Perusahaan akan kehilangan banyak pelanggannya kalau tidak mampu
memberikan kepuasan lebih baik kepada pelanggannya dibanding orang lain.
Menurut Kotler & Philip (2013: 117) kepuasan pelanggan adalah perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan
harapannya.
Ada beberapa aspek yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:
- Aspek kenyamanan meliputi lokasi bengkel, kebersihan bengkel,
kenyamanan ruangan dan peralatan yang digunakan. - Aspek hubungan pelanggan dengan petugas bengkel meliputi keramahan
petugas bengkel, informasi yang diberikan oleh petugas bengkel,
komunikatif, responatif, suportif dan cekatan dalam melayani pelanggan. - Aspek kompetensi teknik petugas meliputi keberanian bertindak,
pengalaman. - Aspek biaya meliputi mahalnya pelayanan, terjangkau tidaknya oleh
pelanggan, ada tidaknya keringanan yang diberikan kepada pelanggan.