkait dengan jangka waktu
pelayanan yang tidak tepat waktu maka akan menimbulkan kekecewaan pelanggan
dan bisa memperburuk citra instansi pemberi layanan. Menurut Van Looy (dalam
Hardiansyah 2011:45), suatu model dimensi kualitas jasa yang ideal baru
memenuhi beberapa syarat, yaitu:
- Dimensi harus besifat satuan yang komprehensip, artinya dapat
menjelaskan karakteristik secara menyeluruh mengenai presepsi terhadap
kualitas karena adanya perbedaan dari masing-masing dimensi kualitas
yang di usulkan. - Model juga harus bersifat universal, artinya masing-masing dimensi harus
bersifat umum dan valid untuk berbagi spektrum bidang jasa. - Masing-masing dimensi dalam model yang digunakan haruslah bersifat
bebas. - Sebaiknya jumlah dimensi dibatasi (limited).
Dengan demikian, untuk dapat menilai sejauh mana mutu pelayanan publik
yang diberikan aparatur pemerintah, memang tidak bisa dihindari, bahkan menjadi
tolak ukur kualitas pelayanan tersebut dapat ditelaah dari kriteria dimensi-dimensi
kualitas pelayanan publik.
Menurut Zeithaml dkk (1990) (dalam Hardiansyah 2011:46-47) kualitas
pelayanan dapat diukur dari lima dimensi, yaitu: Tangible (Berwujud), Reliability
(Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), Empathy
(Empati). Masing-masing dimensi memiliki indikator-indikator sebagai berikut: - Dimensi Tangible (Berwujud), terdiri atas indikator:
a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani penggunaan pelayanan
penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar pada diri
seseorang dan merupakan sarana komunikasi diri dengan orang lain.
Berpenampilan menarik adalah salah satu kunci akses dalam sukses
dalam bekerja, terutama bidang pekerjaan yang sering berhubungan
dengan orang banyak, contohnya memiliki innerbeauty yang baik, self
control terkendali, memperhatikan ekspresi, body language, cara
berbicara, menjaga kesehatan tubuh, berpakaian sesuai ketentuan,
bersih dan rapi.
b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
Kenyamanan yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,
disediakan ruang tunggu yang nyaman dengan menggunakan
pendingin ruangan agar pengguna layanan nyaman dalam melakukan
pelayanan, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan.
c. Kemudahan dalam proses pelayanan
Kemudahan proses pelayanan yaitu kemudahan pengguna layanan
dalam mengurus keperluan dikantor pelayanan, kemudian kemudahan
tempat dan lokasi serta sarana dan prasarana dan pendukung lainnya
yang memadai.
d. Kedisiplinan pegawai dalam melayani pengguna layanan
Kedisiplinan yaitu dimana pegawai pelayanan disiplin dalam
melayani pengguna pelayanan seperti mengerjakan keperluan
pengguna layanan menunggu terlalu lama.
e. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
Penggunaan alat bantu dalam proses pelayanan sangat dibutuhkan
demi kelancaran proses pelayanan. Alat bantu yang dimaksud adalah
alat bantu yang digunakan dalam proses pelayanan seperti komputer
dan perangkatnya serta kamera untuk keperluan foto KTP. - Dimensi Reliability (kehandalan), terdiri atas indikator:
a. Kecermatan pegawai dalam melayani pengguna layanan
Kecermatan atau ketelitian pegawai sangat diperlukan agar tidak
terjadi kesalahan dalam melayani penggunaan layanan.
b. Memiliki standar pelayanan yang jelas
Dalam melakukan pelayanan publik, penyedia layanan harus
mempunyai standar pelayanan publik yang jelas meliputi prosedur
pelayanan, waktu pelayanan, biaya pelayanan, produk pelayanan,
sarana dan prasarana, dan kopetensi petugaspelayanan.
c. Kemampuan menggunakan alat bantu pelayanan
Kemampuan pegawai pelayanan dalam menggunakan alat bantu yang
tersedia sangat dibutuhkan agar memudahkan pengguna layanan
dalam melakukan proses pelayanan.
d. Keahlian petugas menggunakan alat bantu pelayanan
Keahlian berarti sudah lebih mampu dalam menguasai. Keahlian
merupakan sesuatu yang harus dimiliki pegawai dalam proses
pelayanan agar pelayanan berjalan dengan baik. - Dimensi Responsiveness (Respon/Ketanggapan), terdiri atas indikator:
a. Merespon setiap pelanggan
Merespon berarti tanggap. Sikap respon ini dibutuhkan agar pengguna
layanan merasa senang dan merasa dihargai ketika pegawai layanan
dapat memberikan sikap respon kepada pengguna layanan.
b. Pelayanan dengan cepat dan tepat
Pengguna layanan akan merasa senang ketika pengguna layanan
mengerjakan keperluan pengguna layanan dengan cepat dan tepat.
Tepat disini dapat diartikan pegawai dapat memberikan layanan
sesuai dengan keperluan pengguna layanan.
c. Pegawai melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
Jika pekerjaan dilakukan dan dikerjakan dengan tepat waktu maka
tidak akan membuat pengguna layanan menunggu terlalu lama. Waktu
yang tepat disini dapat diartikan sesuai dengan standar pelayanan
publik yang sudah dibuat oleh masing-masing penyedia layanan.
d. Respon keluhan masyarakat
Setiap penyedia pelayanan publik wajib untuk merespon dan
menanggapi keluhan pelanggan. Biasanya keluhan terjadi jika
pegawai layanan tidak melaksanakan proses pelayanan dengan baik. - Dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator:
a. Jaminan tepat waktu dalam pelayanan
Jaminan tepat waktu sangat diperlukan oleh pengguna layanan agar
pengguna layanan merasa yakin dengan waktu yang diberikan oleh
penyedia layanan.
b. Jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
Jaminan kepastian biaya biasanya ada pada standar pelayanan publik
masing-masing penyedia layanan.
c. Jaminan legalitas dalam pelayanan
d. Jaminan kepastian biaya dalam pelayanan - Dimensi emphaty (Empati), terdiri atas indikator:
a. Mendahulukan kepentingan penguna pelayanan
Pengguna layanan merupakan prioritas dalam proses layanan. Sebagai
pegawai pelayanan sebaiknya mendahulukan kepentingan pengguna
layanan dari pada kepentingan yang bersifat pribadi.
b. Melayani dengan sikap ramah dan sopan santun
Keramahan dan kesopanan pegawai sangat diperlukan dalam proses
pelayanan agar pengguna layanan merasa senang dengan pelayanan
yang diberikan oleh penyedia layanan. Pengguna layanan akan sangat
dihargai ketika pegawai pelayanan bersikap ramah dan sopan santun.
c. Tidak diskriminasi
Dalam melayani pengguna layanan yang akan mengurus
keperluannya dikantor pelayanan. Semua harus dilayani sesuai
dengan nomer antrian yang disediakan.
d. Melayani dan menghargai setiap pelanggan
Sikap menghargai dalam pelayanan hampir sama dengan sikap sopan
santun, sikap menghargai dapat dilakukan dengan menyapa serta
tersenyum dengan pengguna layanan, menannyakan keperluan
pengguna layanan, memberikan penjelasan yang berkaitan dengan
keperluan pengguna layanan dan berusaha agar kebutuhan pengguna
layanan dan berusaha agar kebutuhan pengguna layanan dapat
terpenuhi