Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,
mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alas an utama
bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Dua hal
yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam mempertahankan loyalitas
pelanggan adalah adanya kenyataan bahwa tingkat kemampulabaan perusahaan
berbanding lurus dengan pertumbuhan hubungan antara perusahaan dan
pelanggan secara permanen. Secara harfiah loyal berarti setia, sehingga loyalitas
diartikan sebagai kesetiaan yang timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari
kesadaran sendiri.
Menurut Oliver (dalam Hurriyati, 2014:432, pengertian loyalitas
pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih
secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk perubahan perilaku.
Sedangkan menurut Lovelock (2011:338) loyalitas ditujukan kepada suatu
perilaku yang ditujukan kepada pembelian berulang dan merekomendasikan
produk perusahaan kepada teman atau mitra.
Utami (2017:111) menyatakan bahwa mempunyai konsumen yang loyal
adalah metode yang penting dalam mempertahankan keuntungan dari para
pesaing. Loyalitas berarti bahwa para konsumen akan enggan untuk berlangganan
di tempat pesaing. Beberapa cara dalam membangun loyalitas adalah dengan:
- Mengembangkan strategi-strategi yang jelas dan tepat
- Menciptakan hubungan emosional dengan para konsumen melalui programm
loyalitas