Adanya beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, Tjiptono, (2004:103)
yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi
sepuluh faktor utama yang mentukan kualitas jasa. kesepuluh faktor tersebut adalah:
- Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsisten kerja (perfomance) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependbility). Hal ini memberikan jasanya secara tepat
semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan
memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang
disepakati. - Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa
yang dibutuhkan p elanggan . - Accessbility, aratinya meliputi kemudahaan untuk menghubungi dan ditemui. Hal ini
berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau,waktu menungguyang tidak terlalu
lama,saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi,dan lain-lain. - Compentence, setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. - Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, keramahan yang dimiliki para
kontak personal. - Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan pada bahasa yang
mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. - Crebility, yaitu sifat jujur dan dipercaya, kredibilitas mencakup nama peruhaan, reputasi
perusahaan, karakteristik pribadi kontak personal, dan intraksi dengan pelanggan. - Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. aspek ini meliputi keamana
secara fisik (physical safety), keamana financial (financial security), kerasihaan
(confidentiality). - Understanding/knowingthe customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhaan
pelanggan. - Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik peralatan yang digunakan
atau penampilan dari personil.