Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012) dalam (Indrasari, 2019 hal :90)
yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan
- Price (harga)
Untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan
yang terpenting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.
Komponen harga ini relative tidak penting bagi mereka yang tidak sensitive
terhadap harga; - Service Quality (kualitas layanan)
Service quality sangat tergantung dari tiga hal yaitu sistem, teknologi, dan
manusia. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru
karena pembentukan attitude dan behaviour yang seiring dengan keinginan
perusahaan bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari
proses rekruitmen, training, dan budaya kerja; - Emotional Factor
Emotional Factor ditunjukkan oleh konsumen atas kepuasan yang diperoleh
mereka dalam menggunakan suatu produk/jasa yang menimbulkan rasa bangga
dan rasa percaya diri; - Product Quality (Kualitas Produk)
Pelanggan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk/jasa tersebut
apabila kualitas produk yang baik. Tingkat mutu suatu produk yang meliputi
daya tahan, kemudahan penggunanan, dan perbaikan; - Efficiency (Kemudahan)
Kemudahan dalam memperoleh produk atau jasa tersebut dan kemudahan dalm
pembayaran dapat membuat pelanggan akan semakin puas bila relatif mudah,
nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk