Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas pelayanan menunjukkan bahwa tingkat keunggulan yang
diharapkan tersebut mampu memenuhi keinginan pelanggan. Terdapat dua
faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan yaitu harapan
pelanggan dan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen. Penelitian
menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan mengenai kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan (Woro dan Naili, 2013). Penelitian lain juga
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan mengenai kualitas
pelayanan terhdap kepuasan pelanggan (Ari, 2012), hal ini didukung oleh
penelitian yang dilakukan oleh Ruth, I Putu Gede dan Ketut Nur Cahya
(2012), dan didukung penelitian dari Felita dan Dr. Hantono (2013). Kualitas
pelayanan yang diciptakan dan sesuai dengan harapan pelanggan maka akan
menciptakan rasa puas dan menimbulkan rasa untuk membeli kembali. Atau
semakin baik kulitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi pula
tingkat kepuasan pelangganya.