Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2015: 146), kepuasan konsumen adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. Sedangkan
menurut Kottler dan Keller (2016: 153), menekankan secara umum bahwa
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang akibat membandingkan
kinerja produk (atau hasil) yang dirasakan dengan harapan.
Menurut Danang Sunyoto (2015: 140) kepuasan konsumen merupakan
salah satu alasan dimana konsumen memutuskan untuk berbelanja pada suatu
tempat. Apabila konsumen merasa puas dengan suatu produk, mereka cenderung
akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahukan orang lain tentang
pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Sedangkan
menurut Kotler dan Amstrong (2018:39) kepuasan konsumen merupakan salah satu
pendorong utama yang menhubungkan antara perusahaan dan konsumen dalam
jangka panjang. Jika berbicara tentang kepuasan atau ketidakpuasan, terdiri dari
perasaan senang tertentu atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kinerja
suatu produk dengan keinginan pribadi