Secara etimologis pelayanan berasal dari kata “Layan” yang berarti
membantu menyiapkan/mengurus apa-apa yang diperlukan oleh seseorang.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, karya WJS Poerwadaminta (1989),
bahwa pelayanan adalah mendorong atau menyediakan segala apa yang diperlukan
orang lain, seperti tamu/pembeli. Pelayanan juga memiliki tiga makna yaitu:
- Prihal atau cara melayani;
- Usaha melayani kebutuhan orang lain denngan memperoleh imbalan (uang);
- Kemudahan yang diberikan sehubunngan dengan jual beli barang atau jasa.
Pelayanan menurut Moenir, H.A.S (2006:16-17), mengatakan bahwa
pelayanan adalah “Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara
langsung. “pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis, yaitu
layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administrasi yang
diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik itu organisasi massa atau
Negara.
Menurut Moenir (dalam buku Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia
2010:190), layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas
dari tiga macam yaitu: - Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan
masyarakat (HUMAS), bidang Layanan Informasi dan bidang-bidang lain
yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang
memerlukan. - Layanan melalui lisan
Layanan memalui lisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol
dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dalam segi jumlah tetapi juga dari
peranannya, pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efisien terutama
bagi layanan jarak jauh karena factor biaya. Layanan tulisan terdiri atas dua
golongan yaitu:
- Pertama layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditunjukkan
padaorang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam
berurusan dengan instansi atau Lembaga; - Kedua layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan kelurahan,
pemberi/penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
- Layanan bentuk perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80% dilakukan oleh
petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan
keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan
atau pekerjaan.
Menurut Donald (dalam Hardiansyah 2011:10)mengemukakan bahwa
pelayanan publik adalah:
“Pelayanan (service) pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau manfaat
yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya
tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses
produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.
Sedangkan menurut Lovelock (dalam Hardiansyah 2011:10) mendefinisikan
bahwa:
“Pelayanan (service) adalah produk yang tidak berwujud, berlangsung
sebentar dan dirasakan atau dialami.”
Artinya (service) merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya
sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat atau tidak
tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima layana