Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan menjadi salah satu ukuran atas keberhasilan dalam memberikan
jaminan atas kepuasan bagi konsumen, melalui kualitas pelayanan seorang konsumen
dapat memberikan penilaian secara obyektif dalam usaha menciptakan kepuasan
konsumen. Menurut Tjiptono (2004), Sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness for
use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan.
Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Semakin
baiknya kualitas maka upaya untuk memenuhi kebutuhan konsumen juga secara
maksimal dapat diberikan oleh perusahaan, sehingga memberikan dukungan dalam upaya
menciptakan kepuasan konsumen.