Program Loyalitas

Utami (2017:172) menyatakan bahwa. Program-program loyalitas adalah bagian
dari keseluruhan manajemen hubungan antar konsumen. Program-program
loyalitas bekerja sama dengan CRM (customer relationship marketing). Anggota-
anggota program loyalitas diketahui saat mereka membeli atau menggunakan jasa
, karena mereka menggunakan beberapa tipe kartu loyalitas. Informasi pembelian
atgau penggunaan jasa disimpan dalam gudang data yang besar yang dikenal
sebagai tempat data, dari tempat data ini, para analisis menentukan jenis-jenis
barang dan jasa apa yang dibeli oleh sekelompok konsumen. Barlow (dalam
Utami, 2017:112) menyatakan bahwa terdapat dua elemen dari program loyality
yaitu hard rewards dan soft reward. Jenis hard reward merujuk pada elemen
program loyality yang kelihatan dan berorientasi pada nilai ekonomis seperti
adanya diskon khusus, hadiah, voucher, dan sebagainya
Pada umumnya pelanggan mudah tertarik dengan berbagai jenis hard reward
yang ada. Sedangkan untuk jenis soft reward merujuk pada elemen program
loyality yang tidak kelihatan dan berorientasi pada emosi pelanggan seperti
perlakuan khusus, komunikasi khusus, dan sebagainya. soft reward ini akan
membuat pelanggan merasa diperlakukan khusus dibanding dengan pelanggan
lainnya