Kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi
konsumen, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktorfaktor yang
mempengaruhinya. Menurut Tjiptono (2016: 295) terdapat lima faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan seorang konsumen yaitu:
- Kualitas produk, konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. - Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberi nilai yang tinggi kepada konsumen nya. - Kualitas pelayanan, konsumen akan merasa puas jika mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapannya. - Faktor emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain kagum kepadanya bila menggunakan produk merek tertentu. - Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa, konsumen yang
tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk, cenderung puas terhadap produk