Faktor utama yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah sumber daya
manusianya. Artinya, peranan manusia (karyawan/customer service) yang melayani
pelanggan merupakan faktor utama karena hanya dengan manusialah pelanggan dapat
berkomunikasi secara langsung dan terbuka (Kasmir, 2019:3). Berikut ini adalah
beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Kasmir, 2019:3-4),
yaitu:
- Memiliki karyawan yang professional khususnya yang berhadapan langsung
dengan pelanggan. - Tersedianya sarana dan prasarana yang baik yang dapat menunjang kelancaran
penjualan produk kepada pelanggan secara cepat dan tepat waktu. - Tersedianya ragam produk yang diinginkan, artinya pelanggan sekali berhenti
dapat membeli beragam produk dengan kualitas produk dan pelayanan yang
mereka inginkan. - Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga akhir. Dalam hal
ini customer service melayani pelanggan sampai tuntas. - Mampu melayani secara cepat dan tepat, tentunya jika dibandingkan dengan
pihak pesaing. - Mampu berkomunikasi secara jelas, menyenangkan dan mampu menangkap
keinginan dan kebutuhan pelanggan. - Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, terutama dalam hal
keuangan. - Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang
ditawarkan kepada pelanggan dan pengetahuan umum lainnya. - Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan
merasa yakin dengan apa yang telah dilakukan perusahaan.