Konsep kualitas pelayanan telah menjadi satu tahapan universal dan menjadi faktor
dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Pengembangan kualitas sangat di dorong
oleh kondisi persaingan antar perusahaan, kemajuan teknologi, tahapan perekonomian dan
sosial budaya masyarakat sebenarnya tidak mudah mendefinisikan kualitas yang tepat.
Menurut J. Supranto (2006: 226) “Kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia
jasa merupakan sesuatu yang harus di kerjakan dengan baik”. Menurut Tjiptono (Tjiptono,
2006: 59) ”kualitas pelayanaan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Dengan kata lain
ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu “pelayanan yang di
harapkan (expected experience) dan pelayanan yang di dapatkan (provide service), maka
kualitas pelayanan depersepsikan sebagai kualitas yang ideal begitu juga sebaliknya”.
Menurrut Sinambela (2008:5-6) “pelayanan adalah setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasaan
meskinpun hasilnya terikat pada suatu produk secara fisik”. Pelayanan adalah suatu kegiatan
atau urutan kegiatan yang terjadi dalam intraksi langsung antar seseorang dengan orang lain
atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Kata kualitas mengandung banyak definisi makna karena orang yang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuian dengan persyaratan atau tuntutan,
kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan dan cacat,
pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. DalamUNIVERSITAS MEDAN AREA
perspektif TQM (Total Quality managent) kualitas dipandang secara luas. Yaitu tidak hanya
aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia.
Menurut Jusuf Suit dan Almasdi (2012: 143) menyatakan bahwa “terhadap lima
perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat terngantung orang
yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan
produk yang berkualitas paling tingggi”. Pelayanan dapat didefenisikan segala bentuk
kegiatan/aktivitas yang di berikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain yang memiliki
hubungan dengan tujuan untuk memberi kepuasan kepada pihak ke dua yang bersangkutan
atas barang dan jasa yang pelayanan. Pelayanan memiliki pengertian yaitu terdapatnya dua
unsur atau kelompok orang dimana masing-masing saling membutuhkan dan memiliki
keterkaitan, oleh karna itu peran dan fungsi yang melekat pada masing-masing unsur tersebut
berbeda. Hal-hal yang menyangkut tentang pelayanan yaitu faktor manusia yang melayani,
alat atau fasilitas yang digunakan untuk memberi pelayanan, mekanisme kerja yang
digunakan dan bahkan sikap masing-masing orang yang memberikan pelayanan dan yang
dilayani. Pada prinsipnya konsep pelayanan memiliki berbagai macam definisi yang berbeda
menurut penjelasan para ahli, namun pada intinya tetap merujuk pada konsepsi dasar yang
sama.
Menurut Sutedja (2007: 7) “Pelayanan atau servis dapat diartikan sebagai sebuah
kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain”. Pelayanan
tersebut meliputi kecepatan melayani, kenyamanan yang diberikan, kemudahan lokasi, harga
wajar dan bersaing. Menurut Jusuf Suit dan Almasdi (2012: 88) “untuk melayani pelanggan
secara prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan yang pasti handal, cepat serta
lengkap dengan tambahan empati dan penampilan menarik”. Sedangkan aktifitas atau
serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya intraksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan
oleh perusahan pemberi layanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan
konsumen/pelanggan. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor: 38 Tahun 2012, Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan
Publik.
- Pelayanan Publik, adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
Negara dan penduduk atas barang, jasa dan / atau pelayanan administrasi yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik. - Standar Pelayanan, adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan
janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat,
mudah, terjangkau dan terukur. - Standar Operasiona Prosedur (SOP), adalah serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan
mengenai proses penyelenggaraan administrasi pemerintahan, bagaimana dan kapan
harus di lakukan, dimana, dan oleh siapa. - Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut penyelenggara, adalah setiap
institusi penyelenggara Negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk
berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain
yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. - Instansi Pemerintahan, adalah kementrian, Lembaga, dan Pemerintah Daerah.
- Pembinaan, adalah pimpinan lembaga Negara, pimpinan kementrian, pimpinan lembaga
nonkementrian, pimpinan lembaga komisi Negara atau yang jenis dan pimpinan lembaga
lainnya, gubernur, bupati, dan walikota. - Unit Pelayanan Publik, adalah satuan kerja dilingkungan instansi pemerintahan dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat. - Kinerja Unit Pelayanan Publik, adalah tingkat keberhasilan unit pelayanan dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat. - Tim Penilai Pusat, adalah tim yang dibentuk oleh kementrian PAN-RB yang terdiri dari
pejabat Kementrian PAN dan Reformasi Birokrasi, dan instansi terkait, perguruan tinggi,
LSM, dan Media Massa atau Lembaga lain yang ditunjuk untuk melakukan penilaian
kinerja unit pelayanan, yang ditetapkan dengan keputusan Mentri PAN dan RB. - Tim Penilaian Instansi, adalah tim yang dibentuk oleh masing-masing
Kementrian/Lembaga, Pemerintah Provinsi, dan Pemerintah Kabupaten/ Kota untuk
melakukan penilaian kinerja unit pelayanan publik dilingkungannya yang terdiri dari
unsur-unsur yang terkait dengan masalah penyelenggaraan pelayanan publik. - Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang memperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggaraan
pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.