Pengertian Loyalitas Pelanggan

Kotler dan Keller (2013: 138) mendefinisikan “loyalitas (loyalty)
sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski
pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan
beralih”.
Menurut Hurriyati (2012: 128) “pelanggan yang loyal mempunyai
peran yang sangat penting bagi perusahaan, karena loyalitas seorang
pelanggan bisa meningkatkan laba dan mempertahankan eksistensi sebuah
perusahaan”
Menurut Griffin (2013: 5) “konsep loyalitas pelanggan lebih banyak
dikaitkan dengan perilaku daripada sikap, pembelian oleh seorang pelanggan
bisa dikatakan perilaku dan sikap adalah suatu perasaan yang diperlihatkan
oleh seorang pelanggan setelah memakai suatu produk atau jasa”. Pembelian
akan dilakukan dari waktu ke waktu jika seorang pelanggan telah mempunyai
loyalitas terhadap suatu produk.34) Kesimpulannya loyalitas pelanggan terdiri
atas unsur perilaku dan sikap. Sebuah sikap akan menjadi dorongan perilaku
untuk melakukan pembelian produk atau jasa dari perusahaan secara
berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, tetapi juga memiliki
komitmen serta sikap positif kepada perusahaan yang menawarkan produk
atau jasa tersebut.Komitmen yang menyertai pembelian berulang tersebut
adalah keadaan dimana konsumen tidak mau berpindah walaupun produk
maupun jasa tersebut sedang langka dipasaran dan konsumen dengan sukarela
merekomendasikan produk maupun jasa tersebut kepada rekan, keluarga atau
konsumen yang lain.
Menurut Tjiptono (2012:110), “loyalitas konsumen adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat
positif dalam pembelian jangka panjang.34) Menurut Rangkuti,Freddy (2012:60),
“Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen terhadap perusahaan, merek
maupun produk.35) Sutisna (2014:41) mendefinisikan loyalitas adalah sikap
menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang
konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu.Dari pengertian ini dapat diartikan
bahwa kesetiaan terhahadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari
kepuasan dan keluhan.