Menurut Kotler dan Amstrong 2012 : 321), ada beberapa cara digunakan
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
- Sistem keluhan dan saran. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran
yang ditempatkan dilokasi-lokasi yang strategis, kartu komentar dan lain-lain. - Ghost shopping (mistery shopping). Cara memperoleh gambaran
mengenaikepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang
ghostshopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial
padaperusahaan dan pesaing. - Lost customer analysis. Perusahaan sebaiknya menghubungi para
pelangganyang telah pindah pemasok supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan dan penyempurnaan. Survei kepuasan pelanggan. Melalui survei
perusahaan akan memperolah tanggapan secara langsung dari pelanggan dan
juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
para pelanggan.
Ada 5 (lima) penggerak utama kepuasan pelanggan, adalah: kualitas
pelayanan, harga, faktor emosional, lokasi dan kemudahan untuk mendapatkan
jasa. (1). Kualitas layanan, konsumen akan puas kalau setelah menggunakan jasa
tersebut, ternyata sesuai atau malah melampaui harapan. Kualitas Layanan sangat
tergantung pada tiga hal, yaitu : sistem, teknologi dan manusia. (2). Harga, Untuk
konsumen yang sensitif terhadap harga, biasanya harga yang murah adalah
sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money
yang tinggi. (3). Faktor Emosional adalah rasa bangga, rasa percaya diri, simbol
sukses, bagian dari kelompok orang penting, merupakan contoh emotional value
yang mendasari kepuasan konsumen. (4). Lokasi (place) lebih mengarah pada
lokasi pembangunan usaha. Lokasi adalah salah faktor yang penting dalam
mewujudkan kepuasan pelanggan. Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih
sukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis, meskipun
keduanya menjual produk yang sama, oleh karyawan yang sama banyak dan
terampil, dan sama-sama punya setting/ambience yang bagus. (5). Kemudahan
untuk mendapat jasa tersebut. Konsumen akan semakin puas apabila relatif mudah
dan efisien dalam mendapatkan pelayanan