Menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2014: 101) indikator
pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari:
- Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang diharapkan oleh
konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen. - Minat berkunjung kembali
Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan
pemakaian ulang terhadap jasa terkait. - Kesediaan merekomendasikan.
Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan jasa yang telah
dirasakan kepada teman dan keluarga.