Kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang mencerminkan
persepsi konsumen terhadap 5 (lima) indikator kinerja pelayanan tertentu. Kelima
indikator kualitas pelayanan dijelaskan oleh Tjiptono dan Chandra (2016:137)
sebagai berikut:
- Tangibles (bukti fisik), berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, peralatan dan
material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. - Reliability (kehandalan), terkait dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa melakukan
kesalahan dan memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang telah
disepakati. - Responsiveness (ketanggapan), berkenaan dengan kemauan dan kemampuan
untuk membantu pelanggan dan memproses permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan layanan akan diberikan dan kemudian memberikan
layanan dengan cepat. - Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.. - Emphaty (empati), artinya perusahaan memahami permasalahan pelanggan
dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian secara
pribadi kepada pelanggan dan memiliki jam operasional yang nyaman.