Tjiptono (2011:437) dalam (Indrasari, 2019 hal :65) ada lima dimensi atau lima
faktor utama kualitas pelayanan yang digunakan konsumen untuk menilai atau menentukan
kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebit adalah sebagai berikut:
- Bukti fisik (tangiles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan
jasa dalam menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan. Diantaranya
meliputi fasilitas fisik (gedung, meja, kursi, rak, buku, dan sebagainya); - Keandalan (realibility) adalah kemampuan perusahaan memberikan
pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikann secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang tercermin dari
ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap simpatik, dan akutarasi yang tinggi; - Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan
penyampaian informasi yang jelas. Mengabaikan dan memberikan
pelanggan menunggu tanpa alas an yanga jelas menyebabkan
persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan; - Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopan-santunan dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan; - Empati (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan konsumen.