Rofiq (2007) mengungkapkan bahwa kepercayaan konsumen dalam
betransaksi untuk memastikan bahwa orang yang dia percayai tersebut
memiliki tanggung jawab dengan baik sesuai dengan yang diharapkan oleh
konsumen. Menurut Sumarwan dalam Dharma (2017) kepercayaan adalah
kekuatan bahwa satu produk mempunyai perlengkapan tertetntu.
Kepercayaan yaitu hal-hal penting untuk suatu komitmen juga janji, dan
komitmen bisa direalesasikan jika suatu saat berarti. Kepercayaan Menurut
Mowen dan Minor (2002) dalam Dharma (2017) adalah segala pengetahuan
yang dimiliki oleh konsumen dan seegala kesimpulan yang dibuat pelanggan
mengenai objek, atribut, dan manfaatnya.
Kepercayaan menurut Gunawan (2013) menyatakan bahwa
kepercayaan diartikan menjadi suatu bentuk sikap yang memperlihatkan
perasaan suka, senang dan akan tetap bertahan untuk menggunakan suatu
merek atau produk. Kepercayaan muncul dari benak konsumen saat produk
yang di beli memberikan manfaat guna ataupun nilai yang diinginkan
konsumen pada suatu produk dan layanan.
Ferrinadewi (2008) mengungkapkan ada tiga aktivitas yang bisa
dilaksanakan perusahaan untuk menciptakan kepercayaan konsumen yaitu :
- Achieving result, yaitu janji pada konsumen yang harus dipenuhi
- Acting with integrity, yaitu tindakan yang konsisten dengan ucapan.
- Demonstrate concern, yaitu perusahaan memperlihatkan
perhatiannya dengan sikap pengertian saat konsumen ada masalah
dengan produk