Menurut Kotler dan Amstrong (2014: 97), ada lima faktor utama yang
harus diperhatikan oleh perusahaan yang dapat mempengarihi kepuasan
pelanggan yaitu:
- Nilai produk. Suatu produk/barang yang dijual kepada masyarakat dan berapa
nilai nominal yang ingin dibayar oleh masyarakat untuk mendapatkan barang
itu. - Nilai jasa. Sesuatu yang berharga, bermutu, menunjukkan kualitas suatu jasa.
- Citra. Respon pelanggan pada keseluruhan penawaran yang diberikan suatu
jasa dan didefinisikan sebagai sejumlah kepercayaan, ide-ide, dan kesan
masyarakat pada pelayanan yang diberikan. - Waktu. Merupakan salah satu faktor kinerja SDM dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan. - Harga. Harga merupakan sejumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain
(non moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan
untuk mendapatkan suatu jasa. Utilitas merupakan atribut atau faktor yang
berpotensi memuaskan kebutuhan dan keinginan tertentu.