Karena ada begitu banyak pelanggan yang menggunakan produk dan setiap pelanggan
menggunakannya secara berbeda, sikap berbeda, dan berbicara secara berbeda. Pada
umumnya program kepuasan memiliki beberapa indikator-indikatior (Tjiptono, 2009)
dalam (Indrasari, 2019 hal :92) yakni:
a. Kesesuaian harapan
b. Minat berkunjung kembali
c. Kesediaan merekomendasikan
Pengukuran kepuasan konsumen sangatlah penting untuk dilakukan karena memberikan
informasi bermanfaat bagi perusahaan. Berikut ini adalah indikator kepuasan pelanggan
menurut secara berbeda. Pada umumnya program kepuasan memiliki beberapa
indikator-indikatior (Tjiptono, 2009) dalam (Indrasari, 2019 hal :88)
- Kepuasan pelanggan keseluruhan
- Pelanggan langsung ditanya seberapa puas dengan produk atau jasa. Kepuasan
diukur berdasarkan produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan
membandingkan dengan tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk atau jasa
pesaing; - Konfirmasi Harapan
Kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan
kesesuaian/tidak kesesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual
produk pada sejumlah atribut atau dimensi penting; - Minat Pembelian Ulang
Kepuasan pelanggan diakui berdasarkan perilaku dengan jalan menanyakan 5. - Kesediaan untuk merekomendasi
Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau
keluarga; - Ketidakpuasan pelanggan
Ketidakpuasan pelanggan meliputi komplain, retur, biaya garansi, dan
konsumen yang beralih ke pesaing