Definisi Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2010:260) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan konsumen. Berdasarkan pendapat diatas maka kualitas
jasa dapat diartikan sebagai bentuk antara kesesuaian antara pelayanan yang
diberikan perusahaan dengan tingkat harapan yang diinginkan konsumen.
Kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2010:259) adalah upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta ketepatan penyampaian
untuk mengimbangi harapan konsumen. Pelayanan secara spesifik harus
memperlihatkan kebutuhan dan keinginan konsumen karena jasa yang dirasakan
langsung oleh konsumen akan segera mendapat penilaian sesuai atau tidak sesuai
dengan harapan dan penilaian konsumen.
Banyak manfaat bagi perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan
pelanggan (customer satisfaction) yang tinggi, dimana akan meningkatkan
loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran. Perusahaan jasa mengurangi
sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran,
mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatkan jumlah pelanggan,
meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Kotler dalam
Lupiyoadi. 2013:246)