Kualitas pelayanan adalah suatu proses untuk memenuhi keinginan
dan kebutuhan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk
mengimbangi apa yang diinginkan oleh pelanggan. Oleh karena itu
terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu
pelayanan yang diterima atau dirasakan dan layanan yang diinginkan
(Tjiptono,2005:215). Menurut Sulistiono (2010) kualitas pelayanan
merupakan segala bentuk pelayanan yang diberkan oleh pihak toko atau
retail pada konsumen. Sedangkan kualitas pelayanan menurut Iswayanti
(2010), pelayanan yang dapat memuaskan konsumen akan berdampak
terjadinya pembeliaan berulang-ulang yang berarti akan terjadi
peningkatan penjualan, dengan pelayanan yang baik dapat menciptakan
kepuasan dan loyalitas konsumen serta membantu menjaga jarak dengan
pesaing.
Kualitas pelayanan dapat ditentukan dengan membandingkan
kesadaran konsumen atas pelayanan yang nyata dan secara tidak langsung
diterima atau diperoleh dengan pelayanan yang sesungguhnya dengan
harapan yang sesuai dengan perusahaan. Maka bila mana jasa dapat
diteriima oleh pelanggan sesuai harapan, dan dapat dikatakan bahwa
kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Namun
sebaliknya jika jasa yang diterima konsumen lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan tidak diketahui dengan baik.
Kualitas pelayanan oleh Fandy Tjiptono (2014) dibagi menjadi lima
faktor diantaranya adalah:
- Tanglbles (bukti fisik), kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Pennampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainya) serta
penampilan pegawainya. - Reliability (kehandalan), kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja haru sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti tepat
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. - Responsiveness (ketanggapan), kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. - Assurance (jaminan dan kepastian), pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perushaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. - Emphaty (empati), memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
untuk pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan