Tag: Judul Psikologi

Menurut Tjiptono (2011) dalam Syahputra (2020) yang dapat dipakai untuk
mengukur kualitas pelayanan antara lain:
a. Bukti Fisik (Tangibles) meliputi fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan
sarana komunikasi.
b. Kehandalan (Reliability) meliputi keahlian dalam memberi pelayanan yang
dijanjikan dengan akurat, cepat, dan memuaskan.
c. Daya Tanggap (Responsiveness) meliputi keiinginan karyawan dalam
membantu setiap pelanggan dan memberi pelayanan yang tanggap.
d. Jaminan (Assurance) meliputi kemampuan, kesopanan, karakter, dan
pengetahuan karyawan dapat diandalkan dan bebas dari bahaya, atau
keraguan.
e. Empati (Emphaty) melibatkan kemudahan dalam komunikasi, dan
memahami apa yang pelanggan butuhkan atau perlukan.

Menurut Kotler & Keller (2008) terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas
pelayanan diantaranya yaitu:
a. Bukti Fisik (Tangible)
Hal ini berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, seperti perlengkapan,
penampilan karyawan yang rapi dan kebersihan material yang digunakan
perusahaan.
b. Kehandalan (Reliability)
Hal ini berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberi layanan
yang sesuai dan menyampaikan memberikan layanan pada waktu yang disepakati.
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
Dalam hal ini berhubungan dengan kemampuan karyawan untuk meanggapi
permintaan dan membantu pelanggan serta memberi tahu pelanggan kapan layanan
akan diberikan dan memberikan layanan dengan segera.
d. Jaminan (Assurance)
Dalam hal ini karyawan harus bisa memberikan keyakinan kepada
pelanggan tentang perusahaan sehingga perusahaan dapat memberikan perasaan
aman kepada pelanggan mereka. Disisi lain para karyawan selalu bersikap sopan
dan ahli dalam menyelesaikan tugas serta memberi informasi yang dibutuhkan oleh
pelanggan untuk menangani setiap masalah pelanggan.
e. Empati (Emphaty)
Dalam hal ini perusahaan memperhatikan pelanggan dengan memahami
masalah pelanggan dan memiliki jam kerja yang fleksibel

Menurut Kotler dalam Arviantama et al., (2017) kualitas pelayanan adalah
semua tindakan yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya
bisa atau tidak dikaitkan dengan satu produk fisik. Sedangkan menurut Arviantama
et al., (2017) kualitas pelayanan merupakan ukuran tindakan yang diberikan satu
pihak ke pihak lain, yang bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak
menghasilkan apapun.
Kesimpulan dari pendapat beberapa pendapat ahli tersebut kualitas
pelayanan adalah segala tindakan yang diberikan oleh penyedia layanan kepada
pelanggan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan mendorong
pelanggan untuk membangun ikatan yang kuat dengan perusahaan, kemudian
perusahaan akan memaksimumkan pengalaman membuat pelanggan senang, dan
meminimalkan pengalaman yang membuat pelanggan kecewa (Arviantama et al.,
2017).
Menurut Syahlina & Nasib (2019) terdapat empat faktor yang
mempengaruhi pelayanan, diantaranya yaitu:
a. Karyawan dan sistem operasi yang memungkinkan pelanggan untuk
menyelesaikan masalah mereka.
b. Spontanitas yaitu karyawan memperlihatkan kemauan keras untuk
menyelesaikan maslah pelanggan.
c. Pemecahan masalah yaitu karyawan harus memiliki skill untuk
melaksanakan tugas sesuai standar termasuk memberikan pelayanan terbaik
karena secara langsung berhubungan dengan pelanggan.
d. Perbaikan yaitu karyawan mempersiapkan upaya khusus untuk mengatasi
hal yang tidak diinginkan.

Kualitas Pelayanan menjadi salah satu hal terpenting dari beberapa aktivitas
pemasaran, sebab kualitas pelayanan menurut Solomon (2012:307) terdiri dari lima
dimensi yaitu: Keandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan
(Assurance), Empati (Emphaty), Bukti Fisik (Tangible) yang diharapkan untuk
mencapai tujuan suatu perusahaan dalam menciptakan loyalitas pelanggan.
Pada dasarnya tujuan akhir dari perusahaan adalah menciptakan kepuasan
pelanggan. Pelanggan yang terpuaskan oleh penggunaan produk atau pelayanan
perusahaan merupakan modal dasar bagi perusahaan. Terciptanya kualitas pelayanan
yang baik dalam suatu perusahaan dan dapat terciptanya kepuasan pelanggan dapat
bemanfaat juga bagi hubungan yang harmonis antara perusahaan dan pelanggan,
sehingga dapat memberikan feedback yang baik untuk pelanggan melakukan keputusan
untuk melakukan pembelian ulang atau loyal.

Dalam strategi pemasaran salah satu atribut terpenting dalam menciptakan
loyalitas adalah pelayanan. Dalam konteks bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai
keinginan konsumen untuk berlangganan pada perusahaan terus menerus, membeli dan
menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang kali, dan merekomendasikan
produk perusahaan kepada orang lain.
Loyalitas pelanggan disebut juga perilaku pembelian ulang, yang mana kerapkali
dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyalty). Akan tetapi, ada perbedaan di
antara keduanya. Bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap
merek tertentu, maka perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian
merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa dikatakan memang hanya satu-
satunya merek yang tersedia, merek termurah, dan sebagainya) menururt Tjiptono
(2014:392).
Menurut Lovelock (2007:133) loyalitas adalah suatu keputusan pelanggan untuk secara
suka rela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang
lama.

Kotler & Keller (2016:153) dalam bukunya Marketing Management
mendefinisikan, Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment that
result from comparing a productor service’s perceived performance (or outcome) to
expectations. If the performance or experience falls short of expectations, the customer
is dissatisfied. If it matches expectations, the customer is satisfied. If it exceeds
expectations,the customer is highly satisfied or delighted. (Kepuasan adalah perasaan
seseorang kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan
pelayanan produk yang dirasakan kinerja (atau hasil) dengan yang di harapkan. Jika
kinerja, atau pengalaman jatuh jauh dari harapan, pelanggan puas. Jika itu sesuai
harapan, pelanggan puas. Jika memang melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau
senang).
Fornell dalam Lupiyoadi (2013:228) mengemukakan, banyak manfaat bagi
perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
yang tinggi, dimana akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran.
Perusahaan jasa mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya
kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya
jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.
Seperti dijelaskan diatas kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan
harapan. Jika kinerja lebih baik dari pada harapan, maka itulah yang dinamakan
kepuasan. Sebaliknya jika kinerja lebih buruk daripada harapan, maka akan
menimbulkan kesenjangan atau gap. Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan
adanya perbedaan presepsi mengenai kualitas jasa menurut Lupiyoadi (2013:219)
adalah sebagai berikut:

1. Kesenjangan presepsi manajemen yaituadanya perbedaan antara penilaian
   pelayanan menurut pengguna jasa dan presepsi manajemen mengenai harapan
   pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi riset pemasaran,
   pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan riset, kurangnya interaksi antara
   pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah keatas yang kurang
   memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
2. Kesenjangan spesifikasi kualitasyaitu antara persepsi manajemen mengenai
   harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain
   karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi
   mengenai tidak layaknya, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak
   memadainya penyusunan tujuan.
3. Kesenjangan penyampaian jasayaitu antara spesifikasi kualitas jasa dan
   penyampaian jasa (service delivery) kesenjangan ini terutama disebabkan oleh
   faktor-faktor seperti (a) ambiguitas peran, yaitu sejauh mana karyawan dapat
   melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer, tetapi memuaskan pelanggan; (b)
   konflik peran, yaitu sejauh mana karyawan meyakini bahwa mereka tidak
   memuaskan semua pihak; (c) kesesuaian karyawan dengan tugas yang harus
   dikerjakan; (d) kesesuaian teknologi yang digunakan oleh karyawan; (e) sistem
   pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem
   imbalan; (f) kendali yang diterima, yaitu sejauh mana karyawan merasakan
   kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan; (g) kerja tim, yaitu
   sejauh mana karyawan dan manajemen merumuskan tujuan bersama dalam
   memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.
4. Kesenjangan komunikasi pemasaranyaitu antara penyampaian jasa dan komunikasi
   eksternal. Harapan pelanggan mengenai kualitas jasa dipengaruhi oleh pernyataan
   yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi
   karena (a) tidak memadainya komunikasi horizontal dan (b) adanya kecenderungan
   memberikan janji yang berlebihan. Dalam hal ini, komunikasi eksternal telah
   mendistorsi harapan pelanggan.
5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan yaituperbedaan presepsi antara jasa
   yang di rasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama,
   maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun, apabila yang
   diterima lebih rendah dari yang diharapkan, kesenjangan ini akan menimbulkan
   permasalahan bagi perusahaan.
   Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan memantau
   kepuasan pelanggan. Tjiptono (2012:318) mengemukakan terdapat empat metode
   untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
6. Sistem keluhan dan saranmemberikan kesempatan bagi pelanggan untuk
   menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka melalui kotak saran yang
   diletakkan ditempat strategis, saluran telepon khusus (customer hot lines), email,
   kartu komentar, ataupun via pos.
7. Survei kepuasan pelangganmelakukan penelitian atau survei pasar mengenai
   kepuasan pelanggan dengan menggunakan pos, telepon, maupun wawancara
   pribadi.
8. Ghost Shopping adalahmetode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa
   orang (ghost shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau
   pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper itu
   menyampaikan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
   perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-
   produk tersebut
9. Lost Customer Analysis adalah metode ini cukup unik. Perusahaan berusaha
   menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah
   beralih pemasok, yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab
   terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk
   mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan
   loyalitas pelanggan

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda
akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan persyaratan atau
tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan
atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang
membahagiakan. Lupiyoadi dalam bukunya Manajemen Pemasaran Jasa (2013:212)
mendefinisikan, Kualitas produk (jasa) adalah sejauh mana produk (jasa) memenuhi
spesifikasi-spesifikasinya.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Fandy Tjiptono (2011:196) berhasil
mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :

1. Kehandalan meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja (performance) dan
   sifat dapat dipercaya (dependability)
2. Daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para
   pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.
3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar
   dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan
   kemudahan kontak.
5. Kesopanan , meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan
6. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang
   mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup nama
   perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi
   dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach).
8. Keamanan, yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan.
9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan
   kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal
   pelanggan regular.
10. Bukti fisik, meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan
    komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain- lain

Griffin menyebutkan karakteristik jasa dalam Lupiyoadi (2013;7), sebagai berikut:
a. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu
dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami
konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
b. Tidak dapat disimpan (Unstorability)
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan)
mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Kustomisasi (Customization)
Jasa sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, misalnya pada jasa
asuransi dan kesehatan

Herry Acmad Buchory dan Djaslim Saladin (2010;142), mengemukakan bahwa
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk diperhatikan,
dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan
kebutuhan.
Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan
sejumlah nilai kepada konsumen. Konsumen membeli, tidak hanya membeli fisik dari
produk saja, tetapi membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut yang disebut “the
offer”. Utamanya, pada produk jasa tidak dikenal munculnya peralihan kepemilikan
dari penyedia jasa kepada konsumen.
Pada umumnya produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara. Salah satu cara
yang banyak digunakan adalah klasifikasi berdasarkan daya tahan atau berwujud
tidaknya suatu produk. Berdasarkan kriteria ini, ada tiga kelompok produk menurut
Tjiptono (2012:14) yaitu:
a) Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods)Barang tidak tahan lama adalah
barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali
pemakaian atau dengan kata lain umur ekonomisnya kurang dari satu tahun,
contohnya: gula dan garam.
b) Barang Tahan Lama (Durable Goods)Barang tahan lama adalah barang berwujud
yang biasanya tahan lama dan memiliki umur ekonomis lebih dari satu tahun,
contohnya: mobil, komputer, mesin cuci, dan lain-lain.
c) Jasa (Service)Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual, contohnya: salon kecantikan, rumah sakit, bengkel , hotel, dan lain-
lain.
Kotler & Keller (2016:442) mengemukakan,“A service is any act or performance
one party can offer to another that is essentially intangible and does not resultin the
ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product.
Increasingly, manufacturers, distributors, and retailers are providing value-added
services, or simply excellent customer service, to differentiate themselves” (Jasa adalah
perbuatan atau kinerja yang salah satu pihak dapat menawarkan kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi
mungkin atau mungkin tidak terkait produk fisik. Semakin, produsen, distributor dan
pengecer yang memberikan layanan bernilai tambah, atau cukup bagus layanan

Dalam mengukur loyalitas pelanggan, penelitian ini menggunakan
dimensi dari Griffin (2012:35), yaitu:
1) Melakukan pembelian berulang
Maksudnya konsumen yang telah melakukan penggunaan suatu
produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan
penggunaan atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli
dua macam produk yang sama dalam dua kesempatan.
2) Membeli produk dan jasa lain dengan produsen yang sama
Maksudnya menggunakan semua barang atau jasa yang ditawarkan
yang mereka butuhkan. Mereka menggunakan secara teratur, hubungan
dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang
membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.
3) Merekomendasikan kepada orang lain
Maksudnya menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian
secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman agar
menggunakan barang atau jasa perusahaan atau merekomendasikan
perusahaan tersebut pada orang lain, dengan begitu secara tidak
langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan
membawa konsumen untuk perusahaan.
25
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk pesaing.
Maksudnya tidak mudah tertarik terhadap tawaran produk sejenis
yang dihasilkan oleh pesaing

Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang
atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu yang ditunjukkan
dengan adanya perilaku pembelian Griffin (2012:16). Menurut Oliver
dalam Kotler dan Keller (2009:138), loyalitas pelanggan adalah
komitmen yang mendalam untuk membeli ulang atau berlangganan suatu
jasa atau produk, konsisten di masa yang akan datang, dengan demikian
mengakibatkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun
dipengaruhi situasi dan upaya pemasaran yang mempunyai potensi untuk
menyebabkan tindakan berpindah ke pihak lain.
Menurut Kotler dan Keller (2012:207), loyalitas pelanggan adalah
komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau berlangganan
produk pilihan atau jasa di masa depan meskipun pengaruh situasional dan
upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan konsumen beralih
ke produk lain. Menurut Bendapudi dan Berry (1997) dalam Tjiptono
(2014:394), loyalitas pelanggan adalah respon yang terkait erat dengan
ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari
kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan
dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala
pragmatis.

Menurut Kotler dan Keller (2009:138) secara umum, kepuasan
(satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap ekspektasi mereka. Dari pengertian tersebut dapat diketahui
bahwa konsumen akan merasa puas jika apa yang dibandingkannya sesuai
dengan harapannya.
Lupiyoadi (2013) menyatakan lima faktor utama yang perlu
diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan antara lain
sebagai berikut:

1. Kualitas produk
   Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
   bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
   Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang
   baik atau yang sesuai dengan harapan.
3. Emosional
   Pelanggan merasa puas ketika orang memuji dia karena
   menggunakan merek yang mahal.
4. Harga
   Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
   harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
5. Konveniensi
   Pelanggan yang mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
   membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
   cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut

Kepuasan pelanggan merupakan konsep sentral dalam wacana dan
manajemen. Konsekuensi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sangat
krusial bagi kalangan bisnis, pemerintah dan juga konsumen. Bagi bisnis,
kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan
kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan
jangka panjang dan jangka pendek serta pangsa pasar sebagai hasil
pembelian ulang. Sementara itu, ketidakpuasan pelanggan memunculkan
sejumlah risiko seperti boikot atau protes dari lembaga konsumen,
komplain pelanggan, intervensi pemerintah, reaksi pesaing dan masuknya
produk substitusi baru ke pasar. Ketidakpuasan pelanggan sesungguhnya
bisa membantu perusahaan mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi
kelemahan produk atau jasanya yang tidak mampu memenuhi standar
konsumen dan pemerintah.
Menurut Kotler dan Keller (2009:138) secara umum, kepuasan
(satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap ekspektasi mereka. Kunci dalam mempertahankan konsumen
adalah kepuasan konsumen. Konsumen yang puas akan memberikan
keuntungan terhadap perusahaan, seperti:

1. Membeli lebih banyak dan setia lebih lama
2. Membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari
   perusahaan
3. Memberikan gagasan baru atas barang atau jasa perusahaan
   Dari pemaparan tersebut, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan
   konsumen adalah suatu perasaan, tanggapan emosional dan hasil penilaian
   seseorang mengenai perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan.
   Konsumen dapat mengalami kepuasan maupun kekecewaan tergantung
   dari hasil kinerja yang dilakukan dengan tingkat harapan yang dimiliki
   konsumen.
   b. Mengukur Kepuasan Konsumen
   Dalam mengukur tingkat kepuasan yang dimiliki oleh seorang
   konsumen metode yang paling sering digunakan ialah metode survei.
   Metode survei kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran
   dengan berbagai ciri sebagai berikut:
   1) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.
   2) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar harapan yang
   mereka miliki dan yang mereka rasakan.
   3) Responden diminta untuk memberikan permasalahan yang mereka
   hadapi berkaitan dengan penawaran yang dilakukan oleh perusahaan.
   4) Responden diminta menilai berbagai elemen dari penawaran
   berdasarkan derajat pertanyaan setiap elemen dan seberapa baik
   kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen

Menurut Keller (2013:78), ada tiga dimensi yang dapat digunakan
untuk mengukur citra merek, yaitu:
1) Kekuatan (Strengthness)
Kekuatan di sini berkaitan dengan seberapa kuat hubungan yang
mampu diciptakan oleh merek dengan konsumen. Biasanya pengukuran
kekuatan ini dapat dibentuk melalui pengalaman langsung, harga, kualitas,
rekomendasi, perorangan, iklan dan lain-lain. Yang termasuk dalam
kelompok kekuatan (strength) ini adalah penampilan fisik produk,
keberfungsian semua fasilitas produk, harga produk, maupun penampilan
fasilitas pendukung dari produk tersebut.
2) Keunikan (Uniqueness)
Keunikan adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek
diantara merek-merek yang lainnya. Kesan unik ini muncul dari atribut
produk, yang berarti terdapat diferensiasi antara produk satu dengan
produk yang lainnya. Perusahaan harus bisa membuat produk mereka unik
dan beda dengan produk pesaing. Yang termasuk dalam kategori unik ini
adalah hal berbeda yang paling dominan dalam sebuah produk dengan
produk pesaingnya, variasi layanan, variasi harga, fisik produk itu sendiri
seperti fitur produk dan variasi produk yang tersedia, penampilan atau
nama dari sebuah merek yang memberikan kesan positif, cara
penyampaian informasi kepada konsumen, pedoman privasi yang ketat
dari perusahaan, serta prosedur pembelian yang terjamin.
3) Kesukaan (Favorable)
Favorable mengarah pada kemampuan merek tersebut untuk mudah
diingat oleh konsumen. Termasuk dalam kelompok favorable ini antara
lain: kemudahan merek produk untuk diucapkan, kemampuan merek untuk
tetap diingat konsumen, maupun kesesuaian antara kesan merek di benak
konsumen dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek yang
bersangkutan

Menurut Keller (2013:30), mengemukakan bahwa merek adalah
sebuah produk yang ditambahkan dimensi-dimensi lain yang membedakan
produk tersebut dari produk lainnya yang sama-sama didesain untuk
memenuhi kebutuhan yang sama. Menurut American Marketing
Association dalam Tjiptono (2014:116), mendefinisikan merek (brand)
sebagai “nama, istilah, tanda, simbol atau desain, atau kombinasi di
antaranya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang dan jasa dari
satu penjual atau sekelompok penjual dan membedakannya dari barang
dan jasa para pesaingnya”.
Citra merek digunakan oleh pelanggan untuk mengevaluasi suatu
produk ketika pelanggan tidak memiliki pengetahuan yang cukup baik
tentang suatu produk tersebut. Citra merek yang dikelola secara baik akan
menimbulkan citra merek yang kuat dan positif bagi pelanggan. Citra merek yang positif berkaitan dengan kepuasan dan kesetiaan pelanggan
terhadap nilai merek yang positif.

Menurut Parasuraman (2007) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
dikelompokkan ke dalam 5 dimensi yaitu tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy. Kelima dimensi ini akan
dijelaskan sebagai berikut.

1. Dimensi Tangible (Berwujud), terdiri atas indikator:
   a) Penampilan karyawan dalam melayani pelanggan.
   b) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan.
   c) Kedisiplinan karyawan dalam melakukan pelayanan.
   d) Kemudahan dalam akses layanan.
   e) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.
2. Dimensi Reliability (Kehandalan), terdiri atas indikator:
   a) Kecermatan karyawan dalam melayani pelanggan.
   b) Memiliki standar pelayanan yang jelas.
   c) Kemampuan karyawan dalam menggunakan alat bantu dalam
   proses pelayanan.
   d) Keahlian karyawan dalam menggunakan alat bantu dalam proses
   pelayanan.
3. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan), terdiri atas indikator:
   a) Merespons setiap konsumen yang ingin mendapatkan pelayanan.
   b) Karyawan melakukan pelayanan dengan tepat dan cepat.
   c) Karyawan melakukan pelayanan dengan cermat.
   d) Semua keluhan pelanggan direspon oleh karyawan.
4. Dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator:
   a) Karyawan memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan.
   b) Karyawan memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan.
   c) Karyawan memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
5. Dimensi Empathy (Empati), terdiri atas indikator:
   a) Mendahulukan kepentingan pelanggan.
   b) Karyawan melayani dengan sikap ramah.
   c) Melayani dengan sikap sopan santun.
   d) Karyawan melayani dengan tidak diskriminatif.
   e) Karyawan melayani dengan menghargai setiap pelanggan.

Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang
ditawarkan suatu organisasi harus berkualitas. Istilah kualitas sendiri
mengandung berbagai penafsiran karena kualitas memiliki sejumlah level
universal (sama dimanapun), kultural (tergantung sistem nilai budaya),
sosial (dibentuk oleh kelas sosial, ekonomi, kelompok etnis, keluarga,
teman sepergaulan) dan personal (tergantung preferensi atau selera tiap
setiap individu). Secara sederhana kualitas bisa diartikan sebagai produk
yang bebas cacat.
Menurut American Society for Quality Control dalam Kotler dan
Keller (2009:143) kualitas (Quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik
produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Lovelock, Wirtz dan
Missury (2010:16), jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak yang lain. Sering kali kegiatan yang
dilakukan dalam jangka waktu tertentu, dalam bentuk suatu kegiatan yang
akan membawa hasil yang diinginkan kepada penerima, objek, maupun
aset-aset lainnya yang menjadi tanggung jawab

Menurut Kotler dan Keller (2009:5) manajemen pemasaran adalah
sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih,
mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,
menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Menurut Mullins dan Walker (2013:13), manajemen pemasaran
merupakan proses menganalisis, membuat perencanaan, mempersiapkan
pelaksanaan, dan melakukan koordinasi dan mampu untuk melakukan
pengendalian program yang dimana semuanya melibatkan konsepsi,
penetapan harga, promosi dan distribusi produk, jasa, dan ide – ide yang
dirancang untuk menciptakan dan memelihara terjadi pertukaran yang
dapat menguntungkan dengan target pasar yang bertujuan untuk mencapai
apa yang dituju oleh perusahaan ataupun organisasi.

Menurut Mullins dan Walker (2013:5), pemasaran adalah proses
sosial yang mencakup aktivitas-aktivitas yang diperlukan untuk
memungkinkan individu dan organisasi mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk
mengembangkan relasi pertukaran berkesinambungan. Kotler dan Keller
(2009:5) memberikan definisi bahwa pemasaran adalah mengidentifikasi
dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Menurut Rangkuti
(2009:22) pemasaran adalah kegiatan pertukaran barang dan jasa yang di
arahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses
prinsip penetapan harga, promosi, dan kualitas produk kepada konsumen

Utami (2017:172) menyatakan bahwa. Program-program loyalitas adalah bagian
dari keseluruhan manajemen hubungan antar konsumen. Program-program
loyalitas bekerja sama dengan CRM (customer relationship marketing). Anggota-
anggota program loyalitas diketahui saat mereka membeli atau menggunakan jasa
, karena mereka menggunakan beberapa tipe kartu loyalitas. Informasi pembelian
atgau penggunaan jasa disimpan dalam gudang data yang besar yang dikenal
sebagai tempat data, dari tempat data ini, para analisis menentukan jenis-jenis
barang dan jasa apa yang dibeli oleh sekelompok konsumen. Barlow (dalam
Utami, 2017:112) menyatakan bahwa terdapat dua elemen dari program loyality
yaitu hard rewards dan soft reward. Jenis hard reward merujuk pada elemen
program loyality yang kelihatan dan berorientasi pada nilai ekonomis seperti
adanya diskon khusus, hadiah, voucher, dan sebagainya
Pada umumnya pelanggan mudah tertarik dengan berbagai jenis hard reward
yang ada. Sedangkan untuk jenis soft reward merujuk pada elemen program
loyality yang tidak kelihatan dan berorientasi pada emosi pelanggan seperti
perlakuan khusus, komunikasi khusus, dan sebagainya. soft reward ini akan
membuat pelanggan merasa diperlakukan khusus dibanding dengan pelanggan
lainnya

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,
mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alas an utama
bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Dua hal
yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam mempertahankan loyalitas
pelanggan adalah adanya kenyataan bahwa tingkat kemampulabaan perusahaan
berbanding lurus dengan pertumbuhan hubungan antara perusahaan dan
pelanggan secara permanen. Secara harfiah loyal berarti setia, sehingga loyalitas
diartikan sebagai kesetiaan yang timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari
kesadaran sendiri.
Menurut Oliver (dalam Hurriyati, 2014:432, pengertian loyalitas
pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih
secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk perubahan perilaku.
Sedangkan menurut Lovelock (2011:338) loyalitas ditujukan kepada suatu
perilaku yang ditujukan kepada pembelian berulang dan merekomendasikan
produk perusahaan kepada teman atau mitra.
Utami (2017:111) menyatakan bahwa mempunyai konsumen yang loyal
adalah metode yang penting dalam mempertahankan keuntungan dari para
pesaing. Loyalitas berarti bahwa para konsumen akan enggan untuk berlangganan
di tempat pesaing. Beberapa cara dalam membangun loyalitas adalah dengan:

1. Mengembangkan strategi-strategi yang jelas dan tepat
2. Menciptakan hubungan emosional dengan para konsumen melalui programm
   loyalitas

Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap
kualitas jasa (Zeithaml dan Bitner dalam Lupiyoadi, 2013:246). Sebagai contoh,
pada jasa mobile telecommunication, kualitas jasa diukur oleh kualitas panggilan
/telepon, struktur harga, perangkat mobil (telepon genggam), nilai tambah
layanan/jasa, kenyamanan prosedur, dan layanan pelanggan (Lupiyoadi,
2013:246).
Apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas
pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan berikut ini (Kotler
dalam Lupiyoadi, 2013:246) :

1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen
   dan pelanggan. Contohnya, melakukan riset dengan metode focus pelanggan
   (customer focus) yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode untuk
   mengetahui persepsi pelayanan pelayanan menurut pelanggan. Demikian
   juga, riset dengan metode pengamatan (observasi) bagi pegawai perusahaan
   tentang pelaksanaan pelayanan.
2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen Bersama untuk
   menciptakan visi dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di
   dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan
   pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada. Misalnya, dengan
   metode curah gagasan/pendapat (brainstorming) dan management by walking
   around – untuk mempertahankan komitmen pelanggan internal (pegawai).
3. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.
   Dengan membentuk sistem keluhan dan saran, misalnya dengan hotline
   (panggilan nomor telepon) bebas pulsa.
4. Mengembangkan dan menerapkan partnership accountable, proaktif, dan
   partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan
   menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui
   kepuasan dan harapan palanggan (akuntabel). Perusahaan menghubungi
   pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanan
   (proaktif). Sementara itu, partnership marketing adalah pendekatan dimana
   perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk
   meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar

Menurut Tjiptono (2010:260) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan konsumen. Berdasarkan pendapat diatas maka kualitas
jasa dapat diartikan sebagai bentuk antara kesesuaian antara pelayanan yang
diberikan perusahaan dengan tingkat harapan yang diinginkan konsumen.
Kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2010:259) adalah upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta ketepatan penyampaian
untuk mengimbangi harapan konsumen. Pelayanan secara spesifik harus
memperlihatkan kebutuhan dan keinginan konsumen karena jasa yang dirasakan
langsung oleh konsumen akan segera mendapat penilaian sesuai atau tidak sesuai
dengan harapan dan penilaian konsumen.
Banyak manfaat bagi perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan
pelanggan (customer satisfaction) yang tinggi, dimana akan meningkatkan
loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran. Perusahaan jasa mengurangi
sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran,
mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatkan jumlah pelanggan,
meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Kotler dalam
Lupiyoadi. 2013:246)

Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan sering kali melihat dari
nilai lebih suatu produk dan kinerja pelayanan yag diterima dari suatu proses
pembelian produk (jasa). Besarnya nilai lebih yang diberikan oleh sebuah produk
(jasa) kepada pelanggan tersebut merupakan jawaban dari pertanyaan tentang
mengapa seorang pelanggan menentukan pilihannya. Pelanggan pada dasarnya
mencari nilai terbesar yang diberikan suatu produk (jasa). (Lupiyoadi, 2013:230)
Pencarian nilai oleh pelanggan terhadap produk (jasa) perusahan kemudian
menimbulkan teori yang disebut dengan yang diterima pelanggan (costumer
value), yaitu besarnya selisih nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap produk
(jasa) perusahaan yang ditawarkan kepadanya (customer value) dengan biaya
yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh produk (jasa) tersebut
(customer cost). Hasil akhirnya adalah keuntungan yang diterima oleh pelanggan
(Lupiyoadi, 2013:230). Nilai yang diterima oleh pelanggan diukur beradasarkan :

1. Reliabilitas/keterandalan (reliability)
2. Ketahanan (durability)
3. Kinerja (performance) terhadap bentuk fisik, pelayanan karyawan
   perusahaan, dan citra produk (jasa)
   Di lain sisi, biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan diukur berdasarkan
   jumlah uang, waktu, dan energi, serta biaya psikolgis produk (Kotler dalam
   Lupiyoadi, 2013:230).

Valarie Zeithaml, Leonard Berry, dan A. Parasuraman telah melakukan penelitian
intensif terhadap kualitas layanan dan mengidentifikasikan 10 dimensi yang
digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa (Lovelock,
2010:154). Dalam penelitian berikutnya, mereka menemukan tingkat korelasi
yang tinggi antara beberapa variabel, dan akhirnya mengonsolidasikan kedalam
lima dimensi yang luas :

1. Tangibles (Penampilan unsurfisik)
2. Reliability (Kinerja yang dapat diandalkan dan akurat)
3. Responsiveness (Kecepatan dan kegunaan)
4. Assurance (Kredibilitas, keamanan, kompetisi, dan kesopanan)
5. Emphaty (Akses mudah, komunikasi yang baik, dan pemahaman pelanggan)

Fokus pelayanan terhadap kualitas pelayanan adalah jelas, sebab rendahnya
kualitas akan menempatkan peruahaan pada kerugian yang kompetitif, berpotensi
mengusir pelanggan yang tidak puas (Lovelock, 2010:152).
Kata kualitas memiliki arti yang berbeda bagi tiap orang, tergantung dari
konteksnya. Perspektif umum terhadapkualitas meliputi :

1. Pandangan transenden megenai kualitas bersinonim dengan unggulan
   bawaan : tanda-tanda standar dan prestasiyang tinggi. Sudut pandang ini
   sering diterapkan pada seni pertunjukan dan visual. Pandangan ini
   berpendapat bahwa orang belajar untuk mengenali kualitas hanya melalui
   pengalaman yang diperoleh dari paparan berulang. Namun, dari sudut
   pandang praktis manajer atau pelanggan menilai kualitas atau dari sesuatu
   yang menurut mereka tidak terlalu membantu.
2. Pendekatan berbasis manufaktur didasarkan pada persediaan dan terutama
   sangat memperhatikan praktik-praktik teknik dan manufaktur (dalam sektor
   jasa, kami mngakatakan bahwa kualitas dipicu oleh operasi). Pendekatan ini
   berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal,
   yang sering kali dipicu oleh tujuan produktivitas dan pengamanan biaya.
3. Definisi berbasis pengguna dimulai dengan premis bahwa kualias terletak
   dimana orang yang melihatnya. Definisi ini menyamakan kualitas dengan
   kepuasan maksimum. Perspektif yang subjektif dan berorientasi pada
   kebutuhan ini mengakui bahwa pelanggan yang berbeda memiliki keinginan
   dan kebutuhan yang berbeda pula.
4. Definisi berbasis nilai mendefinisikan kualitas dalam hal nilai dan harga.
   Dengan mempertimbangkan pertukaran antara kinerja (atau kesesuaian) dan
   harga, kualitas didefinisikan sebagai “keunguulan yang terjangkau”

Indikator yang digunakan dalam penetapan harga antara lain (Kotler dan
Amstrong, 2012:452):

1. Penetapan Harga Jual. Keputusan penetapan harga, seperti halnya keputusan
   bauran pemasaran lainnya harus berorientasi pada pembeli. Penetapan harga
   yang berorientasi pada pembeli yang efektif mencakup memahami berapa
   besar nilai yang ditempatkan konsumen atas manfaat yang mereka terima dari
   produk tersebut dan menetapkan harga yang sesuai dengan nilai ini.
2. Elastisitas Harga. Seberapa responsif permintaan terhadap suatu perubahan
   harga. Jika permintaan hampir tidak berubah karena sedikit perubahan harga,
   maka permintaan tersebut tidak elastis/inelastis. Jika permintaan berubah
   banyak, kita menyebut permintaan tersebut elastis. Semakin tidak elastis
   permintaan, semakin besar kemungkinan penjual menaikkan harga.
3. Pertumbuhan Harga Pesaing. Faktor lain yang mempengaruhi keputusan
   penetapan harga perusahaan adalah harga pesaing dan kemungkinan reaksi
   pesaing atas tindakan penetapan harga yang dilakukan perusahaan. Seorang
   konsumen yang cenderung membeli suatu produk atas evaluasi harga serta
   nilai produk pembanding sejenis lainnya

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi atau perlu dipertimbangkan dalam
penentuan harga jasa (Lupiyoadi, 2013:139). Faktor-faktor tersebut adalah sebagai
berikut :

1. Elastisitas permintaan.
2. Struktur biaya.
3. Persaingan.
4. Penentuan posisi dari jasa yang ditawarkan.
5. Sasaran yang ingin dicapai perusahaan.
6. Daur hidup jasa.
7. Sumber daya yang digunakan.
8. Kondisi ekonomi.
   Dari faktor-faktor diatas, ada 3 faktor yang mendominasi dalam penentuan
   harga yaitu elastisitas permintaan, struktur biaya, dan persaingan. Ini mengingat
   bahwa ketiga hal tersebut adalah hal-hal yang dianggap saling mempengaruhi
   dalam setiap pengambilan keputusan penentuan harga

Metode penentuan harga harus dimulai dengan pertimbangan atas tujuan
penentuan harga itu sendiri. Adapun tujuan-tujuan tersebut menurut Adrian Payne
(dalam Lupiyoadi, 2013:138), antara lain sebagai berikut :

1. Bertahan. Merupakan usaha untuk tidak melaksanakan tindakan-tindakan
   yang meningkatkan laba ketika perusahaan sedang dalam kondisi pasar
   yang tidak menguntungkan. Usaha tersebut cenderung dilakukan untuk
   bertahan, demi kelangsungan hidup persahaan.
2. Memaksimalkan laba. Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan
   laba dalam periode tertentu.
3. Memaksimalkan penjualan. Penentuan harga bertujuan untuk membangun
   pangsa pasar dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.
4. Prestise. Tujuan penentuan harga disini adalah untuk memposisikan jasa
   perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif.
5. ROI. Tujuan penentuan harga berdasarkan atas pencapaian tingkat
   pengembalian investasi (return on investment-ROI) yang diinginkan

Istilah harga dalam bisnis jasa bisa kita temui dengan berbagai sebutan. Kegiatan
penentuan harga (pricing) memainkan peranan penting dalam proses bauran
pemasaran, karena penentuan harga terkait langsung nantinya dengan pedapatan
yang diterima oleh perusahaan. Keputusan penentuan harga juga sedemikian
penting dalam menentukan seberapa jauh sebuah layanan/jasa dinilai oleh
konsumen, dan juga dalam proses membangun citra. Penentuan harga juga
memberikan persepsi tertentu dalam hal kualitas. Secara umum, penentuan harga
biasanya dilakukan dengan menambah presentase diatas nilai atau besarnya biaya
produksi. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa perlu menggunakan strategi
penentuan harga agar mampu bersaing dalam pasar yang kompetitif.
Singkat kata, berbagai manfaat yang dimiliki oleh suatu produk jasa harus
sebanding dengan berbagai biaya (pengorbanan) yang ditimbulkan dalam
mengkonsumsi jasa tersebut. Keputusan dalam penentuan harga terhadap jenis
jasa yang baru harus mempertimbangakan berbagai aspek-aspek yang berkaitan.
Memberikan harga yang berbeda dalam pasar yang berbeda juga perlu
dipertimbangkan. Demikian pula harga tertentu yang dibebankan bergantung pada
siapa jasa tersebut dijual. Nilai suatu jasa tidak ditentukan oleh harga, melainkan
oleh manfaat didapatkan oleh pembeli ketika mengkonsumsi jasa tersebut relatif
terhadap biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh jasa tersebut dan harga dari
jasa yang bersifat alternative yang dimiliki kompetitor.
Kotler dan Armstrong (2012:345) menyatakan bahwa harga adalah
sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa atau jumlah dari nilai
yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau
menggunakan suatu produk atau jasa. Sedangkan menurut Kotler (2011:139),
harga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran paling fleksibel, harga
dapat berubah dengan cepat tidak seperti produk dan perjanjian distribusi. Harga
juga berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi supplay atau
marketing channels.Akan tetapi, yang paling penting adalah keputusan dalam
harga harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan (Lupiyoadi,
2013:136).

Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, kualitas layanan dan
kepercyaan merupakan hal yang penting diperhatikan. Ratna Yunita Dewi,
Sri Yanthy Yosepha (2020) dalam penelitiannya membuktikan bahwa
kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh bersama-sama secara
signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen. Berdasarkan penelitan yang
dilakukan oleh Robby Dharma (2017) kualitas pelayanan, kepercayaan, dan
kepuasan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Jika kualitas layanan dan kepercayaan diperhatikan
dengan baik dan terus ditingatkan, maka pelanggan akan senang dan
loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh.

Berdasarkan penelitan yang dilakukan oleh Michael Fernando
(2018) menyatakan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas konsumen. Menurut Amalia Reva Alviska (2017)
kepercayaan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. .
Ratna Yunita Dewi, dan Sri Yanthy Yosepha (2020) juga membuktikan
bahwa kepercayaan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Robby Dharma (2017) membuktikan kepercayaan
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Jika
konsumen percaya bahwa layanan yang digunakan memenuhi kebutuhan
dengan baik maka konsumen akan menjadi loyal dengan melakukan
pembelian berulang

Menurut Sinurat (2017) kualitas pelayanan berdampak terhadap
pelanggan khususnya loyalitas pelanggan, dengan kualitas layanan yang baik,
maka pelanggan akan senang dan loyal terhadap produk ataupun layanan
perusahaan. Ratna Yunita Dewi, dan Sri Yanthy Yosepha (2020)
membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Michael Fernando (2018)
membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan
terhadap loyalitas. Menurut Robby Dharma (2017) kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Pelayanan yang buruk dan kualitas layanan yang tidak sesuai ekspektasi akan
membuat pelanggan menjadi tidak loyal, hal tersebut menunjukan bahwa jika
semakin baik kualitas layanan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan
terhadap perusahaan

Menurut Tjiptono (2014) loyalitas konsumen yaitu konsumen yang
komit terhadap suatu produk, toko atau pemasok sesuai sifat yang sangat baik
dan positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian tersebut bisa
diartikan bahwa kesetiaan pada merek didapat karena ada kombinasi dari
kepuasan dan keluhan. Adapun dimensi loyalitas konsumen menurut Griffin
(2016) yang digunakan adalah melakukan pembelian secara teratur, membeli
diluar lini produk atau jasa, dan merekomendasikan ke orang lain.
Loyalitas Pelanggan Menurut Firmansyah (2019) menjelaskan
bahwa loyalitas pelanggan merupakan aspek yang jelas yang bersumber dari
konsumen untuk kembali ataupun berlangganan produk / layanan serupa yang
konsumen gunakan dengan teratur di masa depan, walaupun efek dari situasi
dan kampanye pemasaran akan berkontribusi pada perilaku yang berubah.
Menurut Oliver dalam Sangadji dan Sopiah (2013) menyatakan
bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan untuk bertahan dan
kembali berlangganan atau melakukan pembelian berulang terhadap produk
atau layanan terpilih dengan konsisten dimasa yang akan datang, meski
pengaruh situasi dan kegiatan pemasaran memiliki potensi untuk menjadikan
perubahan perilaku.
Menurut Griffin (2005) menyatakan bahwa indikator loyalitas
pelanggan adalah :

1. Pembelian dengan teratur. Konsumen membeli secara berulang
   lebih dari dua kali produk yang sama.
2. Membeli antarlini produkdan jasa, membeli semua barang atau jasa
   yang ditawarkan dan mereka butuhkan.
3. Mereferensikan ke orang lain, mau atau bersedia memberitahukan
   keunggulan produk pada orang lain.
4. Kebal terhadap pesaing, tidak tertarik dengan pelayanan sejenis yang
   ada di perusahaan lain.
   Loyalitas menurut Lovelock dan Wright dalam Elrado (2014)
   mengungkapkan loyalitas pelanggan adalah kemauan pelanggan untuk
   berlangganan seacara terus menerus pada suatu perusahaan dengan jangka
   yang panjang, dengan membeli juga menggunakan jasa tersebut secara
   berulang, juga secara sukarela merekomendasikan produk atau jasa
   perusahaan pada pihak lain.
   Menurut Griffin dalam Nadlif (2018) menyatakan loyalitas yaitu
   tindakan pembelian oleh pelanggan yang punya spesifikasi tertentu tentang
   produk yang hendak dibeli dan dari siapa. Loyalitas juga dinyatakan dengan
   pembelian yang dilakukan dengan cara berulang kali dan mengharuskan
   pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali dan seseorang akan merasa puas
   terhadap suatu produk atau layanan tertentu bukan berarti hanya tamu namun
   akan loyal terhadap produk atau layanan tersebut.
   Menurut Tjiptono (2000) loyalitas konsumen adalah pelanggan yang
   mempunyai komitmen terhadap suatu merek, atau toko berdasarkan sifat yang
   sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Maksudnya , yaitu kesetiaan
   terhadap merek akan muncul karena adanya kepuasan dan keluhan, sehingga
   kepuasan pelanggan akan muncul dari seberapa besar kinerja perusahaan
   untuk menciptakan kepuasaan tersebut dengan meminimalkan keluhan
   konsumen.
   Tjiptono (2008) mendefinisikan 3 dimensi dari loyalitas pelanggan,
   yang terdiri dari:
5. Melakukan pembelian secara berulang.
6. Mempromosikan jasa perusahaan tersebut pada orang lain.
7. Konsumen tidak berpindah ke produk atau jasa lain

Rofiq (2007) mengungkapkan bahwa kepercayaan konsumen dalam
betransaksi untuk memastikan bahwa orang yang dia percayai tersebut
memiliki tanggung jawab dengan baik sesuai dengan yang diharapkan oleh
konsumen. Menurut Sumarwan dalam Dharma (2017) kepercayaan adalah
kekuatan bahwa satu produk mempunyai perlengkapan tertetntu.
Kepercayaan yaitu hal-hal penting untuk suatu komitmen juga janji, dan
komitmen bisa direalesasikan jika suatu saat berarti. Kepercayaan Menurut
Mowen dan Minor (2002) dalam Dharma (2017) adalah segala pengetahuan
yang dimiliki oleh konsumen dan seegala kesimpulan yang dibuat pelanggan
mengenai objek, atribut, dan manfaatnya.
Kepercayaan menurut Gunawan (2013) menyatakan bahwa
kepercayaan diartikan menjadi suatu bentuk sikap yang memperlihatkan
perasaan suka, senang dan akan tetap bertahan untuk menggunakan suatu
merek atau produk. Kepercayaan muncul dari benak konsumen saat produk
yang di beli memberikan manfaat guna ataupun nilai yang diinginkan
konsumen pada suatu produk dan layanan.
Ferrinadewi (2008) mengungkapkan ada tiga aktivitas yang bisa
dilaksanakan perusahaan untuk menciptakan kepercayaan konsumen yaitu :

1. Achieving result, yaitu janji pada konsumen yang harus dipenuhi
2. Acting with integrity, yaitu tindakan yang konsisten dengan ucapan.
3. Demonstrate concern, yaitu perusahaan memperlihatkan
   perhatiannya dengan sikap pengertian saat konsumen ada masalah
   dengan produk

Menurut Kotler dan Keller (2009) Kualitas pelayanan merupakan
keseluruhan dari sifat suatu layanan juga produk yang mempengaruhi
kemampuannya untuk dapat memuaskan kebutuhan konsumen. Tjiptono
(2007) mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan adalah salah satu cara
untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta sebagai alat ukur seberapa
baik tingkatan layanan yang diberikan sampai mampu sesuai dengan
ekspetasi konsumen. Kualitas Pelayanan menurut Lewis dan Booms dalam
Elrado (2014) merupakan alat ukur tingkatan layanan baik atau tidak dan
mampu menyesuaikan dengan ekspektasi pelanggan.
Tjiptono (2014) menjelaskan bahwa ada lima dimensi kualitas
pelayanan yang dapat dipakai untuk mengukur kualitas layanan yaitu :

1. Tampilan fisik (Tangible) mencakup, perlengkapan pegawai,fasilitas
   fisik san alat komunikasi
2. Keandalan (Reliability) dalam bentuk bisa memberi layanan sesuai
   yang dijanjikan sesegera mungkin, akurat dan juga memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness) dalam bentuk kemauan para staff
   untuk dapat membantu konsumennya memberikan layanan dengan
   tanggap dan informai yang jelas.
4. Jaminan (Assurance) meliputi kemampuan, sopan, dan pengetahuan
   dan sifat bisa dipercaya yang dipunyai para staff, terbebas dari
   bahaya, resiko ataupun keragu-raguan. Hal tersebut meliputi
   beberapa komponen yaitu komunikasi, keamanan, dan kompetensi.
5. Empati (Emphaty) mencakup kemudahan untuk melaksanakan
   hubungan komunikasi secaa baik, perhatian pribadi, dan juga
   memahami kebutuhan para pelanggan

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Consuegra et al (2007),
menyatakan bahwa kewajaran harga mempengaruhi kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian
terdahulu yang dilakukan Rifqi (2013), yang menyatakan harga berpegaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Penelitian lain juga menunjukkan adanya pengaruh signifikan mengenai
pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan,
(Kurniasih, 2012).

Telah diungkapkan dalam masing-masing hipotesis bahwa beberapa
peneliti menemukan hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
dan loyalitas pelanggan. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Woro dkk
(2013), menemukan adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Hasil
penelitian ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan Rifqi (2013),
yang menemukan bahwa kulitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan

Kepuasan yang dirasakan pelanggan akan berdampak positif bagi
perusahaan diantaranya akan mendorong loyalitas pelanggan dan
menumbuhkan reputasi positif di mata masyarakat pada umumnya dan bagi
pelanggan pada khususnya (Parvez,2009). Menurut penelitian terdahulu
bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan (Woro dan Naili, 2013). Hal ini juga didukung oleh
penelitian yang dilakukan oleh Rahayuda dan Atmaja (2009). Penelitian ini
juga menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas Ruth, Putu dan Ketut (2012), juga didukung oleh penelitian
lain yang dilakukan Kumiasih (2012).

Penemuan dari Consuegra et al. (2007) menyatakan bahwa harga
yang dirasakan secara positif behubungan dengan loyalitas pelanggan. Bei
and Chiao (2001) dalam penelitianya menemukan bahwa kewajaran harga
mempunyai hubungan yang signifikan dengan loyalitas pelanggan. Hasil
penelitian ini juga didukung oleh Virvilaite et al. (2009) yang menemukan
bahwa harga mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian lainya juga menemukan adanya pengaruh signifikan harga terhadap loyalitas
pelanggan (Rifqi, 2013).

Dalam penelitian terdahulu menyatakan bahwa harga berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna penerbangan domestic GIA di
Denpasar (Rahayu dan Atmaja, 2009). Hal ini dikuatkan oleh penelitian
Herman et al. (2007) dalam penelitianya menunjukkan bahwa harga secara
langsung mempengaruhi penilaian kepuasan serta persepsi yang tidak
langsung melalui harga. Penelitian ini juga didukung oleh penelitian yang
dilakukan Ruth, Putu dan Ketut (2012). Penelitian ini juga menunjukkan
bahwa ada pengaruh signifikan kewajaran harga terhadap kepuasan
pelanggan (Rifqi,2013).

Kualitas pelayanan menunjukkan bahwa tingkat keunggulan yang
diharapkan tersebut mampu memenuhi keinginan pelanggan. Terdapat dua
faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan yaitu harapan
pelanggan dan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen. Penelitian
menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan mengenai kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan (Woro dan Naili, 2013). Penelitian lain juga
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan mengenai kualitas
pelayanan terhdap kepuasan pelanggan (Ari, 2012), hal ini didukung oleh
penelitian yang dilakukan oleh Ruth, I Putu Gede dan Ketut Nur Cahya
(2012), dan didukung penelitian dari Felita dan Dr. Hantono (2013). Kualitas
pelayanan yang diciptakan dan sesuai dengan harapan pelanggan maka akan
menciptakan rasa puas dan menimbulkan rasa untuk membeli kembali. Atau
semakin baik kulitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi pula
tingkat kepuasan pelangganya.

Kualitas pelayanan adalah suatu proses untuk memenuhi keinginan
dan kebutuhan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk
mengimbangi apa yang diinginkan oleh pelanggan. Oleh karena itu
terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu
pelayanan yang diterima atau dirasakan dan layanan yang diinginkan
(Tjiptono,2005:215). Menurut Sulistiono (2010) kualitas pelayanan
merupakan segala bentuk pelayanan yang diberkan oleh pihak toko atau
retail pada konsumen. Sedangkan kualitas pelayanan menurut Iswayanti
(2010), pelayanan yang dapat memuaskan konsumen akan berdampak
terjadinya pembeliaan berulang-ulang yang berarti akan terjadi
peningkatan penjualan, dengan pelayanan yang baik dapat menciptakan
kepuasan dan loyalitas konsumen serta membantu menjaga jarak dengan
pesaing.
Kualitas pelayanan dapat ditentukan dengan membandingkan
kesadaran konsumen atas pelayanan yang nyata dan secara tidak langsung
diterima atau diperoleh dengan pelayanan yang sesungguhnya dengan
harapan yang sesuai dengan perusahaan. Maka bila mana jasa dapat
diteriima oleh pelanggan sesuai harapan, dan dapat dikatakan bahwa
kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Namun
sebaliknya jika jasa yang diterima konsumen lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan tidak diketahui dengan baik.
Kualitas pelayanan oleh Fandy Tjiptono (2014) dibagi menjadi lima
faktor diantaranya adalah:

1. Tanglbles (bukti fisik), kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
   eksistensinya kepada pihak eksternal. Pennampilan dan kemampuan
   sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
   sekitarnya adalah bukti dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
   jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainya) serta
   penampilan pegawainya.
2. Reliability (kehandalan), kemampuan perusahaan dalam memberikan
   pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
   Kinerja haru sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti tepat
   waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
   sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness (ketanggapan), kemauan untuk membantu dan
   memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan,
   dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance (jaminan dan kepastian), pengetahuan, kesopansantunan,
   dan kemampuan para pegawai perushaan untuk menumbuhkan rasa
   percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Emphaty (empati), memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
   individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
   berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
   diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
   memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
   untuk pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan

Harga suatu barang atau jasa merupakan salah satu faktor pembantu
bagi konsumen dalam menentukan produk yang akan digunakan. harga
juga yang menenrukan pendapatan perusahaan dan laba bersih. Konsumen
memandang harga sebagai presepsi tingkatan baik buruknya kualitas
produk, terutama jika konsumen harus mengambil keputusan pembelian
dengan informasi yang tidak cukup. Menurut Kotler dan Amstrong (2008)
menyatakan bahwa harga adalah jumlah uang yang dibebankan untuk
sebuah produk barang atau jasa. Menurut Swastha dan Sukotjo (2011:211)
menyatakan bahwa harga aalah sejumlah uang (ditambahjan beberapa
produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan kombinasi
dari produk dan pelayanan.

Perilaku setelah pembelian suatu produk ditentukan oleh kepuasan
atau ketidakpuasan akan suatu produk sebagai akhir dari proses penjualan.
Konsep loyalitas lebih banyak dikaitkan dengan perilaku dari pada sikap.
Menurut Griffin (2010) definisi loyalitas adalah pembentukan sikap dan
pola perilaku seseorang pelanggan terhadap pembelian dan penggunaan
produk hasil dari pengalaman mereka sebelumnya. Menurut Kotler dan
Keller diterjemahkan oleh Sabran (2012), mendefinisikan loyalitas adalah
komitmen pelanggan dalam pembelian ulang produk atau jasa terpilih
sebagai sikap konsisten dimasa yang akan datang, meskipin pengaruh
situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku.
Dari pengertian diatas dapat menyimpulkan bahwa loyalitas terbentuk
dari dua komponen, loyalitas sebagai perilaku yaitu pembelian ulang yang
konsisten dan loyalitas sebagai sikap yaitu sikap positif terhadap suatu
produk atau produsen ditambah dengan pola pembelian yang konsisten.
Berdasarkan hal tersebut, dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan
terhadap suatu produk berhubungan dengan sikap positif yang dimiliki
pelanggan tersebut terhadap produk dengan melakukan pembelian secara
konsisten.

Pemasaran sebagaimana diketahui, adalah inti dari sebuah usaha.
Tanpa pemasaran tidak ada yang namanya perusahaan, akan tetapi yang
dimaksud dengan pemasaran itu sendiri orang masih merasa bingung.
Pengertian pemasaran menurut Kotler (1997:8) adalah suatu proses sosial
dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan
dan mempertukarkan produk dengan pihak lain.
Pengertian pemasaran menurut Wilian J. Stanton yang dikutip oleh
swastha dan handoko (2004:4) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan
dari kegiatan – kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa
yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun
pembeli potensial.
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan
perusahaan dalam rangka mencapai tujuan yaitu mempertahankan
kelangsunan hidup untuk berkembang dan mendapatkan laba. Pemasaran
juga merupakan faktor penting dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
Untuk itu kegiatan pemasaran harus dapat memberikan kepuasan
konsumen jika perusahaan tersebut menginginkan usahanya tetap berjalan
terus atau menginginkan konsumen mempunyai pandangan yang baik
terhadap perusahaan

Teory of Reasoned Action (TRA) teori ini menghubungkan antara
keyakinan, sikap, kehendak, dan perilaku. TRA digunakan untuk
melakukan penelitian terhadap perilaku yang diteliti adalah tindakan yang
disadari oleh individu tersebut dan ada kemungkinan tindakan tersebut
dipengaruhi oleh orang lain. Menurut Fisbein dan Ajzen (dalam Yonada
Kusumaningtyas, 2016). Memberi asumsi bahwa perilaku ditentukan oleh
keinginan individu untuk melakukan atau tidak melakukan suatu perilaku
tertentu atau sebaliknya.
TRA juga mengasumsikan bahwa orang mempertimbangkan secara
mendetail (mengenai akibat, untung-rugi, pendapat orang lain) dari
perilaku tertentu. Sikap mempengaruhi perilaku lewat suatu proses
pengambilan keputusan yang diteliti dan beralasan serta dampaknya
terbatas hanya pada tiga hal antara lain:

1. Perilaku tidak dapat ditentukan oleh sikap umum tetapi oleh sikap
   yang spesifik terhadap sesuatu.
2. Perilaku dipengaruhi tidak hanya oleh sikap tetapi juga oleh
   norma-norma objektif ialah keyakinan orang lain terhadap apa
   yang diinginkan.
3. Sikap terhadap perilaku bersama norma-norma subjektif yang
   membentuk intensi maupun niat perilaku tertentu.

Harga yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat
kesalahan atau mengurangi pemborosan terhadap produk. Suatu produk yang
memiliki kualitas adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan sesuai harapan konsumen bahkan dapat melebihi apa yang
diharapkan oleh konsumen sehingga konsumen puas. Jika harga yang telah
dibeli memenuhi harapan yang diinginkan konsumen, hal ini akan
menimbulkan kepuasan bagi konsumen. Harga merupakan faktor penting bagi
konsumen sebagai bahan pertimbangan konsumen dalam mengkonsumsi
suatuproduk atau jasa (Kotler, 2009) karena bagi pelanggan harga seringkali
digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan degan
manfaat yang dirasakan atas barang/jasa yang dikonsumsi. Pelanggan merasa
cocok dengan harga yang dibayarkan atas barang yang mereka beli, maka
pelanggan otomatis akan loyal untuk membeli ulang ditempat tersebut

Penelitian yang dilakukan oleh Stank at al., dalam Bloemer dan
Kasper (1995) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan
melalui mediasi kepuasan pelanggan. Pelanggan yang memutuskan untuk
loyal terhadap suatu produk atau jasa seringkali disebabkan karena mereka
merasakan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tidak hanya sesuai
dengan kebutuhan, tetapi juga memuaskan dan menyenangkan. Jenis
pelayanan ini dalam dunia pemasaran seringkali disebut dengan pelayanan
prima (excellent service) yang selalu dihararapkan oleh pelanggan (Kartajaya,
2006). Pelanggan yang terpuaskan cenderung punya potensi tinggi untuk
menjadi loyal terhadap suatu produk atau jasa dimana kepuasan seperti itu
mustahil ada tanpa diawali oleh servis yang prima (Kartajaya, 2006)

Harga dapat diartikan sebagai jumlah uang yang di bebankan untuk
sebuah produk atau jasa atau jumlah nilai konsumen dalam pertukaran untuk
mendapatkan manfaat dan memiliki atau menggunakan produk atau jasa.
Harga yang dibayar oleh pembeli sudah termasuk pelayanan yang diberikan
oleh penjual dan tidak dapat dipungkiri penjual juga menginginkan sejumlah
keuntungan dari harga tersebut. Harga merupakan kecenderungan konsumen
untuk menggunakan harga dalam memberi penilaian tentang kesesuaian
manfaat produk. Penilaian terhadap harga pada suatu manfaat
produkdikatakan mahal, murah atau sedang dari masing-masing individu
tidaklah sama, karena tergantung dari persepsi individu yang dilatarbelakangi
oleh lingkungan dan kondisi individu itu sendiri. Pada dasarnya konsumen
dalam menilai harga suatu produk tidak tergantung hanya dari nilai nominal
harga saja namun dari persepsi mereka pada harga (Kotler 2009)

Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu
perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah
konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, maka
konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila
konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta
memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama.
Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan
pelanggan secara lebih matang melalu kualitas pelayanan, karena kini semakin
disadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka
bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2011).

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan
dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen.
Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif,
apabila konsumen merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak
efisien. Dengan adanya kepuasan konsumen maka akan dapat menciptakan
keputusan pembelian. Sesuai dengan teori Kotler (2009) bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen akan mempengaruhi perilaku konsumen

Harga merupakan faktor penting bagi konsumen sebagai bahan
pertimbangan konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk atau jasa (Kotler,
2009) karena bagi pelanggan harga sering kali digunakan sebagai indikator
nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan
atas barang/jasa yang dikonsumsi. Pelanggan merasa cocok dengan harga
yang dibayarkan atas barang yang mereka beli, maka pelanggan otomatis akan
loyal untuk membeli ulang ditempat tersebut.

Ketika pelanggan menerima kualitas pelayanan yang lebih baik dari
uang yang dikeluarkannya, mereka percaya menerima nilai yang baik (good
value), dimana hal ini akan meningkatkan loyalitasnya. Konsumen juga
seringkali dapat menarik kesimpulan mengenai kualitas pelayanan
berdasarkan penilaian mereka terhadap tempat atau lokasi, orang, peralatan,
alat komunikasi dan harga yang mereka lihat sebelum mereka memutuskan
untuk melakukan pembelian kembali di masa mendatang (Kotler, 2009),
Kualitas pelayanan dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan swalayan. Kualitas
pelayanan adalah sebagai ukuran seberapa bagus tingkat pelayanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Tjiptono, 2011).
Dengan demikian swalayan dapat mencapai tujuan yaitu loyalitas pelanggan
sepenuhnya melalui peningkatan kualitas pelayanan yang sesuai dengan
harapan pelanggan sehingga memiliki daya saing di pasar

Menurut Leon Schiffman (2008) bahwa kepuasan adalah perasaan
seseorang kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan
kinerja produk yang dirasakan dengan harapan. Tujuan semua usaha
pemasaran haruslah untuk memaksimumkan kepuasan pelanggan. Para
pemasar harus pasti memberikan produk yang sebaik mungkin untuk uang
yang dibayarkan dan menghindari memperbesar harapan konsumen terhadap
kinerja produk yang melebihi apa yang dapat diberikan produk tersebut. Selain
dari pengalaman menggunakan produk itu sendiri, para konsumen dapat
menerima penguatan dari unsur-unsur lain dalam situasi pembelian, seperti
lingkungan dimana transaksi atau pelayanan terjadi, perhatian dan pelayanan
yang diberikan para karyawan, dan sikap ramah tamah yang diberikan. Jika
kinerja jauh dari harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika cocok dengan
harapan, maka pelanggan puas.Jika melebihi harapan, maka pelanggan sangat
puas atau senang. Sedangkan menurut Yamit (2001) kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa
yang dirasakan dengan harapannya.
Dalam menentukan kepuasan pelanggan ada lima faktor yang harus
diperhatikan oleh perusahaan (Lupiyoadi, 2006) antara lain :
1) Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
3) Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang
lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk
tetapi sosial atau self estem yang membuat pelanggan merasa puas
terhadap merek tertentu.
4) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih
tinggi kepada pelanggan.
5) Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Harga mengandung pengertian, suatu nilai tukar dari produk barang
atau pun jasa yang umumnya dinyatakan dalam satuan moneter (Rupiah,
Dollar, Yen dll). Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan
moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa) yang dapat
ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang
atau jasa (Tjiptono, 2011).
Menurut Leon Schiffman (2008) Nilai produk yang dirasakan telah
digambarkan sebagai trade-off antara manfaat (atau kualitas) produk yang
dirasakan dan pengorbanan yang dirasakan baik yang berkaitan dengan
keuangan maupun bukan yang diperlukan untuk memperolehnya. Studi lain
mengemukakan bahwa para konsumen yang menggunakan hubungan
harga/kualitas sebenarnya mengandalkan merek yang terkenal sebagai
indikator kualitas, tanpa benar-benar mengandalkan harga itu sendiri secara
langsung. Selain itu harga adalah salah satu faktor penting bagi konsumen
dalam mengambil keputusan untuk melakukan transaksi atau tidak. Sedangkan
menurut Kotler (2009) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas
suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas
manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa
tersebut.
Tjiptono (2011) menyatakan bahwa harga merupakan salah satu
elemen bauran pemasaran yang membutuhkan pertimbangan cermat. Ini
dikarenakan adanya sejumlah dimensi harga dalam berbagai faktor sebagai
berikut:
1) Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk. Nilai adalah rasio
atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan biaya yang
dikeluarkan untuk mendapatkan produk.
2) Harga merupakan aspek yang tampak jelas bagi para pembeli.
3) Harga adalah determinan utama permintaan. Berdasarkan hukum
permintaan, besar kecilnya harga mempengaruhi kualitas produk yang
dibeli konsumen. Semakin mahal harga, semakin sedikit jumlah
permintaan atas produk bersangkutan dan sebaliknya.
4) Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan harga. Harga adalah
satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan bagi
perusahaan yang pada gilirannya berpengaruh pada besar kecilnya laba
dan pangsa pasar yang diperoleh.
5) Harga bersifat fleksibel, artinya dapat disesuaikan dengan cepat.
6) Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Dalam pemasaran
produk harga menjadi unsur yang paling penting.
7) Harga merupakan masalah nomor satu yang dihadapi manajer.

Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang mempengaruhi
tingkat loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa. Perusahaan perlu
meningkatkan kualitas layanan untuk mengembangkan loyalitas
pelanggannya, karena produk atau jasa yang berkualitas rendah akan membuat
pelanggan menjadi tidak setia. Artinya, dapat disimpulkan jika kualitas
diperhatikan, maka loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh
(Lupiyoadi, 2006). Parasuramanat al., (1998) kualitas pelayanan didefinisikan
sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas
layanan yang mereka terima atau peroleh. Sedangkan menurut Kotler (2009)
bahwa kualitas pelayanan merupakan penilaian seseorang terhadap tempat
atau lokasi, orang, peralatan, alat komunikasi dan harga yang mereka lihat
sebelum mereka memutuskan untuk melakukan pembelian kembali di masa
mendatang.
Tujuan dan fungsi pelayanan adalah :
1) Kualitas pelayanan diberikan kepada konsumen harus berfungsi untuk
lebih memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu dalam rangka
memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan.
2) Kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan ternyata
mempunyai tujuan. Umumnya tujuan dengan diadakannya pelayanan
adalah agar konsumen merasakan adanya kepuasan dan dampaknya bagi
perusahaan akan memperoleh laba maksimum.
Parasuraman at al.,(1998) bahwa konsep kualitas layanan yang diharapkan
dan dirasakan ditentukan oleh kualitas layanan. Untuk mengevaluasi kualitas
jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi sebagai berikut :
1) Reliability/Kehandalan
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk
melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat
waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akanmenurun
bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi
komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan
perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya
secara tepat.
2) Assurance/Jaminan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee
untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam
mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena
melibatkan persepsi konsumen terhadap risiko ketidakpastian yang tinggi
terhadap kemampuan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan
dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung
menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari
kompetensi karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang
dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan
yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen
kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain.
3) Tangible/Bukti langsung
Tangible merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang
diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi
tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi
konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak
memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau
bahkan merusak image perusahaan.
4) Emphaty/Empati
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung
oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara
individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi
komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu
kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan,
komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan
informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen
dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami
kebutuhan dan keinginan konsumen.
5) Responsiveness/Ketanggapan
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan
yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan pelayanan
dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi
yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya
jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak
penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian
konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan
kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan,
pernyataan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari
dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan
pelanggan.

Harga merupakan jumlah dari nilai seorang konsumen yang ditukarkan
terhadap manfaat-manfaat karena mempunyai, menggunakan produk ataupun jasa
atau sejumlah uang yang dibebankan terhadap suatu jasa atau produk (Kotler dan
Armstrong, 2013:314). Menurut Basu Swastha (2010:147) harga adalah sejumlah
uang yang ditambahkan untuk mendapatkan barang dan pelayananya. Sehingga
harga adalah jumlah uang yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan manfaat
dari barang atau jasa yang dibeli, harga juga merupakan pertukaran untuk
mendapatkan hak atau penggunaan dari suatu barang ataupun jasa

Menurut Kotler dan Keller (2009, 166) perilaku konsumen adalah studi
mengenai bagaimana individu maupun kelompok atau organisasi dalam memilih,
membeli, menggunakan dan bagaimana barang atau jasa tersebut memuaskan
kebutuhan dan keinginan mereka. Sedangkan menurut Pater dan Olson (2013,p:6)
Perilaku konsumen sebagai dinamika interaksi antara pengaruh dan kesadaran,
perilaku dan lingkungan dimana manusia melakukan pertukaran-pertukaran aspek
kehidupan.
Menurut Kotler dan Keller (2009: 16) ada beberapa faktor yang
mempengaruhi perilaku pembelian konsumen, diantaranya:

1. Faktor budaya
   Faktor budaya merupakan faktor yang paling luas dan paling mempengaruhi
   pada perilaku konsumen. Dalam faktor budaya terdapat beberapa sub faktor
   antara lain:
   a. Sub budaya, adalah kelompok orang yang berbagi sistem nilai
   berdasarkkan pengalaman hidup dan situasi yang umum atau dapat
   dikatakan merupakan kelompok yang paling kecil
   b. Kelas sosial, adalah pembagian masyarakat yang relatif permanen dan
   berjenjang, anggotanya biasanya berbagi nilai, minat, dan perilaku yang
   sama.
2. Faktor Sosial
   Perilaku konsumen dipengaruhi juga oleh faktor sosial. Dalam faktor sosial
   terdapat sub faktor seperti kelompok referensi, keluarga serta peran dan
   status.
3. Faktor Pribadi
   Faktor pribadi merupakan faktor yang berkontribusi terhadap perilaku
   konsumen. Ada beberapa sub faktor antara lain, usia dan tahap siklus hidup,
   pekerjaan dan keadaan ekonomi, kepribadian dan gaya hidup.
4. Faktor Psikologis
   Faktor psikologis merupakan faktor pilihan pembelian seseorang yang dapat
   dipengaruhi oleh motivasi, persepsi, pembelajaran dan memori

Ada beberapa indikator pada loyalitas konsumen yang dijelaskan oleh
Hurriyati (2015:131), yaitu:

1. Pembelian Ulang
   Adanya suatu dorongan yang membentuk perilaku membeli secara berulang-
   ulang yang menciptakan suatu loyalitas konsumen.
2. Rekomendasi Produk
   Ketersediaan konsumen untuk merekomendasikan produk yang digunakan
   kepada orang lain, baik itu teman, sahabat, maupun keluarga. Ketersediaan untuk
   merekomendasikan suatu produk merupakan suatu cerminan kepuasan seorang
   konsumen, sehingga konsumen berkeinginan agar orang-orang terdekatnya juga
   ikut serta menggunakan produk tersebut.
3. Tidak Berkeinginan Mencoba Produk Pesaing
   Konsumen yang loyal diidentifikasikan dengan sikap konsumen yang tidak
   berminat untuk mencoba produk dari perusahaan pesaing, sehingga konsumen akan
   tetap menggunakan produk perusahaan tanpa berkeinginan untuk mencoba produk
   dari perusahaan pesaing

Loyalitas pelangan memiliki tahapan sesuai dengan customer lifetime value
(Tjiptono & Diana, 2015:433), tahapan tersebut sebagai berikut:

1. Cognitive Loyalty
   Tahap ini menekankan loyalitas pada tahap kognitif atau loyalitas berdasarkan
   kepada keyakinan konsumen terhadap suatu merek. Pengetahuan ini bisa berasal
   dari pengetahuan sebelumnya atau pengalaman yang baru terjadi. Tahap ini
   merupakan tahap loyalitas yang paling dangkal, jika sebuah transaksi dilakukan
   secara rutin dan kepuasan tidak diproses sebagai contoh jasa membersihkan sampah,
   maka kedalaman loyalitas tidak akan menjadi bagian dari pengalaman konsumen.
2. Affective Loyalty
   Pada tahapan ini kesukaan atau kepuasan konsumen terhadap suatu merek
   berkembang berdasarkan akumulasi menggunakan produk perusahaan, konsumen
   cukup rentan untuk berganti merek atau mencoba produk kompetitor, diketahui
   konsumen yang berganti merek atau produk mengatakan bahwa mereka puas
   dengan merek atau produk sebelumnya. Sehingga perusahaan lebih menginginkan
   konsumen ada pada tahap loyalitas yang lebih dalam.
3. Conative Loyalty
   Sebagai komitmen untuk membeli kembali spesifik terhadap suatu merek.
   Tahap conative dipengaruhi oleh pengaruh pengalaman positif yang dirasakan oleh
   konsumen setelah berkali-kali menggunakan produk atau merek perusahaan.
4. Action loyalty
   Merupakan tahap terakhir dari tahap loyalitas, dimana cognitive loyalty fokus
   kepada aspek kinerja dan merek, affective loyalty focus terhadap bagaimana sebuah
   merek disukai oleh konsumen, sedangkan conative loyaly diekspresikan dalam
   komitmen atau niat konsumen untuk membeli kembali suatu merek. Action loyalty
   merupakan sebuah komitmen untuk aksi atau tindakan membeli kembali sebuah
   produk atau merek.

Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat
dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Hurriyati
(2015: 130) konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:

1. Melakukan Pembelian Secara Teratur (Makes Regular Repeat Purchases)
   Konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak
   dua kali atau lebih
2. Membeli di Luar Lini Produk/Jasa (Purchases Across Product And Service
   Lines)
   Membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan.
   Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat
   dan berlangsung lama serta membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk
   pesaing.
3. Merekomendasikan Produk/Jasa Lain (Refers other)
   Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta
   melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong orang lain agar
   membeli barang atau jasa perusahaan tersebut. Secara tidak langsung, mereka telah
   melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen kepada
   perusahaan.
4. Menunjukkan Kekebalan dari Daya Tarik Produk/Jasa Sejenis dari
   Pesaing (Demonstrates An Immunity To The Full Of The Competition)
   Konsumen dengan kata lain tidak mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing
   walaupun pesaing menawarkan berbagai kelebihan seperti diskon dan lain-lain.

Menurut Kotler dan Keller (2016:138) mendefinisikan loyalitas konsumen
sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung suatu produk atau jasa yang disukai di masa depan, meskipun pengaruh
situasi dan usaha pemasaran berpotensi menimbulkan konsumen untuk beralih.
Menurut Hasan (2015:79) Loyalitas konsumen merupakan perilaku yang
terkait dengan merek sebuah jasa, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak
merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan konsumen mengubah
dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan keinginan konsumen untuk
meningkatkan citra positif suatu jasa.
Hurriyati (2015:129) mengemukakan bahwa loyalitas konsumen adalah
komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang barang atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang
akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran mempunyai potensi
untuk menyebabkan perubahan perilaku

Menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2014: 101) indikator
pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari:

1. Kesesuaian harapan
   Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang diharapkan oleh
   konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen.
2. Minat berkunjung kembali
   Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan
   pemakaian ulang terhadap jasa terkait.
3. Kesediaan merekomendasikan.
   Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan jasa yang telah
   dirasakan kepada teman dan keluarga.

Pada umumnya perusahaan melakukan aktivitas bisnis atau tugas pemasaran
dengan menawarkan barang atau jasa dari suatu perusahaannya, untuk menciptakan
sebuah kepuasan bagi konsumen maupun konsumennya. Dengan hal ini para
peneliti sebelumnya berupaya untuk menyusun kerangka secara teoritis untuk
menjelaskan mengenai faktor yang menentukan proses pembentukan dan
konsekuensi dari kepuasan itu sendiri. Fandy Tjiptono (2015: 298) menyatakan
bahwa kepuasan konsumen didasarkan pada tiga teori utama yaitu:

1. Contrast Theory berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja
   produk aktual dengan ekspektasi para-pembelian. Apabila kinerja aktual lebih
   besar atau sama dengan ekspektasi, maka konsumen akan puas. Sebaliknya jika
   kinerja aktual lebih rendah dibandingkan ekspektasi maka konsumen akan
   tidak puas.
2. Assimiliation Theory menyatakan bahwa evaluasi purna beli merupakan fungsi
   positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian. Karena proses dikonfirmasi
   secara psikologis tidak enak dilakukan konsumen cenderung secara perceptual
   mendistori perbedaan antara ekpektasi dan kinerjanya kearah ekspektasi awal.
   Dengan kata lain penyimpangan dari ekspektasinya cenderung akan diterima
   oleh konsumen yang bersangkutan.
3. Assimilation – contrast Theory beranggapan bahwa terjadinya efek asimilasi
   (assilation effect) atau efek kontras (contras effect) merupakan fungsi dari
   tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja actual. Apabila
   kesenjangan besar, konsumen akan memperbesar gap tersebut, sehingga
   produk dipersepsikan jauh lebih bagus atau buruk dibandingkan dengan
   kenyataannya (sebagaimana halnya contrast theory). Namun jika kesenjangan
   tidak terlampau besar, assimilation theory yang berlalu. Dengan kata lain, jika
   rentang deviasi yang bias diterima (acceptable deviations) dilewati, maka
   kesenjangan antara ekspektasi dan kinerja akan menjadi signifikan dan
   disitulah efek kontras berlaku

Kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi
konsumen, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktorfaktor yang
mempengaruhinya. Menurut Tjiptono (2016: 295) terdapat lima faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan seorang konsumen yaitu:

1. Kualitas produk, konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
   menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
   murah akan memberi nilai yang tinggi kepada konsumen nya.
3. Kualitas pelayanan, konsumen akan merasa puas jika mereka mendapatkan
   pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapannya.
4. Faktor emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
   bahwa orang lain kagum kepadanya bila menggunakan produk merek tertentu.
5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa, konsumen yang
   tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk
   mendapatkan suatu produk, cenderung puas terhadap produk

Menurut Tjiptono (2015: 146), kepuasan konsumen adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. Sedangkan
menurut Kottler dan Keller (2016: 153), menekankan secara umum bahwa
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang akibat membandingkan
kinerja produk (atau hasil) yang dirasakan dengan harapan.
Menurut Danang Sunyoto (2015: 140) kepuasan konsumen merupakan
salah satu alasan dimana konsumen memutuskan untuk berbelanja pada suatu
tempat. Apabila konsumen merasa puas dengan suatu produk, mereka cenderung
akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahukan orang lain tentang
pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Sedangkan
menurut Kotler dan Amstrong (2018:39) kepuasan konsumen merupakan salah satu
pendorong utama yang menhubungkan antara perusahaan dan konsumen dalam
jangka panjang. Jika berbicara tentang kepuasan atau ketidakpuasan, terdiri dari
perasaan senang tertentu atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kinerja
suatu produk dengan keinginan pribadi

Kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang mencerminkan
persepsi konsumen terhadap 5 (lima) indikator kinerja pelayanan tertentu. Kelima
indikator kualitas pelayanan dijelaskan oleh Tjiptono dan Chandra (2016:137)
sebagai berikut:

1. Tangibles (bukti fisik), berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, peralatan dan
   material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2. Reliability (kehandalan), terkait dengan kemampuan perusahaan untuk
   memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa melakukan
   kesalahan dan memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang telah
   disepakati.
3. Responsiveness (ketanggapan), berkenaan dengan kemauan dan kemampuan
   untuk membantu pelanggan dan memproses permintaan mereka, serta
   menginformasikan kapan layanan akan diberikan dan kemudian memberikan
   layanan dengan cepat.
4. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
   kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
   pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
   komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun..
5. Emphaty (empati), artinya perusahaan memahami permasalahan pelanggan
   dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian secara
   pribadi kepada pelanggan dan memiliki jam operasional yang nyaman.

Menurut Garvin dalam Fandy Tjiptono (2017: 129) menyatakan bahwa
setidaknya ada lima perspektif kualitas yang berkembang saat ini: transcendental
approach, product-based approach, user based approach, manufacturing-based
approach, dan value based approach.

1. Transcendental Approach
   Dalam perspektif ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu
   sesuatu yang secara intuitif bisa dipahami, namun nyaris tidak mungkin
   dikomunikasikan, contohnya kecantikan atau cinta. Perspektif ini menegaskan
   bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengallaman
   didapatkan dari esposur berulang kali (repated exposure). Misalkan produk atau
   jasa seni musik, drama, lukis, tari dan rupa.
2. Product based approach
   Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik,
   komponen atau atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
   Misalkan produk laptop yang memiliki spesifikasi mikro prosesor, kapasitas
   memori, RAM, fitur tambahan (Wifi, web cam), harga, ukuran dan berat yang
   berbeda-beda.
3. User based approach
   Perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang
   yang menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk yang paling memuaskan
   preferensi seseorang (maximum satisfaction) merupakan produk yang berkualitas
   paling tinggi. Perspektif yang bersifat subyektif dan demand oriented ini juga
   menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan masing-
   masing yang berbeda satu sama lain, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama
   dengan kepuasan maksimum yang dirasakan nya. Misalkan masakan atau makanan
   manis, asin, pedas, dan bersantan memiliki penggemarnya masing-masing.
4. Manufacturing based approach
   Persepektif ini bersifat supply based dan lebih berfokus pada praktikpraktik
   perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai
   kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to requirement).
5. Value based approach
   Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga (price).
   Dengan mempertimbankan trade off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan
   sebagai affordable excellence, yakni tingkat kinerja terbaik atau yang sepadan
   dengan harga yang di bayarkan. Kualitas dalam persepektif ini bersifat relatif,
   sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang
   paling bernilai. Contohnya, mobil ekonomis berkualitas berbeda dengan mobil
   mobil mewah yang berkualitas

Dalam memberikan Kualitas Pelayanan perusahaan juga harus memiliki
prinsip untuk mewujudkannya, ada enam pokok prinsip pokok dalam kualitas
Kualitas Pelayanan menurut Tjiptono dan Chandra (2016: 141), yaitu:

1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan
   komitmen manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin
   perusahaanya untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap
   perusahaannya.
2. Pendidikan Semua personil perusahan dari manajer puncak sampai karyawan
   operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek
   yang perlu mendapat penekanan dalam pndidikan tersebut meliputi konsep
   kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknis implementasi strategi kualitas,
   dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan
   tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk
   mencapai visinya.
4. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
   manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan
   suatu mekanisme yang menjamin adanya konstan untuk mencapai tujuan
   kualitas.
5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh
   proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan oleh
   karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya. Seperti pemasok,
   pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.
6. Penghargaan dan pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek
   yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang
   berprestasi baik perlu diberikan penghargaan dan prestasinya tersebut diakui

Tjiptono dan Chandra (2016: 157) berpendapat bahwa kualitas pelayanan
merupakan ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan mampu
terwujud sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2014:
7) kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun.
Menurut Tjiptono (2015: 157) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah
ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspektasi pelanggan. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2016: 143) kualitas
adalah kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk
memberikan kepuasan terhadap suatu kebutuhan.
Menurut Kasmir (2017:47) kualitas Kualitas Pelayanan di definisikan
sebagai tindakan atau perbuatan seorang atau organisasi bertujuan untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan ataupun karyawan. Lewis dan Booms
(dalam Tjiptono 2017: 142) mengemukakan bahwa kualitas layanan bisa diartikan
sebagai tolak ukur seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspektasi atau harapan dari pelanggan.

Menurut Lupiyoadi (2012: 139), menyatakan bahwa harga dan kualitas
pelayanan yang diberikan merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat
loyalitas konsumen. Untuk itu perusahaan perlu memperhatikan dan
meningkatkan kualitas jasanya, jika kualiats jasa diperhatikan, maka loyalitas
pelanggan akan lebih mudah diperoleh. Lupiyoadi (2012:147), menyatakan harga
sangat menentukan menentukan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa,
makin besar biaya yang ditetapkan mengakibatkan konsumen akan berpikir
menggunakan jasa perusahaan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan ki-nerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja dibawah harapan,
pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika
kinerja melebihi harapan, pe-langgan amat puas atau senang Kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan akan suatu layanan akan memberikan dampak tersendiri
kepada perilaku pembelian selanjutnya. Bila konsumen merasa tidak puas
terhadap pelayanan yang diberikan dampaknya para konsumen akan
meninggalkan perusahaan tersebut dan akan berpaling menjadi konsumen
perusahaan lain atau pesaing. Penelitian ini didukung oleh hasil penelitian yang
dilakaukan Aloysius Rangga, dalam Jurnal Ilmu pengetahuan dan tehnologi, edisi
Febuari, 2018. Berdasarkan hasil penelitiannya dinyatakan bahwa harga, kualitas
pelayanan, dan kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan memberikan
pengaruh kepada loayalitas konsumen

Menurut Kotler & Keller (2014: 279) kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan ki-nerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja
dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pe-langgan amat puas atau senang
Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan akan suatu layanan akan memberikan
dampak tersendiri kepada perilaku pembelian selanjutnya. Pelanggan yang
menikmati layanan kemungkinan besar akan mendukung, melalui berkata positif,
merekomendasikan ke pihak lain, jarang melakukan perpindahan merek. Bila
konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan dampaknya para
konsumen akan meninggalkan perusahaan tersebut dan akan berpaling menjadi
konsumen perusahaan lain atau pesaing

Menurut Zeithmil, Berry & Parasuraman (2012:374), pelayanan berkaitan
erat dengan Loyalitas Konsumen. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam
rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dem tercapainya kepuasan
pada konsumen itu sendiri. “Pelayanan yang baik dapat mempengaruhi intensitas
kunjungan konsumen pada kesempatan berikutnya pada badan usaha yang
bersangkutan. Kualitas pelayanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen.
Konsumen dalam menentukan kualitas pelayanan tidak hanya berdasarkan pada
hasil dari suatu pelayanan tersebut tetapi juga memperhatikan proses pelayanan
tersebut. Service quality is the customer perception of the superiority of the
service”. Dengan adanya pelayanan yang baik dapat memenuhi kebutuhan
konsumen agar tercapai kepuasan dan meningkatkan intensitas pembelian
kembali. Berdasarkan penelitian Nurhikmah (2012) yang menyatakan bahwa
Pelayanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas konsumen. Penelitian yang
dilakukan Dabholkar et. al (2013) menyatakan bahwa kualitas jasa mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas kosumen. Apabila pelayanan yang
diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka akan tercipta
kepuasan konsumen dan melakukan pembelian ulang

Menurut Swasta (2014: 79), harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa
barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi
dari produk dan pelayanannya. Harga dan kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan dan dampaknya dapat menciptakan loyalitas pelanggan.
Dengan harga yang murah dan kualitas pelayanan yang baik menciptakan
kepuasan sehingga berdampak pada kesetiaan atau loyalitas pelanggan dalam
mengkonsumsi atau menggunakan jasa tersebut.Loyalitas pelanggan bisa
terbentuk apabila pelanggan merasa puas dengan tingkat layanan yang
diterima serta pelanggan cenderung untuk memilih produk atau jasa yang
memiliki kelebihan namun dengan harga yang relatif murah 38). Berdasarkan
penelitian yang dilakukan oleh Sarini Kodu (2013), dan Dewi (2012) pengaruh
harga jasa di bengkel Toyota di Manado, mendapatkan hasil bahwa harga
berpengaruh positif terhadap Loyalitas pelangga

Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan penjualan dan loyalitas pelanggan juga dapat
didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin, 2012:31).
Berikut ini ada lima karakteristik loyalitas konsumen yang perlu diperhatikan
yaitu:
a) Melakukan pembelian ulang secara teratur
Konsumen melakukan pembelian secara contineu pada suatu produk
tertentu.
Contoh: pencipta motor Harley Davidson akan membeli motor Harley baru
jika ada model Harley Davidson yang terbaru, bahkan tidak hanya
membeli tetapi mereka juga mengeluarkan uang tambahan untuk
mengubahnya sesuai dengan keinginan mereka.
b) Penilaian setelah melakukan pembelian produk
Konsumen akan melakukan penilaian terhadap suatu produk dan
melakukan evaluasi akan kepuasan.
c) Mereferensikan kepada orang lain.
Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) berkenan dengan produk tersebut.
d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang
ditawarkan oleh pesaing. Loyalitas pelanggan adalah gambaran respon
konsumen dalam pembelian ulang yang konsisten. Indikator loyalitas
konsumen terdiri dari pembelian ulang, perekomendasian, perasaan setelah
membeli, dan menolak untuk menggunakan produk pesaing

Menurut Jill Griffin (2012:22) terdapat empat jenis loyalitas yang muncul
bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian
ulang, yang rendah dan tinggi.
Adapun jenis-jenis loyalitas konsumen yaitu :
1) Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang tidak
mengembangkan loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk maupun
jasa tertentu. Tingkat keterikatan yang rendah dengan tingkat pembelian
ulang yang rendah menunjukkan absennya suatu kesetiaan. Pada dasarnya,
suatu usaha harus menghindari kelompok no loyality ini untuk dijadikan
target pasar, karena mereka tidak akan menjadi konsumen yang setia.
2) Loyalitas yang lemah (Inertia Loyality)
Inertia loyality merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen yangdimana
adanya keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi.
Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan
kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian produk atau jasa
disebabkan oleh faktor kemudahan situsional. Kesetiaan semacam ini
biasanya banyak terjadi terhadap produk atau Jasa yang sering dipakai.
Contoh dari kesetiaan ini terlihat dari kegiatan pembelian bensin yang
dilakukan konsumen di dekat daerah rumahnya dan sebagainya.Pembeli
dengan loyalitas yang lemah rentan beralih ke produk pesaing yang dapat
menunjukkan manfaat yang jelas. Meskipun demikian, perusahaan masih
memiliki kemungkinan untuk mengubah jenis loyalitas ini ke dalam
bentuk loyalitas yang lebih tinggi melalui pendekatan yang aktif ke
pelanggan dan peningkatan nilai perbedaan positif yang diterima
konsumen atas produk maupun jasa yang ditawarkan kepadnya
dibandingkan dengan yang ditawarkan para pesaing lain. Hal ini dapat
dilakukan melalui peningkatan keramahan dalam pelayanan dan fasilitas
yang diberikan kepada konsumen.
3) Loyalitas Tersembunyi (Laten Loyality)
Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau keterikatan
yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian ulang yang
rendah. Konsumen yang mempunyai sikap laten loyality pembelian ulang
juga didasarkan pada pengaruh faktor situasional daripada sikapnya.
Sebagai contoh, seorang suami menyukai masakan Eropa, tetapi
mempunyai istri yang kurang menyukai masakan Eropa. Maka suami
tersebut hanya sesekali saja mengunjungi restoran Eropa dan lebih sering
pergi ke restoran yang dimana masakan yang ditawarkan dapat dinikmati
bersama.
4) Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas ini merupakan yang terjadi bilamana suatu tingkat keterikatan
tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian kembali. Setiap
perusahaan tentunya sangat mengharapkan kesetiaan jenis ini dari setiap
usaha preference yang tinggi. Contoh jenis loyaltypremium adalah rasa
bangga yang muncul ketika konsumen menemukandan menggunakan
produk atau jasa tersebut dan dengan senang hatimembagi pengetahuan
dan merekomendasikannya kepada teman, keluarga maupun orang lain

Kotler dan Keller (2013: 138) mendefinisikan “loyalitas (loyalty)
sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski
pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan
beralih”.
Menurut Hurriyati (2012: 128) “pelanggan yang loyal mempunyai
peran yang sangat penting bagi perusahaan, karena loyalitas seorang
pelanggan bisa meningkatkan laba dan mempertahankan eksistensi sebuah
perusahaan”
Menurut Griffin (2013: 5) “konsep loyalitas pelanggan lebih banyak
dikaitkan dengan perilaku daripada sikap, pembelian oleh seorang pelanggan
bisa dikatakan perilaku dan sikap adalah suatu perasaan yang diperlihatkan
oleh seorang pelanggan setelah memakai suatu produk atau jasa”. Pembelian
akan dilakukan dari waktu ke waktu jika seorang pelanggan telah mempunyai
loyalitas terhadap suatu produk.34) Kesimpulannya loyalitas pelanggan terdiri
atas unsur perilaku dan sikap. Sebuah sikap akan menjadi dorongan perilaku
untuk melakukan pembelian produk atau jasa dari perusahaan secara
berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, tetapi juga memiliki
komitmen serta sikap positif kepada perusahaan yang menawarkan produk
atau jasa tersebut.Komitmen yang menyertai pembelian berulang tersebut
adalah keadaan dimana konsumen tidak mau berpindah walaupun produk
maupun jasa tersebut sedang langka dipasaran dan konsumen dengan sukarela
merekomendasikan produk maupun jasa tersebut kepada rekan, keluarga atau
konsumen yang lain.
Menurut Tjiptono (2012:110), “loyalitas konsumen adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat
positif dalam pembelian jangka panjang.34) Menurut Rangkuti,Freddy (2012:60),
“Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen terhadap perusahaan, merek
maupun produk.35) Sutisna (2014:41) mendefinisikan loyalitas adalah sikap
menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang
konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu.Dari pengertian ini dapat diartikan
bahwa kesetiaan terhahadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari
kepuasan dan keluhan.

Menurut Kotler dan Amstrong 2012 : 321), ada beberapa cara digunakan
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran
   yang ditempatkan dilokasi-lokasi yang strategis, kartu komentar dan lain-lain.
2. Ghost shopping (mistery shopping). Cara memperoleh gambaran
   mengenaikepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang
   ghostshopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial
   padaperusahaan dan pesaing.
3. Lost customer analysis. Perusahaan sebaiknya menghubungi para
   pelangganyang telah pindah pemasok supaya dapat mengambil kebijakan
   perbaikan dan penyempurnaan. Survei kepuasan pelanggan. Melalui survei
   perusahaan akan memperolah tanggapan secara langsung dari pelanggan dan
   juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
   para pelanggan.
   Ada 5 (lima) penggerak utama kepuasan pelanggan, adalah: kualitas
   pelayanan, harga, faktor emosional, lokasi dan kemudahan untuk mendapatkan
   jasa. (1). Kualitas layanan, konsumen akan puas kalau setelah menggunakan jasa
   tersebut, ternyata sesuai atau malah melampaui harapan. Kualitas Layanan sangat
   tergantung pada tiga hal, yaitu : sistem, teknologi dan manusia. (2). Harga, Untuk
   konsumen yang sensitif terhadap harga, biasanya harga yang murah adalah
   sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money
   yang tinggi. (3). Faktor Emosional adalah rasa bangga, rasa percaya diri, simbol
   sukses, bagian dari kelompok orang penting, merupakan contoh emotional value
   yang mendasari kepuasan konsumen. (4). Lokasi (place) lebih mengarah pada
   lokasi pembangunan usaha. Lokasi adalah salah faktor yang penting dalam
   mewujudkan kepuasan pelanggan. Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih
   sukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis, meskipun
   keduanya menjual produk yang sama, oleh karyawan yang sama banyak dan
   terampil, dan sama-sama punya setting/ambience yang bagus. (5). Kemudahan
   untuk mendapat jasa tersebut. Konsumen akan semakin puas apabila relatif mudah
   dan efisien dalam mendapatkan pelayanan

Menurut Kotler dan Amstrong (2014: 97), ada lima faktor utama yang
harus diperhatikan oleh perusahaan yang dapat mempengarihi kepuasan
pelanggan yaitu:

1. Nilai produk. Suatu produk/barang yang dijual kepada masyarakat dan berapa
   nilai nominal yang ingin dibayar oleh masyarakat untuk mendapatkan barang
   itu.
2. Nilai jasa. Sesuatu yang berharga, bermutu, menunjukkan kualitas suatu jasa.
3. Citra. Respon pelanggan pada keseluruhan penawaran yang diberikan suatu
   jasa dan didefinisikan sebagai sejumlah kepercayaan, ide-ide, dan kesan
   masyarakat pada pelayanan yang diberikan.
4. Waktu. Merupakan salah satu faktor kinerja SDM dalam memberikan
   pelayanan kepada pelanggan.
5. Harga. Harga merupakan sejumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain
   (non moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan
   untuk mendapatkan suatu jasa. Utilitas merupakan atribut atau faktor yang
   berpotensi memuaskan kebutuhan dan keinginan tertentu.

Perusahaan akan kehilangan banyak pelanggannya kalau tidak mampu
memberikan kepuasan lebih baik kepada pelanggannya dibanding orang lain.
Menurut Kotler & Philip (2013: 117) kepuasan pelanggan adalah perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan
harapannya.
Ada beberapa aspek yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:

1. Aspek kenyamanan meliputi lokasi bengkel, kebersihan bengkel,
   kenyamanan ruangan dan peralatan yang digunakan.
2. Aspek hubungan pelanggan dengan petugas bengkel meliputi keramahan
   petugas bengkel, informasi yang diberikan oleh petugas bengkel,
   komunikatif, responatif, suportif dan cekatan dalam melayani pelanggan.
3. Aspek kompetensi teknik petugas meliputi keberanian bertindak,
   pengalaman.
4. Aspek biaya meliputi mahalnya pelayanan, terjangkau tidaknya oleh
   pelanggan, ada tidaknya keringanan yang diberikan kepada pelanggan.

Menurut Tjiptono (2012:15), pengukuran kualitas pelayanan diperlukan
metode pengukuran yang dapat menggambarkan tingkat kualitas pelayanan.
Model kualitas layanan yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset manajemen dan pemasaran adalah model SERVQUAL
(singkatan dari service quality). Metode ini membandingkan antara harapan dan
persepsi konsumen atas suatu pelayanan. Dalam metode SERVQUAL, kualitas
layanan mengacu pada lima dimensi. Kelima dimensi meliputi:

1. Bukti langsung (Tangibles)
   Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang
   diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi
   tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi
   konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang
   tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan
   kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan.
2. Keandalan (Reliability)
   Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk
   melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat
   waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan
   menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan.
   Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan
   kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan
   pembebanan biaya secara tepat.
3. Ketanggapan (Responsiveness)
   Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan
   yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan
   dengan cepat dan tanggap.Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi
   yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan.Termasuk
   didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam
   penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau
   meminimalkan kerugian konsumen dengan segera.Dimensi ini
   menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat
   untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen.Jadi
   komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan
   dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani
   pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan.
4. Jaminan (Assurance)
   Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku
   employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri
   konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.Dimensi ini
   sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko
   ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampuan penyedia
   jasa.Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen
   melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi
   komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang
   meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk
   melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal
   yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan
   seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain.
5. Empati (Emphaty)
   Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung
   oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen
   secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.
   Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses
   (access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan
   oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk
   menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan
   dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui
   dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.

Menurut Parasuraman, Zeithmml, dan Berry (2012:174), terdapat lima dimensi
kualitas jasa layanan di jadikan pedoman bagi pelanggan dalam menilai kualitas
jasa, yaitu :

1. Berwujud (tangible), penampilan fasiltas fisik, peralatan, dan personil
2. Empati (Empaty), syarat untuk peduli memberikan perhatian pribadi
   kepada pelanggan
3. Kehandalan (Reability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
   dijanjikan yang tepat dan terpercaya
4. Keresponsifan (Responsiveness), kemauan untuk membantu
   pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap
5. Keyakinan (Assurance), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
   kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
   keyakinan.

Kualitas pelayanan merupakan isu krusial bagi setiap perusahaan, apapun
bentuk produk yang dihasilkan. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam
rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan
pada konsumen itu sendiri..Menurut Kotler dan Amstrong (2012:85) definisi
pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Kualitas layanan secara sederhana dapat
diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan ekspektasi pelanggan, (Kotler (2012:85).
Menurut Tjiptono (2012:59), pengertian kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor
utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu dirasakan expected service
dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipresepsikan baik dan memuaskan.Jika pelayanan yang diterima melampaui
harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan jasa dipresepsikan sebagai kualitas
yang ideal.Sebaliknya, jika pelayanan diterima lebih rendah dari pada yang
diharapkan maka kualitas pelayanan dipresepsikan buruk. Dengan demikian baik
tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten

Menurut Kotler dan Amstrong (2014), ada empat indikator yang
mencirikan harga yaitu keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas
produk atau jasa, daya saing harga, dan kesesuaian harga dengan manfaat

Menurut Tjiptono (2012:105), secara umum, ada dua fator utama yang
perlu dipertimbangkan dalam menetapkan harga, yaitu faktor internal perusahaan
dan faktor lingkungan eksternal. Adapun faktor internal perusahaan meliputi : 1)
tujuan pemasaran, 2) strategi bauran pemasaran, dan 3) biaya. Sedangkan faktor
eksternal perusahaan meliputi; 1) sifat pasar dan permintaaan, 2) persaingan, dan
3) unsur-unsur lingkungan eksternal lainnya.21)
Fandi Tjiptono (2012 :153) menyebutkan ada empat jenis tujuan penetapan
harga yaitu
1) tujuan berorientasi laba
Dalam praktek harga memang ditentukan oleh penjual dan pembeli.
Makin besar daya beli konsumen, semakin besar pula kemungkinan
bagi penjual untuk menetapkan tingkat harga yang lebih tinggi. Dengan
demikian penjual mempunyai harapan untuk mendapatkan laba
maksimum.
2) tujuan berorientasi pada volume penjualan
Selain tujuan berorientasi laba, ada pula perusahaan yang menetapkan
harganya berdasarkan tujuan pada volume penjualan. Harga ditetapkan
sedemikian rupa agar dapat mencapai volume penjualan atau pangsa
pasar yang besar.
3) tujuan berorientasi pada citra
Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi
penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tertinggi untuk
membentuk dan mempertahankan citra. Sementara itu harga rendah
dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu.
4) tujuan stabilitas harga
Dalam pasar yang terdiri dari konsumen yang sangat peka terhadap
harga, bila suatu perusahaan menurunkan harga, maka pesaing juga
akan menurunkan harga, kondisi seperti ini yang mendasari terbentuk
tujuan stabilisasi harga dalam industri tertentu.
5) tujuan-tujuan lainya seperti mencegah masuknya pesaing
Mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang,
atau menghindari campur tangan pemerintah. Tujuan penetapan harga
diatas memiliki implikasi penting terhadap strategi bersaing perusahan.
Oleh karena itu peran para pemasar harus benar benar
mempertimbangkan harga yang paling sesuai dan tepat bagi suatu
produk agar dapat menjaga loyalitas pelanggan untuk berkunjung ke
tempat kita

Pada umumnya harga ditetapkan melalui negosiasi antara pembeli dan
penjual. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang
memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Menurut Philip Kotler
dan Keller (2012:61), haraga adalah sejumlah uang yang harus dikeluarkan oleh
pelanggan untuk mendapatkan sebuah produk atau jasa. pada tingkat harga
tertentu, konsumen mendapatkan manfaat dari produk yang telah dibeli.18). Harga
merupakan vareabel yang dapat menentukan diterima atau tidaknya suatu produk
oleh konsumen.. Murah atau mahalnya harga suatu produk sangat relatif sifatnya.
Hasil penelitian Sarini Kodu dan Hendra Noky Adrianto, Idris (2013) hasilnya
bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.19)
Menurut Tjiptono (2012: 79) harga memiliki dua peranan utama dalam
proses pengambilan keputusan yaitu :
a) Peranan lokasi
Fungsi harga dalam membantu para konsumen untuk memutuskan
cara memperoleh manfaat tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya
belinya.
b) Perananinformasi
Fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor
produk seperti kualitas produk, merek produk, harga produk, nilai
produk, pengembangan produk dan pengemasan produk.Hubungan
antara harga dengan keputusan pembelian adalah ditangan evaluasi
pelanggan, yang memberi bobot yang berbeda-beda pada setiap
komponen. Dalam hal ini perusahaan perlu jeli melihat komponen
manakah perlu dimainkan dan mengatur performa kelima komponen
kepuasan pelanggan, yaitu nilai produk, nilai jasa, citra, harga dan
waktu

Menurut Kotler (2016) karakteristik jasa ada empat bagian yaitu tidak
berwujud (intangibility), tidak dapat dipisahkan (inseparability), keragaman
( variability), dan tidak tahan lama (perishability). Tidak berwujud adalah
sesuatu yang tidak ada wujudnya dan tidak dapat disentuh maupun dilihat.
Pengertian ini menunjukkan bahwa jasa merupakan suatu perbuatan dan
bukan merupakan benda / objek. Baik atau buruknya sebuah mutu dari
jasa yang ditawarkan dapat disimpulkan dari beberapa hal seperti tempat
penyedia jasa. Kaitan tempat dengan kualitas adalah tempat penyedia
jasa yang bersih dan rapi akan membuat pelanggan merasa nyaman
selama melakukan transaksi. Karyawan juga merupakan suatu tolak ukur
kualitas di mana jasa yang diberikan dari karyawan dalam bersikap ramah
dan berpenampilan rapi dapat menumbuhkan kepercayaan dari
pelanggan. Peralatan yang disediakan oleh penyedia jasa merupakan
faktor penting yang tidak dapat dipisahkan karena kebersihan dari
peralatan yang digunakan juga menjadi penilaian tersendiri bagi
pelanggan. Selain itu simbol tertentu dapat memperkuat penggambaran
produk yang ditawarkan seperti jasa yang cepat dan produk yang
berkualitas. Dengan adanya simbol seperti logo maka pelanggan akan
lebih yakin dalam memilih produk yang akan dibeli. Harga yang
ditawarkan merupakan faktor yang penting sebelum pelanggan membeli
suatu produk dan menjadi lebih baik apabila harga dicantumkan dan
sesuai dengan pasar yang berlaku. Bahan komunikasi juga faktor penting
dalam mempromosikan suatu produk. Poster atau brosur yang dibuat
untuk memperkenalkan produk harus berisi konten yang jelas dan dapat
dipahami dengan mudah oleh pelanggan. Dengan begitu pelanggan dapat
lebih tertarik dalam memilih suatu produk dengan adanya konten yang
menarik juga.
Tidak dapat dipisahkan merupakan istilah dari kualitas jasa yang terjadi
saat pemberian jasa tersebut. Hal ini lebih menunjukkan interaksi yang
dilakukan oleh penyedia jasa terhadap pelanggan. Interaksi yang
dimaksud adalah proses penjelasan karakteristik produk terhadap
pelanggan agar produk yang dicari dapat sesuai dengan keinginan
pelanggan. Strategi yang dapat dilakukan dalam proses interaksi ini
adalah dengan melatih karyawan agar bisa bekerja dengan efisien.
Dengan karyawan terlatih maka interaksi dengan pelanggan dapat
berjalan dengan lancar dan tetap memprioritaskan kepuasan pelanggan.
Keragaman dari jasa sangat banyak dikarenakan pasar yang dituju
berbeda beda tergantung dari siapa yang dilayani, kapan dan di mana
proses tersebut dilakukan. Keberagaman ini terjadi oleh beberapa faktor
yaitu kerjasama.

Kualitas jasa merupakan karakteristik pada suatu jasa yang ditawarkan
kepada pelanggan. Pada umumnya kualitas jasa menjadi sebuah usaha
yang dilakukan dan menjadi tolak ukur kepuasan pelanggan dalam
menerima jasa yang diberikan oleh instansi / individu.

Menurut Kotler (2016) jasa merupakan tindakan atau kegiatan yang
ditawarkan oleh suatu individu/organisasi terhadap pihak lain dalam
bentuk fisik maupun tidak. Pelaksanaannya dapat dikaitkan atau tidak oleh
suatu produk fisik. Sedangkan menurut Solomon (2003) jasa adalah
produk yang kita beli tetapi tidak dapat dilihat dan tidak bisa dimiliki.
Dalam penelitian lain pun jasa dapat dikatakan sebagai aktivitas ekonomi
yang hasilnya bukan produk atau konstruksi fisik yang secara umum
konsumsi dan proses produksinya dilakukan pada saat bersamaan serta
nilai tambah yang diberikan dalam bentuk kenyamanan, hiburan,
kecepatan dan kesehatan yang secara prinsip tidak berwujud (intangible).

Kepuasan konsumen merupakan sebuah pendekatan mengenai perilaku
pembelian produk atau jasa yang dilakukan konsumen untuk menjadi sebuah
pengukuran atau penilaian terhadap loyalitas konsumen. Pada penelitian Karundeng
(2013) menyatakan bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Kualitas pelayanan saat ini merupakan hal yang menjadi perhatian bagi setiap
perusahaan. Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen memiliki hubungan
kontruksi yang nyata dan mempunyai hubungan sebab akibat diantara keduanya.
Peningkatan kualitas layanan baik secara langsung atau tidak langsung bertujuan
untuk membuat pelanggan merasa puas. Pada penelitian (Indahsari, 2014)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen.

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang sangat memungkinkan
menimbulkan loyalitas konsumen. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik,
upaya dalam mempertahankan pelanggan merupakan tujuan yang harus dicapai oleh
perusahaan. Pada penelitian Aprilla & Amalia (2019) menyatakan bahwa kualitas
pelayanan memiliki pengaruh positif langsung dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat
dinilai dari karakteristik yang dimiliki oleh pelanggan, sebagaimana telah
diungkapkan Hurriyati (2015:129), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik
sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian secara konsisten di waktu yang berbeda (makes regular
   repeat purchases). Pelanggan yang loyal merupakan pelanggan yang rela
   membeli barang atau jasa secara berulang-ulang meskipun harganya
   mengalami kenaikan.
2. Membeli diluar lini produk atau jasa (purchases across product and service
   lines). Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli satu jenis produk atau jasa
   saja dari perusahaan, melainkan juga membeli produk atau jasa tambahan dari
   sifat pembelian tanpa direncanakan (impulse buying).
3. Memberi rekomendasi produk lain kepada orang lain (refers other). Pelanggan
   yang loyal dengan perusahaan akan berusaha merekomendasikan dan
   mempengaruhi orang lain untuk menggunakan produk atau jasa yang sama
   dengan memberikan penjelasan mengenai keunggulan serta kualitas produk
   atau jasa sampai orang tersebut mencoba secara menggunakannya langsung.
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
   (demonstrates an immunity to the full of the competition). Pelanggan yang
   loyal besar kemungkinan akan menolak apabila ditawari dengan produk atau
   jasa dari pesaing meskipun ada kemiripan hampir sama dengan kualitas yang
   diberikan. Para pelanggan yang loyal selalu menolak apabila ditawari produk
   atau jasa dari perusahaan lain (pesaing). Mereka sudah memiliki kecintaan
   tersendiri terhadap produk atau jasa yang telah digunakan.
   Berkaitan dengan pengalaman pelanggan, loyalitas tidak dapat dibentuk tanpa
   melalui proses dan perlu dirancang oleh perusahaan, Hurriyati (2015:130)
   mengungkapkan tahap-tahap perancangan loyalitas tersebut adalah sebagai berikut:
5. Define Customer Value
   a. Identifikasi terhadap sasaran segmen pelanggan yang menjadi tujuan
   perusahaan.
   b. Mendefinisikan nilai pelanggan sasaran dengan menentukan nilai
   pelanggan mana yang telah menjadi pendorong keputusan pembelian dan
   dalam proses mewujudkan loyalitas.
   c. Menciptakan diferensiasi merek yang dijanjikan.
6. Design The Branded Customer Experience
   a. Mengembangkan pemahaman mengenai pengalaman pelanggan terhadap
   merek
   b. Membentuk perilaku karyawan untuk merealisasikan brand promise.
   c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk merealisasikan
   pengalaman pelanggan yang baru.
7. Equip people and deliver consistenly
   a. Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan
   pengalaman kepada pelanggan.
   b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan
   dan memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi
   yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan.
   c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan
   kepemimpinan.
8. Sustain and enhance performance
   a. Gunakan respon timbale balik pelanggan dan karyawan untuk memelihaara
   pelanggan secara berkesinambungan dan mempertahankan pengalaman
   pelanggan.
   b. Membentuk kerjasama antara sistem HRD (human resource development)
   dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan dan
   menciptakan pengalaman pelanggan.
   c. Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil
   untuk menanamkan Branded Customer Experience yang telah dijalankan
   perusahaan

Membentuk, membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan merupakan
bagian dari suatu program hubungan jangka panjang sebuah perusahaan, yang
terbukti dapat memberikan manfaat bagi para pelanggan dan perusahaan. Bagi
perusahaan terdapat manfaat utama yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan
menurut (Sugandini, 2018) :

1. Loyalitas dalam meningkatkan pembelian pelanggan, memperlihatkan bahwa
   pelanggan cenderung melakukan transaksi pemelian secara lebih setiap
   tahunnya dari satu perusahaan penyedia produk atau jasa yang memiliki
   hubungan khusus dengan para pelanggan itu. Pada saat para pelanggan
   mempersepsikan nilai produk dan jasa sebuah perusahaan berada tingkatan
   lebih tinggi, mereka cenderung membeli kembali dari penyedia jasa yang
   sama untuk menangkal risiko yang mungkin jika mereka pindah ke pemasok
   atau penyedia jasa yang lain.
2. Loyalitas pelanggan dapat membantu menurunkan biaya yang ditanggung
   perusahaan untuk memberikan pelayanan yang baik pada pelanggan. Suatu
   perusahaan tentunya mengeluarkan sejumlah biaya awal dalam upaya untuk
   menarik pelanggan baru seperti biaya promosi, biaya pengoperasian, dan
   biaya pembaruan suatu sistem baru. Dalam jangka pendek, biaya-biaya itu
   sering kali melebihi pendapatan yang diperoleh dari pelanggan. Oleh sebab
   itu, dalam rangka memperoleh loyalitas pelanggan berarti membantu
   menurunkan biaya-biaya terkait penjualan pada pemesanan itu, yang
   menghasilkan profit margin yang lebih tinggi.
3. Loyalitas pelanggan dapat meningkatkan komunikasi yang positif dari mulut
   ke mulut. Para pelanggan yang puas dan loyal kemungkinan besar
   memberikan rekomendasi sangat positif dari mulut ke mulut. Bentuk
   komunikasi ini dapat terbukti membantu bagi para pelanggan baru yang
   berusaha untuk mengevaluasi derajat risiko yang dilibatkan dalam keputusan
   untuk membeli. Oleh karena itu, suatu rekomendasi berfungsi sebagai suatu
   pendukung pemasaran dan membantu menurunkan pengeluaran perusahaan
   untuk menarik pelanggan baru.
4. Retensi karyawan merupakan strategi yang penting dalam rangka untuk
   mempertahankan karyawan yang potensial agar mereka dapat loyal terhadap
   perusahaan. Apabila retensi karyawan dapat diterapkan dengan baik, resiko
   untuk terjadinya turnover karyawan akan lebih mudah untuk ditekan

Loyalitas memiliki peran yang penting dalam suatu perusahaan. Dalam upaya
mempertahankan pelanggan perusahaan harus lebih meningkatkan kinerja setiap
karyawannya dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi
alasan utama bagi suatu perusahaan untuk menarik dan memberikan perhatian lebih
kepada pelanggan agar timbul suatu kepercayaan terhadap kinerja perusahaan.
Perusahaan harus mampu membedakan kualitas produk atau layanan jasa yang
mereka sajikan kepada pelanggannya, sehingga perusahaan juga harus merencanakan
ide-ide kreatif, inovatif serta efisien dalam memanfaatkan peluang, supaya pelanggan
nantinya timbul perasaan loyal seiring dengan berjalannya waktu. Menurut
(Anggraini, 2020) pelanggan diartikan setia atau loyal dapat dilihat dengan
bagaimana pelanggan tersebut menujukkan perilaku pembelian secara konsisten atau
terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali
dalam rentang waktu yang ditentukan.
Sebelum membahas lebih jauh mengenai hal-hal apa saja yang perlu dilakukan
untuk membentuk perasaan loyal terhadap perusahaan, perlu diketahui definsi loyal
terlebih dahulu. Loyalitas konsumen merupakan suatu pengembangan perilaku untuk
melakukan aktivitas pembelian secara konsisten dengan tujuan untuk membangun
kesetiaan konsumen terhadap suatu produk maupun jasa yang dihasilkan oleh suatu
usaha yang membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang
terjadi secara berulang-ulang (Erwinda & Murwatiningsih, 2017). Pembelian secara
berulang memberikan pengertian bahwa perusahaan mampu untuk mempertahankan
pangsa pasarnya. Menurut Hasan (2014:134) loyalitas merupakan kondisi psikologis
konsumen yang berpandangan mengenai sikap terhadap produk atau jasa, yang
kemudian membentuk keyakinan, menetapkan suka atau tidak suka, dan memutuskan
apakah mereka ingin membeli produk atau jasa tersebut.
Seorang pelanggan mungkin akan loyal terhadap perusahaan dikarenakan
tingginya rasa kepercayaan yang bisa disebabkan oleh beberapa faktor seperti
ekonomi, psikologis dan budaya. Disisi lain pelanggan yang loyal dapat
mengkomunikasikan kepuasan yang mereka dari mulut ke mulut (word of mouth)
kepada calon pelanggan yang lain. Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat
disimpulkan bahwa loyalitas konsumen merupakan komitmen pelanggan yang
bertahan dengan produk atau jasa yang mereka pilih dan sesuai dengan harapan untuk
tujuan supaya pelanggan berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh
lingkungan dan usaha-usaha pesaing yang mempunyai potensi untuk menimbulkan
perubahan perilaku pelanggan

Dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen, perusahaan perlu merencankan,
mengambil tindakan, serta mengevaluasi kinerja setiap karyawannya. Evaluasi yang
dilakukan perusahaan bertujuan untuk menganalisis masalah-masalah yang akan
dihadapi sebelum dan sesudah penerapan strategi. Selain itu, perancangan strategi
perlu dilakukan untuk memberikan kepuasan maksimal bagi pelanggan. Menurut
Fornell dalam Tjiptono dan Chandra (2016:227), terdapat beberapa strategi kepuasan
pelanggan yaitu:

1. Strategi Ofensif (Pelanggan baru)
   Strategi yang dilakukan oleh perusahaan yang ditujukan untuk meraih atau
   mendapatkan pelanggan baru. Melalui penerapan strategi ini, harapan
   perusahaan untuk meningkatkan pangsa pasar, penjualan, dan jumlah
   pelanggannya, dapat tercapai sesuai dengan target perusahaan.
2. Strategi Defensif (Pelanggan Saat Ini)
   Hingga saat ini banyak perusahaan yang lebih fokus menerapkan strategi
   ofensif dibandingkan dengan strategi defensif. Sebenarnya strategi ini juga
   penting bagi perusahaan untuk mencegah atau meminimalisir terjadinya
   resiko yang terjadi pada pelanggan yang saat ini seperti customer turnover
   (penurunan pelanggan) atau customer exit (pelanggan yang keluar dan lebih
   memilih beralih kepada pesaing). Beberapa cara untuk mencapai tujuan
   strategi defensif ini yaitu dengan meningkatkan kepuasan pelanggan saat ini,
   memaksimalkan customer retention dan melindungi pasar dari segala
   ancaman pesaing

Membuat pelanggan semakin puas merupakan tujuan dari suatu perusahaan
dalam upaya mempertahankan para pelanggannya, apabila pelanggan puas terhadap
produk atau jasa yang disediakan perusahaan maka akan semakin meningkat
keuntungan yang diperoleh, sebaliknya jika perusahaan tidak mampu memenuhi
kebutuhan yang diharapkan pelanggan maka kemungkinan beralih kepada produk
atau jasa pesaing akan lebih besar. Setiap perusahaan yang lebih memperhatikan
pelanggannya akan memperoleh manfaat bagi kemajuan dan perkembangan
perusahaan, beberapa manfaat menurut Hasan (2013:90) yaitu:

1. Terdapat efek kepuasan pelanggan terhadap kinerja pendapatan atau
   keuntungan jangka panjang yang terbentuk dari berbagai dimensi strategi
   yang lebih unggul melalui kesetiaan merek, mutu produk, dan asosiasi merek
   atau perusahaan.
2. Tanggapan pelanggan mengenai biaya yang murah. Discount yang diberikan
   kepada pelanggan, dipersepsikan oleh perusahaan menjadi senjata ampuh
   untuk menumbuhkan citra perusahaan yang baik. Meskipun ada beberapa
   pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk mendapatkan
   pelayanan dan kualitas produk atau jasa yang lebih baik.
3. Secara ekonomis dengan mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini
   jauh lebih mudah dibandingkan terus-menerus berupaya menarik perhatian
   pelanggan untuk loyal terhadap perusahaan.
4. Sensitivitas harga menjadi lebih mudah untuk disesuaikan dengan kondisi
   perusahaan, pelanggan yang puas terhadap suatu perusahaan cenderung lebih
   jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya.
5. Menjalin dan menjaga hubungan yang baik antara pelanggan dengan
   perusahaan sebagai kunci sukses bisnis masa depan.
6. Menciptakan dan mempengaruhi orang lain dalam melakukan pembelian
   ulang terhadap perusahaan melalui mulut ke mulut (word of mouth) yang
   menguntungkan bagi perusahaan, dengan demikian mampu menambah
   kepercayaan dari pelanggan untuk membeli produk dari perusahaan.

Berdasarkan studi literatur dan pengalaman, kepuasan konsumen dapat
dipengaruhi oleh beberapa faktor. Menurut Irawan (2012) mengemukakan beberapa
faktor yang dapat membentuk dan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai
berikut:

1. Kualitas Produk (Product Quality)
   Pelanggan akan merasa puas terhadap produk atau jasa, setelah terjadi suatu
   kesepakatan pembelian dan kualitas produk atau jasanya yang baik. Kualitas
   produk merupakan dimensi yang umum dan global atau sekiranya ada 6
   elemen dari kualitas produk, yaitu performance, durability, feature, reliability,
   consistency dan design.
2. Harga (Prize)
   Harga menjadi kunci utama bagi konsumen untuk membeli barang, khususnya
   konsumen kelas menengah ke bawah dalam pemasaran, penetuan harga bisa
   menjadi kekuatan untuk bersaing di dalam pasar. Dimensi harga sangat
   sensitif bagi pelanggan, dengan adanya harga yang murah yang menjadi
   sumber kepuasan yang penting karena akan mendapatkan value for money
   yang tinggi. Dukungan komponen ini sangat penting bagi beberapa
   perusahaan untuk menciptakan kepuasan.
3. Kualitas Pelayanan (Service Quality)
   Pelayanan atas jasa akan ditanggung oleh perusahaan untuk memperoleh
   kepercayaan dari pelanggan. Ada 3 hal yang dibutuhkan untuk membuat
   kualitas pelayanan bisa bekerja dengan maksimal yaitu sistem, teknologi, dan
   manusia. Faktor manusia memberikan kontribusi yang cukup besar yaitu
   dengan 70 persen dan dapat dikatakan jika kepuasan terhadap sulit untuk
   diterapkan.
4. Faktor Emosional (Emotional Factor)
   Faktor ini lebih identik dan dikenal dengan produk atau jasa yang
   berhubungan dengan gaya hidup seperti mobil, kosmetik, pakaian dan
   sebagainya. Emotional value dapat menjadi dasar kepuasan pelanggan,
   perasaan bangga atas kepemilikan suatu produk, simbol kesuksesan
   merupakan bagian dari diri sesorang yang sangat penting, serta emosi yang
   berlebihan bisa mengakibatkan rasa percaya diri seseorang terhadap
   penampilan mengalami peningkatan atau penurunan.