Loyalitas Pelanggan

Perilaku setelah pembelian suatu produk ditentukan oleh kepuasan
atau ketidakpuasan akan suatu produk sebagai akhir dari proses penjualan.
Konsep loyalitas lebih banyak dikaitkan dengan perilaku dari pada sikap.
Menurut Griffin (2010) definisi loyalitas adalah pembentukan sikap dan
pola perilaku seseorang pelanggan terhadap pembelian dan penggunaan
produk hasil dari pengalaman mereka sebelumnya. Menurut Kotler dan
Keller diterjemahkan oleh Sabran (2012), mendefinisikan loyalitas adalah
komitmen pelanggan dalam pembelian ulang produk atau jasa terpilih
sebagai sikap konsisten dimasa yang akan datang, meskipin pengaruh
situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku.
Dari pengertian diatas dapat menyimpulkan bahwa loyalitas terbentuk
dari dua komponen, loyalitas sebagai perilaku yaitu pembelian ulang yang
konsisten dan loyalitas sebagai sikap yaitu sikap positif terhadap suatu
produk atau produsen ditambah dengan pola pembelian yang konsisten.
Berdasarkan hal tersebut, dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan
terhadap suatu produk berhubungan dengan sikap positif yang dimiliki
pelanggan tersebut terhadap produk dengan melakukan pembelian secara
konsisten.