Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang telah
diberikan oleh aparatur pemerintah dan aparatur negara memang tidak bisa
dihindari, bahkan ini juga menjadi tolak ukur kualitas pelayanan publik, kualitas
menurut Fandy Tjiptono (2007:4) adalah :
“Suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi harapan, sehingga kualitas pelayanan
tersebut dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketetapan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen.”
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan presepsi
para konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang
sesungguhnya sesuai dengan harapan penerima layanan. Jika jasa pelayanan yang
diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipresepsikan
baik dan memuaskan, sebaiknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang
diharapkan maka kualitas pelayanan dipresepsikan buruk. Masyarakat akan merasa
puas apabila mereka mendapatkan suatu pelayanan yang berkualitas A.S Moenir
mengemukakan pendapat mengenai konsep pelayanan yang efektif sebagai suatu
pelayanan yang berkualitas menurut A.S Moenir (2006:204) adalah :
“Layanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan,
mengikuti proses prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu.”
Sedangkan menurut Ibrahim (dalam Hardiansyah 2011:147), yang di maksud
dengan kualitas pelayanan publik adalah:
“Kualitas Pelayanan Publik merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana
penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan
publik tersebut.”
Ciri-ciri atau atribut-atribut yang ikut menetukan kualitas pelayanan publik
menurut Tjiptono (dalam Hardiansyah 2011:40), antara lain adalah :
- Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses;
- Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;
- Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;
- Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyak petugas yang
melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer; - Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang
tempat pelayanan, tempat parker, kesediaan informasi, dan lain-lain; - Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti ruang tunggu ber-AC,
kebersihan, dan lain-lain.
Untuk dapat melihat sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan
oleh aparatur pemerintah, perlu adanya kriteria yang menunjukkan apakah suatu
pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk, berkualitas atau
tidak. Berkenaan dengan hal tersebut, Zeithaml et.al. (dalam hardiansyah 2011:148)
mengatakan bahwa:
“SERIVQUAL is an empirically derived method that may be used by a service
organization to improve service quality. The method involves the development
of on understanding of the perceived service needs of target customers. These
measured perceptions of service quality for the organization in question, are
then compared against an organization that is “excellent.” The resulting gap
analysis may then he used as a driver for service quality improvement.”
“SERIVQUAL adalah metode yang diturunkan secara empiris yang dapat
digunakan oleh organisasi layanan untuk meningkatkan kualitas layanan.
Metode ini melibatkan pengembangan pemahaman tentang kebutuhan
layanan yang dirasakan pelanggan sasaran. Persepsi kualitas layanan yang
diukur ini untuk organisasi yang bersangkutan, kemudian dibandingkan
dengan organisasi yang “sangat baik”. Analisis gap yang dihasilkan
kemudian dapat digunakan sebagai pendorong peningkatan kualitas
pelayanan.