Menurut Kotler dan Keller (2009) Kualitas pelayanan merupakan
keseluruhan dari sifat suatu layanan juga produk yang mempengaruhi
kemampuannya untuk dapat memuaskan kebutuhan konsumen. Tjiptono
(2007) mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan adalah salah satu cara
untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta sebagai alat ukur seberapa
baik tingkatan layanan yang diberikan sampai mampu sesuai dengan
ekspetasi konsumen. Kualitas Pelayanan menurut Lewis dan Booms dalam
Elrado (2014) merupakan alat ukur tingkatan layanan baik atau tidak dan
mampu menyesuaikan dengan ekspektasi pelanggan.
Tjiptono (2014) menjelaskan bahwa ada lima dimensi kualitas
pelayanan yang dapat dipakai untuk mengukur kualitas layanan yaitu :
- Tampilan fisik (Tangible) mencakup, perlengkapan pegawai,fasilitas
fisik san alat komunikasi - Keandalan (Reliability) dalam bentuk bisa memberi layanan sesuai
yang dijanjikan sesegera mungkin, akurat dan juga memuaskan. - Daya tanggap (responsiveness) dalam bentuk kemauan para staff
untuk dapat membantu konsumennya memberikan layanan dengan
tanggap dan informai yang jelas. - Jaminan (Assurance) meliputi kemampuan, sopan, dan pengetahuan
dan sifat bisa dipercaya yang dipunyai para staff, terbebas dari
bahaya, resiko ataupun keragu-raguan. Hal tersebut meliputi
beberapa komponen yaitu komunikasi, keamanan, dan kompetensi. - Empati (Emphaty) mencakup kemudahan untuk melaksanakan
hubungan komunikasi secaa baik, perhatian pribadi, dan juga
memahami kebutuhan para pelanggan